Online Alışveriş Yapan Tüketicilerde Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi

Year 2024, Volume: 11 Issue: 2, 427 - 456, 30.06.2024

Fatma Öztürk , Sezen Bozyiğit

https://doi.org/10.30798/makuiibf.1282080

Abstract

Teknolojinin gelişmesi ile birlikte internet kullanımının artması sonucu insanlar geleneksel alışverişten e-ticarete yönelmişlerdir. Ürünlerin internet ortamında daha güvenilir ve hızlı bir şekilde tüketiciye ulaştırılması noktasında lojistik ile birlikte online alışveriş sitelerinde fiziksel dağıtım hizmet kalitesi kavramı da ön plana çıkmıştır. Buna bağlı olarak fiziksel dağıtım faaliyetinin güvenli ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesi müşterilerde e-memnuniyet ve e-sadakat olgusunun oluşmasına katkı sağlamaktadır. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı online alışveriş yapan tüketicilerde fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyet ve e-sadakatine olan etkisini incelemektir. Araştırmanın örneklemini Türkiye’de yaşayan 18 yaş ve üzeri online alışveriş yapan 988 kişi oluşturmaktadır. Veriler online anket ile toplanmış olup yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre dakiklik ve teslimat durumu e-memnuniyeti, e-memnuniyet de e-sadakati olumlu olarak etkilemektedir.

Keywords

E-Ticaret, Online Alışveriş, Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesi, E-Memnuniyet, E-Sadakat

The Effects of Physical Distribution Service Quality on E- Satisfaction and E-Loyalty in Consumers Who Shop Online

Abstract

With the advent of technology, the increase in internet usage has led people to shift from traditional shopping to e-commerce. online shopping sites have become increasingly focused on the quality of physical distribution service, along with logistics, in terms of delivering products to consumers more reliably and quickly on the internet. Ensuring safe and trouble-free physical distribution contributes to the formation of e-satisfaction and e-loyalty among customers. therefore, this research aims to examine the effect of physical distribution service quality on consumer e-satisfaction and e-loyalty of consumers who shop online. The research sample consists of 988 online shoppers above 18 years of age residing in Turkey. data were collected through an online survey and analyzed using a structural equation model. according to the research results, punctuality and delivery status have a positive impact on e-satisfaction, and e-satisfaction has a positive impact on e-loyalty.

Keywords

E-LOYALTY, E-Commerce, Online Shopping, Physical Distribution Service Quality, E-Satisfaction

