Customer satisfaction in boat tours departing from Antalya Kaleiçi Marina: Service evaluation by Turkish and foreign customers

Abstract

This study comparatively examined the satisfaction levels of 171 Turkish and 161 foreign customers randomly selected from participants in boat tours departing from Kaleiçi Marina. Data were collected through a 16-item, 5-point Likert-scale questionnaire along with demographic information. The analysis showed that Turkish customers were predominantly younger, while foreign customers were mainly middle-aged and older, with higher education and income levels. Chi-square tests revealed significant differences between the groups in age, marital status, education, and occupation (p<0.05), whereas no significant difference was found in gender (p>0.05). In terms of service satisfaction, foreign customers reported higher levels than Turkish customers in boat cleanliness, staff attentiveness, food and beverage services, and price–service balance, with Mann-Whitney U tests confirming these differences as statistically significant (p<0.05). Price perception emerged as the most notable distinction: Turkish customers considered prices high, whereas foreign customers found them reasonable. Both groups expressed the highest satisfaction regarding the alignment between promised and visited tour areas and the lowest satisfaction with entertainment activities. Overall, the findings indicate that customers’ demographic, socio-economic, and psychographic characteristics significantly influence their perceptions of service quality. Consequently, it is recommended that boat tour operators consider these differences when designing and delivering their services.

Keywords

• Kaleiçi Marina
• Boat tour
• Service quality
• Customer satisfaction

Antalya Kaleiçi Yat Limanı çıkışlı tekne turlarında müşteri memnuniyeti: Türk ve yabancı müşterilerin hizmet kalitesi değerlendirmesi

Abstract

Bu çalışmada, Kaleiçi Yat Limanı çıkışlı tekne turlarına katılan müşteriler arasından rastgele seçilen 171 Türk ve 161 yabancı müşterinin memnuniyet düzeyleri karşılaştırmalı olarak incelenmiştir. Katılımcılara 16 maddelik 5’li Likert ölçekli anket uygulanmış ve demografik verileri toplanmıştır. Analizler, Türk müşterilerin ağırlıklı olarak genç yaş gruplarında, yabancı müşterilerin ise çoğunlukla orta yaş ve üzeri bireylerden oluştuğunu göstermiştir. Ayrıca yabancı müşterilerin eğitim ve gelir düzeylerinin Türk müşterilere göre daha yüksek olduğu belirlenmiştir. χ² testleri, yaş, medeni durum, eğitim ve meslek değişkenleri açısından iki grup arasında anlamlı farklılıklar ortaya koyarken (p<0.05), cinsiyet açısından fark bulunmamıştır (p>0.05). Hizmet memnuniyeti açısından yabancı müşteriler, tekne temizliği, personel ilgisi, yiyecek-içecek hizmetleri ve fiyat-hizmet dengesi gibi unsurlarda Türk müşterilere kıyasla daha yüksek memnuniyet göstermiştir. Mann-Whitney U testleri bu farkların istatistiksel olarak ta anlamlı olduğunu ortaya koymuştur (p<0.05). Fiyat algısı, iki grup arasındaki en belirgin fark olarak öne çıkmış; Türk müşteriler fiyatları yüksek bulurken, yabancı müşteriler fiyatları makul değerlendirmiştir. Her iki grup da en yüksek memnuniyeti tur öncesinde vaat edilen alanlar ile fiilen ziyaret edilen alanlar arasındaki uyum konusunda, en düşük memnuniyeti ise eğlence faaliyetleriyle ilgili olarak ifade etmiştir. Sonuç olarak, araştırma bulguları, müşterilerin demografik, sosyoekonomik ve psikografik özelliklerinin hizmet kalitesi algıları üzerinde belirleyici olduğunu göstermektedir; bu nedenle, tur teknelerinin hizmetlerini tasarlarken bu farklılıkları dikkate almaları önerilmektedir.

Keywords

• Kaleiçi Yat Limanı
• Tekne turu
• Hizmet kalitesi
• Müşteri memnuniyeti

References

1. Brady, M.K., Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49. doi: 10.1509/jmkg.65.3.34.18334.
2. Chen, C.F., Chen, F.S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31(1): 29-35. doi: 10.1016/ j.tourman.2009.02.008.
3. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences. 567 p., (2nd ed.). Routledge, New York. doi: 10.4324/9780203771587.
4. Cronbach, L.J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16: 297-334. doi: 10.1007/BF02310555.
5. Cronin, J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2): 193-218. doi: 10.1016/S0022-4359(00)00028-2.
6. Çetinkaya, F.Ö., Atar, A., Özdemir Akgül, S. (2021). Fethiye’nin Destinasyon Pazarlaması Kapsamında Sosyal Medyanın Tekne Turu Satışlarına Etkisi: Özel Tur Kaptanları Bakış Açısı. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 228-245.
7. Çuhadar, M., Çetinsöz, B.C. (2019). Avrupa pazarlarında turizm talebinin analizi: Akdeniz destinasyonları üzerine bir değerlendirme. Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(2): 145-162.
8. Dunn, T.J., Baguley, T., Brunsden, V. (2014). From alpha to omega: A practical solution to the pervasive problem of α estimation. British Journal of Psychology, 105(3): 399-412. doi: 10.1111/ bjop.12046.

