Kargo Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hesaplanması
Abstract
Bu çalışmada, yapısal eşitlik modellemesi yaklaşımı ile kargoculuk sektöründe hizmet veren bir firmaya ait müşteri memnuniyet analizini yapmak maksadıyla bir model önerisi geliştirilmiş ve uygulaması yapılmıştır. Analiz için ihtiyaç duyulan veriler önceden hazırlanmış ve toplam iki bölüm 29 sorudan oluşan bir anket aracılığıyla toplanmıştır. Firmaya ait Ankara Bölge Müdürlüğüne bağlı illerde ikamet eden ve kargo şirketinden hizmet alan 580 müşteriye hazırlanan anket yüz yüze görüşülerek uygulanmıştır. Literatür incelenmesi ve uzman görüşüne başvurmak suretiyle 8 adet boyut belirlenmiştir. Belirlenen boyutlar müşteri memnuniyeti, iletişim, bağılık, yeterlilik, zaman yönetimi, süreç yönetimi, imaj ve hizmet sunumudur. İstatistiksel veri analizlerinden sonra doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelleri kurulmuştur. Ayrıca kurulan yapısal eşitlik modelinin standart çözümü incelendiğinde belirlenen boyutlar arasında anlamlı ve olumlu bir ilişki olduğu görülmüştür. Uygulama sonucunda her bir boyut için 100 üzerinden endeks puanı da hesaplanmıştır. Bu hesaplamaya göre boyutların yedi tanesi çok iyi bir tanesi iyi seviyede skor almıştır. Yapılan hesaplamalara göre müşteri memnuniyeti boyutu en yüksek puanı, hizmet sunumu ise en düşük puanı almıştır. TMME başarı cetveline göre en kötü puanı alan hizmet sunumu ve yedinci sırada olan imaj boyutunun geliştirilebilmesi için iyileştirme önerileri getirilmiştir.
Keywords
Thanks
Bu çalışma 28. Ulusal Ergonomi Kongresi’nde sunulmuştur.
References
- Aksan, A., & Oğuzlar, A. (2019). Çalışan Memnuniyetinde Yöneticinin Rolü: Bursa İlinde Yapısal Eşitlik Modeli Uygulaması. International Journal of Social Inquiry, 12(2), 391-408. doi: 10.37093/ijsi.658501
- Aktepe, A. (2015). Müşteri Memnuniyet Endeks Hesaplaması İçin Model Önerisi: Bir Yerel Yönetim Uygulaması. Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara. (Danışmanlar Prof. Dr. Bilal Toklu, Prof. Dr. Süleyman Ersöz).
- Alp, M., Köleoğlu, N., & Çınar, B. (2019). Kargo Firmalarının İtibarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 60, 1-13.
- Altun, S. (2019). Elektrik Dağıtım Hizmetleri Sunan Bir İşletmede Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Belirlenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi, Kırıkkale.
- Bekmezci, E. N. (2021). Sağlık Sektöründe Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hasta Memnuniyet Ölçüm Modeli Tasarımı ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi, Kırıkkale.
- Burucuoğlu, M., & Erdoğan Yazar, E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikayetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
- Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, 33-43.
- Çelikkol, Ş., & Bakır, A. (2022). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 127-148.
- Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
- Erdem, A. T., & Akolaş, D. A. (2020). Müşteri Memnuniyetinin Lojistik Yönetimi Bağlamında İncelenmesi: Bir Kargo Şirketi Örneği. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 139-159.