References

• Afşar, M. (2001). E-ticaret ve bankaların rolü. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 189-229.
• Agathee, S. U. (2010). An assessment on service quality in the mauritian banking sector. International Research Symposium in Service Management, 1-16.
• Akbulut, Ö. & Çapık, C. (2022). Çok değişkenli istatistiksel analizler için örneklem büyüklüğü. Journal of Nursology, 25(2), 111-116. https://doi.org/10.5152/JANHS.2022.970637
• Akçi, Y. & Göv, S. A. (2015). Tüketicilerin e-ticaret algılarının incelenmesi (Gaziantep ve Adıyaman örneği). Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(13), 413-433. https://doi.org/10.20875/sb.59123
• Akıl, S. & Ungan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: Customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1-19.
• Akıskalı, T. & Kitapçı, O. (2021). E-hizmet uygulamalarında kalite algısı e-memnuniyet ve e-sadakat kavramlarının kültürel farklılıklara göre incelenmesi: İngiltere ve Türkiye örneği. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 5(1), 1-23.
• Akpınar, E. N. (2017). Elektronik dış ticaret ve istihdam ilişkisi. The Journal of International Lingual Social and Educational Sciences, 3(2), 208-217.
• Aktürk K. Ö. (2013). E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
• Alqeed, M. A. (2013). Business and its ıntelligence level in e-commerce. International Journal of Business and Social Science, 4(1), 38-48.
• Aminu, I. M. & Shariff, M. N. M. (2014). Strategic orientation, access to finance, business environment and smes performance in Nigeria: Data screening and preliminary analysis. European Journal of Business and Management, 6(35), 124-132.
• Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123- 138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
• Arabacı, H. & Yücel, D. (2020). Lojistik sektörünün ekonomik büyümeye etkisi. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4), 78-84.
• Aydın, H. (2021). E-ticaret kullanıcılarının e-mağaza atmosferi algısının e-sadakat üzerine etkisi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bilecik.
• Aydınlı, C. & Arslan, S. (2016). Hizmet kalite boyutlarının memnuniyete etkisi: İletişim sektöründe multisektörel bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(2), 175-197.
• Aziz, A. (2020). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri ve teknikleri. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Azizi, S., Jamalı, K. S., & Tarhandeh, F. (2014). Physical distribution service quality through Iranian convenience stores retailers perspectives: A mixed method approach, Iranian Journal of Management Studies (IJMS), 7(1), 121-150. https://doi.org/10.22059/IJMS.2014.36205
• Bakan, İ. & Şekkeli, Ü. Z. H. (2018). Lojistik hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Kahramanmaraş ilinde bir alan çalışması 54. TURAN: Stratejik Araştırmalar Merkezi, 10(40), 123-137.
• Bakır, A. M. (2018). Mobil pazarlama faaliyetlerinin e-memnuniyet ve e-sadakate etkileri. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Bakır, N. O. & Bekereci, A. E. (2020). E-Ticarette e-kullanıcı deneyiminin e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri sadakatine etkisi: Ayakkabı sektörü üzerine bir araştırma. Journal of Research in Business, 5(1), 1-27.
• Bansal, H. S. McDougall, G. H. Dikolli, S. S. & Sedatole, K. L. (2004). Relating e‐satisfaction to behavioral outcomes: An empirical study. Journal of Services Marketing, 18(4), 290-302. http://dx.doi.org/10.1108/08876040410542281
• Bayuk, M. & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 285-292.
• Bhaskar, P.P. & Kumar, D.P. (2016). Customer loyalty on e-commerce. International Journal of Management Research and Reviews, 6(12), 1661-1668.
• Biçer, D. (2007). Türkiye’de ve İstanbul’da lojistik faaliyetler: İstanbul’da lojistik tesis geliştirme projesi fizibilite örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Bienstock, C. C. Mentzer, J. T. & Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of The Academy Of Marketing Science, 25, 31-44.
• Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278-302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
