HİZMET SEKTÖRÜNDE ÇALIŞANLARIN TÜKENMİŞLİĞİ VE ESKİŞEHİR İLİNDE BİR UYGULAMA

Year 2016, , 149 - 159, 01.06.2016

Huseyin Gurbuz Murat Karapinar

https://doi.org/10.17261/Pressacademia.2016118637

Abstract

Hizmet sektöründe insan temeli yatmaktadır. Hizmet sektöründe çalışanlar özellikle birebir müşteri ile iletişim içinde olanlar; hem yapılan hizmeti hem de ait olunan işletmeyi temsil ederler. Hizmet sektöründe insan gücünün önemini unutmamak gerekir. Çünkü hizmeti sağlayan da yine bir insandır ve hizmetin kalitesi hizmet veren kişinin karşılaştığı çeşitli zorluklarla etkilenmekte zaman içerisinde psikolojik yapısı ve hizmetin kalitesi değişkenlik gösterebilmektedir. Araştırmasını yaptığımız sektörlerde alışverişin yüz yüze ve aynı mekânda olması, çalışma saatlerinin ve izin günlerinin değişkenlik göstermesi, iş yoğunluğundan kaynaklanan zorluklar, ücretlerin yetersizliği iş görenlerin verimini düşürmekte, işten soğutmakta ve tükenmişlik duygusunu ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışma Eskişehir ilinde bulunan elektronik ve beyaz eşya, giyim, yiyecek-içecek ve diğer perakendecilik sektörlerinde çalışan iş görenlerin tükenmişlik düzeylerinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Maslach Tükenmişlik Envanteri kullanılarak 720 çalışana anket uygulanmış ve çalışanların tükenmişlik düzeyleri ölçülmüştür. Anket sonuçlarına göre; iş görenlerin duygusal tükenme, duyarsızlaşma alt boyutlarında yüksek düzeyde tükenmişlik, kişisel başarı alt boyutunda ise orta düzeyde tükenmişlik yaşadıkları görülmüştür. Tükenmişliğin alt boyutları ile demografik özellikler arasındaki ilişki t testi, F testi ve çoklu regresyon analizi ile incelenmiştir

Keywords

Tükenmişlik, Maslach Tükenmişlik Envanteri, hizmet sektörü

BURNOUT OF EMPLOYEES IN THE SERVICE INDUSTRY AND AN APPLICATION IN ESKİŞEHİR

Abstract

The foundation of people lies in the service industry. Service professionals, especially those in one-to-one communication with customers; both represent the business and the service that performed. It is important to remember that the importance of manpower in the service industry. Because a human being is again providing services and serving the people's quality of service is affected when faced with various difficulties are psychological in nature and the quality of service can also vary. That research on we made in sectors shopping face to face, and in the same location, working hours and the variability of the holidays, workload difficulties arising from, reduces the efficiency of the charge of lack of business who, being cool work and reveal the sense of burnout.This study is aimed to determine the employees Burnout levels in electronics and white goods, clothing, food and beverage and other retail sectors that located in the province of Eskisehir. Maslach Burnout Inventory was applied to the employees and 720 employees Burnout levels were measured.According to the research results, employees' emotional exhaustion and depersonalization subscales, have high level of burnout whereas the personal accomplishment dimension has medium level burnout were found. The relationship between demographic characteristics and sub dimensions of burnout, examined by t test, F test and multiple regression analysis

