Türkiye'deki Bilişim Şirketlerinde Gerçekleştirilen Müşteri İlişkileri Yönetimi Çalışmalarının Analizi

Yıl 2008, Cilt: 13 Sayı: 13, 117 - 130, 07.04.2014

Gökhan Nalbant

Öz

Teknolojik gelişmelerin ışığında hızla değişen ve küreselleşen iş koşullarında, müşteriler ile yakınlaşmak ve tanımak günümüzün en önemli stratejik amaçlarından biri haline gelmiştir. Bu amaçla süreç, teknoloji ve insan bütünleşmesinin en üst düzeyeçıkarılarak şirket gelirlerini ve aynı zamanda karlılığını artırmak, artan rekabet şartlarında var olabilme savaşına dönüşmüştür. MİY bu amaçlara giden yolda şirketlerinvazgeçilmez araçları ve yaklaşımlar sentezi olarak önemli bir yer almaktadır. Bu çalışmada bilişim sektöründe lider konumdaki ilk on şirketin web siteleri üzerinde MİY kriterlerini ne derecede uyguladıklarını inceleyerek, periyodik olarak tekrarlanabilen ve değişen koşullara göre uyarlanabilen kriterler doğrultusunda, süreklibir denetim mekanizması sağlayacak bir model geliştirilmesi hedeflenmiştir

Anahtar Kelimeler

Müşteri ilişkileri yönetimi, iletişim, bilişim

Kaynakça

• Customer relationship management: Finding value drivers, Keith A. Richards, Eli Jones,Industrial Marketing Management 37 (2008) 120–130, Elsevier, 2008.
• Customer relationship management in small–medium enterprises: The Case of Turkish Tourism Industry, Tourism Management 27 (2006) 1356–1363, Şevki Özgener, Rıfat Iraz, Elsevier, 2005.
• The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, SCM, and CRM system implementations, Kevin B. Hendricks, Vinod R. Singhal, Jeff K. Stratman, Journal of Operations Management 25 (2007) 65–82, Elsevier, 2007.
• A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying and prioritizing critical aspects of customer relationships, Adam Lindgreen, Roger Palmer, Joelle Vanhamme, Joost Wouters, Industrial Marketing Management 35 (2006) 57 – 71, Elsevier, 2006.
• Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 3. Baskı, 2003.
• Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Prof. Dr. Arman Kırım, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 3. Baskı, 2003.
• CRM Yolculuğu, Oğuz C. Gel, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 2. Baskı, 2003.
• Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically, Alexandra J. Campbell, Industrial Marketing Management 32 (2003) 375– 383, Elsevier, 2003.
• Designing evolving user profile in eCRM with dynamic clustering of Web documents, Iraj Mahdavi, Namjae Cho, Babak Shirazi, Navid Sahebjamnia, Data & Knowledge Engineering 65 (2008) 355–372, Elsevier, 2008.
• Türkiye 2. Bilişim Şurası, Sonuç Bildirgesi, 11 Mayıs 2004, ( www.bilisimsurasi.org.tr). Akdoğan Özkan, Bilişim Tarihimiz, Ankara, Arkadaş Yayınları, 2005.
• The CRM process in retail and service sector firms in Japan: Loyalty development and financial return Chieko Minamia, John Dawsonb, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2008) 375–385, Elsevier, 2008.