• Bozbay, Z. Yaman, Y. & Özkan, E. (2016). İnternet perakendeciliğinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: Hazır giyim ve kitap sektörü üzerine karşılaştırmalı bir araştırma. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 19-38. https://doi.org/10.22532/jtl.237885
• Bozoğlu, G. (2019). Elektronik ticarette tüketicinin davranış ve seçimlerini etkileyen faktörler: üniversite öğrencileri üzerine bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Büyüköztürk, Ş. (2005). Anket geliştirme. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(2), 133-151.
• Chiu, C. M. Linb, H. Y. Sunc, S. Y. & Hsu, M. H. (2009). Understanding customers’ loyalty ıntentions towards online shopping: An ıntegration of technology acceptance model and fairness theory. Behaviour & Information Technology, 28(4), 347-360. http://dx.doi.org/10.1080/01449290801892492
• Coşkun, R. Altunışık, R. & Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (SPSS Uygulamalı), Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Cotarelo, M., Calderón, H., & Fayos, T. (2021). A further approach in omnichannel LSQ, satisfaction and customer loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(8), 1133-1153. https://doi.org/10.1108/ijrdm-01-2020-0013
• Crow, R. Gage, H. Hampson, S. Hart, J. Kimber, A. Storey, L. & Thomas, H. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare: Implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technol Assess, 6(32), 1-250. https://doi.org/10.3310/hta6320
• Çallı, L. Sütütemiz, N. &Yılmaz, M. (2010). E-perakendecilik sektöründe tüketicilerin e-memnuniyet algılamasında rol oynayan bileşenler üzerine bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 3(6), 85-105.
• Çelik, R. & Uslu Divanoğlu, S. (2023). Girişimciliğin Dijital Hali START UP, Mehmet Akif Çakırer (Ed.), Dijital girişimcilikte ödeme sistemleri, (ss.189-204), Ekin Yayınevi
• Çoban, B. Devecioğlu, S. & Karakaya, Y. E. (2011). Spor sektöründe e-ticaret. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 8(1), 1099-1120.
• Çubukçuoğlu, M. (2021). Teknolojik gelişmelerin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka imajı üzerindeki etkileri -Akdeniz zincir otellerinde bir uygulama. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Antalya Bilim Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Antalya.
• Daugherty, P.J., Bolumole, Y. & Grawe, S.J. (2019), The new age of customer impatience: An agenda for reawakening logistics customer service research, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 49(1), 4-32.
• Davis, T. (2003). E-commerce measurements and analysis. Statistical Journal of the United Nations Economic Commission for Europe, 20(3-4), 289-301.
• Delfmann, W., Albers, S., & Gehring, M. (2002). The impact of electronic commerce on logistics service providers. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(3), 203-222.
• Demirgüneş, B. K. (2016). İnternet alışverişlerinde hedonik ve faydacı değer algılarının davranışsal sonuçları: E-sadakat ve ağızdan ağıza iletişim. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 246-269.
• Drost, E. A. (2011). Validity and reliability in social science research. Education Research and Perspectives, 38(1), 105-123.
• Duran, G. & Türkoğlu M. (2019). Lojistik sektörünün önemi ve bölgesel kalkınmaya katkıları. Uygulamalı Sosyal Bilimler ve Güzel Sanatlar Dergisi, 1(2), 86-97
• Eccles, H. E. (1949). Basic Elements of naval logistics. Naval War College Information Service for Officers, 2(3), 21-34.
• Ercan, İ. & Kan, İ. (2004). Ölçeklerde güvenirlik ve geçerlik. Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30(3), 211-216 .
• Erciş, A. & Büyük, H. (2016). İndirim marketlerinde müşteri değerinin müşteri tatmini, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişime etkisi. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 30(3), 527-544.
• Erçetin, C. & Arıkan, E. (2020). E-Hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-yapışkanlık ve e-sadakat davranışları: E-perakende alışveriş siteleri üzerine bir çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 21(1), 67-93. https://doi.org/10.24889/ifede.563879