Keywords

Burnout, Maslach Burnout Inventory, service Industry

References

• Ackerley, G. D., Burnell, J. , Holder, C.ve Kurdek, L., (1988), ‘‘Burnout Amang Licensed Psychologists’’, Professional
• Psychology: Research and Practise, 19, 6624-631.
• Akbolat, M., ve Işık, O., (2008), Sağlık Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeyleri: Bir Kamu Hastanesi Örneği, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt:11, Sayı:2. S., 229 – 254.
• Altay, H. (2009). Antakya ve İskenderun otel çalışanların tükenmişliği ve iş tatmini üzerine bir araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal
• Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6, 11, 85-108. Altay,H., Akgül V., (2010), Seyahat Acentaları Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeyi: Hatay Örneği, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler
• Enstitüsü Dergisi , Cilt (7) ,Sayı: 14, 87 – 112. Anastasios, Z., Panayiotis, C. And Iphigenia P., (2010)., Investigating The Association Of Burnout And Personality Traits Of Hotel Managers,
• International CHRIE Conference-Refereed Track, Event 11. Apak, S. ve Tavşancı,A., (2008), Türkiye’de Yabancı Bankacılığın Gelişimi ve Ekonomi Politikaları İle Uyumu, Maliye Finans Yazıları, 22, 80, 33
• Aras, Z., (2006). Birinci Basamak Sağlık Kurumlarında Çalışan Hemşire ve Ebelerin Tükenmişlik Durumları, Yüksek Lisans Tezi, Marmara
• Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Beemsterboer, J. ve Baum B. H., (1984), ‘‘Burnout: Definition and Health Care Manegement’’, Social Work in Healt Care, 10, 1, 97-110.
• Buick, I. ve Thomas, M., (2001), ‘‘Why Do Middle Managers İn Hotels Burnout?’’, International Journel of Contemporary Hospitality Management, 13, 6, 304-309.
• Cherniss, C., (1988), ‘‘Observed supervisior Behaivior and Teacher Burnout in Special Education’’, Exceptional Children, 54(5), 449-454.
• Çam, O. (2001), ‘‘The Burnout in Nursing Academicians in Turkey’’, İnternational Journal of Nursing Studies, 38, 201-207.
• Çavuşoğlu, İ., (2009), Sınıf Öğretmenliği Son Sınıf Öğretmen Adaylarının Tükenmişlik Düzeylerinin İncelenmesi, T.C.Çukurova Üniversitesi
• Sosyal Bilimler Enstitüsü Sınıf Öğretmenliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi (yayınlanmamış) Adana. Daly, S., (1992), ‘‘ Principal Burnout in the Public Scholls: A Study Comparing the Perceived Burnout Levels of Elementary’’, Dissertation
• Abstract İnternational, 53(7), 2177 A.
• Deliorman, R. B. ,Yıldız, S., Boz, İ. T ve Yiğit, İ. (2009), ‘‘Tükenmişliği Ölçmede Alternatif Bir Araç: Kopenhag Tükenmişlik Envanterinin
• Marmara Üniversitesi Akademik Personeli Üzerine Uyarlaması’’, Yönetim, 20, 63, 77-98 . Dönmez,B., (2008), Seyahat Acentasında Çalışan İş Görenlerin İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişki, Yüksek Lisans Tezi, ,
• Mersin Üniversitesi, s.70. Dworkin, A., (1986), ‘‘Teacher Burnout in the Public Schools, State University of New York Pres’’, Albany. (Erişim: http: // site.ebrary.com/ lib/ deulibrary/ )
• Gündüz, B. (2004), “Öğretmenlerde Tükenmişliğin Akılcı Olmayan İnançlar ve Mesleki Bazı Değişkenlere Göre Yordanması”, Yayınlanmamış
• Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana. Hock, R., (1988),. Professional Burnout Among Public School Teachers. Public Personnel Management, 17(2), 12‐16.
• Izgar, H. (2001), Okul Yöneticilerinde Tükenmişlik, Nobel Yayın Dağıtım,
• Kalaycı, Ş., (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör), , Ankara: Asil Yayıncılık.
• Özdemir, H. D., (2001), Üniversite Akademik Personelinin Görev Ünvanları Açısından İş Tükenmişlik Düzeylerinin Araştırılması,
• Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas. Pines, A. M., (2002), Teacher Burnout: A Psychodynamic Existential Perspective.Teachers And Teaching: Theory And Practice, 8(2), 121–140
• Sılığ, A., (2003), ‘‘Banka Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeylerinin Çeşitli Değişkenler Açısından İncelenmesi’’, Eskişehir Anadolu Üniversitesi
• Eğitim Bilimleri Enstitüsü (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Taştan,N.O.,, (2015), Mobbing (Psikolojik Şiddet) Algısı, Tükenmişlik Sendromu ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki: Banka Çalışanları
• Üzerinde Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, s.18. Tepeci, M. ve Birdir, K., (2003), Otel Çalışanlarında Tükenmişlik Sendromu, 11. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, 972.
• Tümkaya, S., Çam, S. ve Çavuşoğlu, İ., (2009), “Tükenmişlik Ölçeği Kısa Versiyonu’nun Türkçe’ye Uyarlama, Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması”,
• Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.18, S.1, ss.387–398. Uysal, M. B., (2007), Müşteri İlişkileri Departmanında Çalışanların Tükenmişlik Düzeyleri, Yüksek Lisans Tezi,Sakarya Üniversitesi Sosyal
• Bilimler Enstitüsü,108s., (Yayımlanmamış) Ünal, S., Karlıdağ, R. ve Yoloğlu, S., (2001), “Hekimlerde Tükenmişlik ve İş Doyumu Düzeylerinin Yaşam Doyumu Düzeyleri İle İlişkisi” Klinik Psikiyatri, 4:113-118.
• Whitaker, Kathryn S., (1996), “Exploring Causes Of Principal Burnout”, Journal Of Educational Administration, 34, 1, 60-71.
• Yaman,H., & Ungan,M., (2002). Aile Hekimliği Asistan Hekimleri Üzerinde Bir İnceleme, Türk Psikoloji Dergisi, 17(49) : 37-44.
• Yavaş,T.,(2007), Kırsal Alanda ve Kent Merkezinde Çalışan Sınıf Öğretmenlerinin İş Doyumu, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
• Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Yıldırım, F., (1996), ‘‘Banka Çalışanlarında İş Doyumu ve Algılanan Rol Çatışması ile Tükenmişlik Arasındaki İlişki, Hacettepe Üniversitesi
• Sosyal Bilimler Enstitüsü (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Yılmaz,A., (2007), İlköğretim Müfettişlerinin Mesleki Görevlerini Yerine Getirme Durumları İle Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki
• İlişki,Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, s. 246.