9. Fahlevi, M. (2025). The role of experience quality in influencing tourist satisfaction and behavioral intention: Evidence from Indonesia. Cogent Business & Management, 12(1): 2460811. doi: 10.1080/23311886.2025.2460811.
10. Field, A. (2018). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics, 5th ed., London: SAGE Publication.
11. Garrod, B., Wilson, J. (2003). Marine ecotourism: Issues and experiences, Channel View Publications.
12. Gibson, H., Yiannakis, A. (2002). Tourist Roles: Needs and the Lifecourse. Annals of Tourism Research, 29(2): 358-383.
13. Gignac, G.E., Szodorai, E.T. (2016). Effect size guidelines for individual differences researchers. Personality and Individual Differences, 102: 74-78. doi: 10.1016/j.paid.2016.06.069.
14. Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 523 p., 4th ed., John Wiley & Sons Ltd.
15. Hall, C.M. (2001). Trends in ocean and coastal tourism: The end of the last frontier? Ocean & Coastal Management, 44(9-10): 601-618. doi: 10.1016/S0964-5691(01)00071-0.
16. Hemphill, J.F. (2003). Interpreting the Magnitudes of Correlation Coefficients. American Psychologist, 58(1): 78-79. doi: 10.1037/0003-066X.58.1.78.
17. Jennings, G. (2007). Water-based tourism, sport, leisure, and recreation experiences, Oxford: Butterworth-Heinemann.
18. Kalaycı, Ş. (2017). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknik, 426 p., 5th ed., Ankara, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
19. Kılıç, B., Eleren, A. (2018). Rus turistlerin Türkiye destinasyon tercihlerine yönelik bir değerlendirme. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1): 22-39.
20. Kotler, P., Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 832 p., 15. Baskı, Pearson Education.
21. Kozak, M. (2016). Turizm pazarlamasında destinasyon rekabetçiliği ve yüksek gelir gruplarının tercihleri: Antalya örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(1): 35-47.
22. Luković, T. (2013). Nautical tourism. Wallingford: CABI Publishing.
23. Luković, T., Gržetić, Z. (2007). Nautical tourism: Definition and classification. Tourism and Hospitality Management, 13(2): 289-300.
24. Muslu, A. (2018). Deniz turizminin gelişimi için yönetişim ihtiyacı: Bodrum Bölgesi’nde nitel bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 10(2): 137–156. doi: 10.18613/ DEUDFD.495776.
25. Otto, J.E., Ritchie, J.R.B. (1996). The service experience in tourism, Proceedings of the QUIS 5 Conference, pp. 165-174, International Service Quality Association.
26. Paker, N., Paker, S., Doğan, B. (2019). Günübirlik Gezi Tekneciliğinin Hizmet Kalitesini Geliştirmeye Dönük Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 11(2): 237-270. doi: 10.18613/deudfd.659816.
27. Pallis, A.A. (2015). Cruise shipping and urban development: State of the art of the industry and cruise ports. Transport Reviews, 35(3): 347-351. doi: 10.1080/01441647.2015.1021339.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
29. Pasaco-González, B.S., Campón-Cerro, A.M., Moreno Lobato, A., Sánchez-Vargas, E. (2023). The Role of Demographics and Previous Experience in Tourists’ Experiential Perceptions. Sustainability, 15: 3768. doi: 10.3390/ su15043768.
30. Petrick, J.F. (2004). First timers’ and repeaters’ perceived value. Journal of Travel Research, 43(1): 29-38. doi:10.1177/004728750426 55 09
31. Pine, B.J., Gilmore, J.H. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. 254 p., Harvard Business Press.
32. Sezgin, E., Yolal, M. (2012). Golden age of mass tourism: Its history and development. In: Visions for Global Tourism Industry-Creating and Sustaining Competitive Strategies, (Editor: M. Kasimoglu), pp. 73-90, InTech.
33. Sweeney, J.C., Soutar, G.N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2): 203-220. doi: 10.1016/S0022-4359(01)00041-0.
34. Tabachnick, B.G., Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics. 983 p., 6th ed., Pearson Education.
35. Tehci, A., Şenbursa, N. (2023). Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Kurum İmajı ve Ağızdan Ağıza İletişim: Bir Deniz İşletmesi Müşteri Perspektifi. ODÜSOBİAD, 13(1): 455- 470. doi: 10.48146/odusobiad.1180106.
36. Temizkan, S.P., Timur, B. (2019). Marinalarda Hizmet Kalitesi: Marmaris Marinaları Üzerine Bir Araştırma. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(3): 508-524.
37. The Jamovi Project (2024). Jamovi. (Version 2.6) [Computer Software]. https://www.jamovi.org
38. Tussyadiah, I.P., Pesonen, J. (2016). Impacts of peer-to-peer accommodation use on travel patterns. Journal of Travel Research, 55(8): 1022-1040.
39. Yoo, K.H., Gretzel, U. (2011). Influence of personality on travel-related consumer-generated media creation. Computers in Human Behavior, 27(2): 609-621.
40. Yordam Dağıstan, S., Sevim, B. (2024). Turist deneyiminin davranışsal niyete etkisi: Horma Kanyonu örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(4): 856-873. doi: 10.18074/ckuiibfd.1385875.
41. Yurdugül, H. (2008). Minimum Sample Size for Cronbach’s Coefficient Alpha: A Monte-Carlo Study. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi (H. U. Journal of Education), 35: 397-405.
42. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3): 2-22.
43. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31–46. doi: 10.1177/002224299606000.