• Erkan, B. (2014). Türkiye’de lojistik sektörü ve rekabet gücü. Assam Uluslararası Hakemli Dergi, 1(1), 44-65. Ersoy, E. (2017). Tüketicilerin değişen alışveriş alışkanlıkları (Online alışveriş). İletişim Çalışmaları Dergisi, 3(1), 87-129.
• Faiz E. (2018). Online seyahat alışverişlerinin hizmet kalitesinin e-memnuniyet ve e-sadakat üzerindeki etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690. https://doi.org/10.17755/esosder.427224
• Faiz, E. & Kaplan, N. (2020). Online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin aracılık rolü. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 269-289.
• Ferreira, V. M. R. Parente, J. Ponchio, M. C. & Zambaldi, F. (2020). Building loyalty in e-commerce: Does consumer income matter?. International Journal of Business and Systems Research, 14(1), 74-94.
• Gedik, H. (2017). Hizmetlerin pazarlanmasında hizmet kalitesinin önemi. Ankara: Gazi Kitabevi.
• Gong, T. & Yi, Y. (2018). The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in five Asian countries. Psychology & Marketing, 35(6), 427-442.
• Göçemen, R. (2022). Hızlı teslimat teknoloji şirketi Packupp ile n11 arasında iş birliği, 19 Mart 2024 tarihinde https://www.aa.com.tr/tr/sirkethaberleri/e-ticaret/hizli-teslimat-teknoloji-sirketi-packupp-ile-n11-arasinda-is-birligi/673666 adresinden erişilmiştir.
• Güllü, K. Uyar K. & Sargın, S. (2021). Sanal mağaza atmosferinin e-memnuniyet, e-yapışkanlık ve e-sadakat üzerindeki etkisi: Giyim sektöründe bir uygulama. Erciyes Akademi, 35(4), 1643-1668. https://doi.org/10.48070/erciyesakademi.1024469
• Gürbüz, S. & Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe-yöntem-analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Güven, H. (2020). Covid-19 pandemik krizi sürecinde e-ticarette meydana gelen değişimler. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7(5), 251-268.
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2014) Multivariate data analysis (seventh edition.) United States of America: Pearson Education Limited.
• Hair, J.F. Tomas, G. Hult, M. Ringle, C.M. & Sarstedt, M. A. (2017). Primer on partial least square structural equations modeling (PLS-SEM). United States of America: Sage.
• Han, S.L. & Baek, S. (2004). Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the servqual ınstrument. Advances in Consumer Research, 31(1), 208-214.
• Hua, W. & Jing, Z. (2015). An empirical study on e-commerce logistics service quality and customer satisfaction. WHICEB Proceeding, 269-275.
• Huang, G. & Satchabut, T. (2019). The relationship between customer satisfaction with logistics service quality and customer loyalty of China e-commerce market: A case of SF express (Group) Co., Ltd. Journal of Rangsit Graduate Studies in Business and Social Sciences, 5(1), 120-137.
• İlhan, K. (2021). İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi. Journal of International Social Research, 14(80), 15-28.
• Jarrar, M. (2021). Müşterilerin çevrimiçi alışveriş sitelerinde e-güven, e-memnuniyet ve e-marka sadakat düzeylerinin tüketici davranış niyetlerine etkisi bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü, İstanbul.
• Kahveci, A. (2023). Yapay zeka ve sektörel etkileri. A. Kahveci & O. Yılmaz (Eds.), Uluslararası Ticarette yapay zeka uygulamaları (ss.59-78). Ankara: Nobel Yayınevi
• Karabıyık, B. K. (2021). E-ticaret pazaryerlerine yönelik müşteri e-sadakati: E-güven ve e-memnuniyetin rolü. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(3), 967-1000. https://doi.org/10.26745/ahbvuibfd.902482
• Karadeniz, M. & Işık, M. (2014). Lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi: E-ticaret üzerine bir araştırma. İstanbul Journal of Social Sciences, 7, 1-24.
• Karagöz, Y. (2019). SPSS,AMOS, META uygulamalı nitel-nicel-karma bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Nobel Yayınevi, Ankara.
• Kayral, İ. H. (2014). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara’da hastane türlerine göre bir araştırma. Ankara Araştırmaları Dergisi, 2(1), 22-34.
• Kazankaya, K. (2019). E-ticaret ve dijital pazarlama. İstanbul: Sokak Yayın Grubu.
• Kılıç, S. (2016). Cronbach'ın alfa güvenirlik katsayısı. Journal of Mood Disorders, 6(1), 47-48.
• Koç, H. (2009). Örgütsel bağlılık ve sadakat ilişkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(28), 200-211.
• Korucuk, S. (2018). İmalat işletmelerinde lojistik hizmet kalitesinin işletme verimliliğine etkisinin lojistik regresyon analizi ile belirlenmesi: Erzincan ili örneği. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(2), 30-43.
• Kwak, S. G. & Kim, J. H. (2017). Central limit theorem: The cornerstone of modern statistics. Korean Journal of Anesthesiology, 70(2), 144. https://doi.org/10.4097/kjae.2017.70.2.144
• Li, H. Aham-Anyanwu, N. Tevrizci, C. & Luo, X. (2015). The interplay between value and service quality experience: E-loyalty development process through the etailq scale and value perception. Electronic Commerce Research, 15(4), 585-615.
• Manser Payne, E. H., & Smith, A. G. (2023). Value co-creation in buy online pickup ın-store (BOPIS). Mountain Plains Journal of Business and Technology, 24(1), 21-39.
• Mellor, D. & Moore, K. A. (2014). The use of likert scales with children. Journal of Pediatric Psychology, 39(3), 369-379. https://doi.org/10.1093/jpepsy/jst079
• Meydan, C. H. & Şeşen H. (2015). Yapısal eşitlik modellemesi AMOS uygulamaları. Ankara, Detay Yayıncılık.
• Micu, A. Aivaz, K. & Capatina, A. (2013). Implications of logistic service quality on the satisfaction level and retention rate of an e-commerce retailer's customers. Economic Computation & Economic Cybernetics Studies & Research, 47(2), 147-155.
• Murfield, M., Boone, C.A., Rutner, P. & Thomas, R. (2017), Investigating logistics service quality in omni-channel retailing, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 47(4), 263-296.
• Öztürk, S. Coşkun, A. & Dirsehan, T. (2012). Fırsat sitelerine yönelik e-sadakati belirleyen boyutların incelenmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 7(2), 217-239.
• Palmer, C. E. Langbehn, D. Tabrizi, S. J. & Papoutsi, M. (2018). Test–retest reliability of measures commonly used to measure striatal dysfunction across multiple testing sessions: A alongitudinal study. Frontiers in Psychology, 8, 1-13.
• Pilatin, A. & Dilek, Ö. (2021). Tüketicilerin online alışveriş alışkanlıklarının demografik özelikler bakımından incelenmesi Doğu Karadeniz şehirleri üzerinde bir araştırma. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 11-28.
• Rabinovich, E., & Bailey, J. P. (2004). Physical distribution service quality in Internet retailing: service pricing, transaction attributes, and firm attributes. Journal of Operations Management, 21(6), 651-672. https://doi.org/10.1016/j.jom.2003.11.004
• Rider, G. W. (1970). Evolution of the concept of logistics. Naval War College Review, 23(4), 24-33.
• Row, L. D. (2019). The business models e-commerece with its pros and cons. International Journal of Research and Analytical Reviews, 6(2), 144-149.
• Sardjono, W., Selviyanti, E., Mukhlis, M., & Tohir, M. (2021). Global issues: Utilization of e-commerce and increased use of mobile commerce application as a result of the Covid-19 pandemic. In Journal of Physics: Conference Series, 1832(1), 1-6
• Sayın, A., & Gelbal, S. (2016). Yapısal eşitlik modellemesinde parametrelerin klasik test kuramı ve madde tepki kuramına göre sınırlandırılmasının uyum indekslerine etkisi. Uluslararası Eğitim Bilim ve Teknoloji Dergisi, 2(2), 57-71.
• Saura, I. & Molina, M. E. (2011). Logistics service quality and buyer–customer relationships: The moderating role of technology in B2B and B2C contexts. The Service Industries Journal, 31(7), 1109-1123. https://doi.org/10.1080/02642060903100380
• Schaupp, L. C. & Bélanger, F. (2005). A conjoint analysis of online consumer satisfaction. Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 95-111.
• Soydal, H. (2006). Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde e-ticaret. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15, 539-552.
• Sultanov, F. (2018). Azerbaycan vatandaşları açısından Türkiye tekstil ve hazır giyim sektörlerinde pazarlama karmasının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Alanya.
• Şengel, S. (2012). Bölgesel kalkınma açısından lojistiğin önemi ve sorunlar, çözüm önerileri: Trakya bölgesi örneği. Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 12-23.
• Tang, T.W. Tsai, C.H. & Wu W.P. (2015). The relationship among, trust, e-satisfaction, e-loyalty and customer online behaviors. International Journal of Business and Industrial Marketing, 1(2), 788-794.
• Tarcan, G. Y. & Balçık, P. Y. (2020). Sağlık hizmeti kalite algısını etkileyen faktörlerin Servperf modeli ile belirlenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 81-92.
• Tek, N. & Duygun, A. (2021). E-ticaret sitelerinin Google Trends arama sonuçlarına göre analizi: Covıd-19 pandemisi öncesi dönem ve pandemi dönemi. Kapadokya Akademik Bakış, 5(2), 21-42.
• Ticaret Bakanlığı (2023). Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi (Etbis) 2023 Yılı İlk 6 Ay Verileri, 13 Mart 2024 tarihinde https://www.eticaret.gov.tr/haberler/10094/detay adresinden erişilmiştir.
• Ting, O. S. Ariff, M. S. M. Zakuan, N. Sulaiman, Z. & Saman, M. Z. M. (2016). E-service quality, e-satisfaction and e-loyalty of online shoppers in business to consumer market: Evidence form Malaysia. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 13(1), 1-10. doi:10.1088/1757-899X/131/1/012012
• Toraman, Y. (2021). Elektronik (mobil) ticarete covıd-19 pandemisinin etkisi: Tüketici davranışlarının mobil uygulamalar özelinde incelenmesi. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 20-28. https://doi.org/10.52122/nisantasisbd.928594
• Toy, B.Y. & Tosunoğlu, N.G. (2007). Sosyal bilimler alanındaki araştırmalarda bilimsel araştırma süreci, istatistiksel teknikler ve yapılan hatalar. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 1-20.
• Towers, N., & Xu, K. (2016). The influence of guanxi on physical distribution service quality availability in e-commerce sourcing fashion garments from China. Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 126-136. Tuna, M. Bircan, H. & Yeşiltaş, M. (2012). Etik liderlik ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik çalışması: Antalya örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 26(2), 143-155
• Turgu, S. Öztora, S. Çaylan, A. & Dağdeviren, H. N. (2018). Birinci basamakta hasta memnuniyeti ve hekim iş doyumu ile ilişkisi. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 22(2), 78-91.
• Türk Sanayicileri ve İş İnsanları Derneği (TÜBİSAD) (2020). Türkiye’de E-Ticaret Pazar Büyüklüğü. 26 Kasım 2021 tarihinde https://www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/tubisad_eticaret_2019_pazar_buyuklugu_raporu.pdf adresinden erişilmiştir.
• Türkmendağ, T. & Hassan, A. (2018). Müşteri sadakati oluşturmada algılanan değerin etkisi: Bir cağ kebap restoranı örneği. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3), 747-775
• Uzel, E. & Tuna, O. (2014). The effect of logistics service quality on past purchase behavioral intention in on-line shopping. Journal of Management Marketing and Logistics, 1(3), 241-258.
• Wigand, R. T. (1997). Electronic commerce: definition, theory, and context. The İnformation Society, 13(1), 1-16. https://doi.org/10.1080/019722497129241
• Wilson, A. & Laskey, N. (2003). Internet based marketing research: A serious alternative to traditional research methods?. Marketing Intelligence & Planning. 21(2), 79-84.
• Valiyev, K. (2019). E-ticarette web site özelliklerinin e-sadakat üzerindeki rolüne ilişkin bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Yağcı, M. İ. Mohamad, E. H. & Doğrul, Ü. (2017). Tüketicilerin online alışverişe karşı tutumlarını ve online alışveriş yapma niyetlerini etkileyen faktörler: Türkiye-Slovenya karşılaştırması. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 5(5), 111-124. https://doi.org/10.25272/j.2147-7035.2017.5.5.10
• Yavuz, M. (2006). Fiziksel dağıtım işlemlerinde lojistik tasarım ve optimizasyon. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Yıldız, B. (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59. https://doi.org/10.46849/guiibd.650416
• Yıldız, E. (2023). AMOS ile yapısal eşitlik modellemesi, Sosyal Araştırma Yöntemleri: Yeni Perspektifler kitabı içerisinde, Ankara: Seçkin Yayınevi