Denetimsiz Öğrenme İle E-Ticaret Sektöründe Faaliyet Gösteren Bir İşletmede Müşteri Segment Analizi Ve Uygulaması
Abstract
Elektronik ticaretin yaygınlaşması ile birlikte e-ticaret firma sayısında artış olmuş ve rakipler arasında rekabet başlamıştır. İşletmelerin rakip firmalar karşısında başarılı olması açısından müşteri memnuniyetinin günümüzde önemli bir yeri vardır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin aldığı hizmet veya ürün karşısında olumlu geri bildirim sağlamasıdır. Müşterilerin firma memnuniyetini artırması adına müşterilerin beklentilerini doğru analiz ederek müşteri memnuniyetini ve bağlılığını üst düzeye çıkarmak mümkündür. Müşterileri sadık müşteri, kaybetmek üzere olunan müşteriler ve kaybedilen müşteriler olarak kümelere ayırmak mümkündür. Bu çalışmada müşteri profillerini doğru analiz edip sadık müşterilerin sadakatini artırmak, kaybetmek üzere olunan müşterilerin bağlılığını ve memnuniyetini artırmak, kaybedilen müşterileri ise geri kazanmak adına doğru stratejileri geliştirmek amaçlanmıştır. Makalede 28 soruluk anket çalışması 100 farklı müşteri üzerinde uygulanmış olup, müşteriler e-ticaret sektöründe Kendini Örgütleyen Haritalar (KÖH/SOM) yardımıyla müşteriler 4 kümeye ayrılmıştır. Kümelerin özellikleri belirlenerek her bir kümeye özel satış stratejileri geliştirilmiştir. Müşteri kümeleri özelinde geliştirilen stratejiler ile müşterilerin memnuniyeti ve müşteri bağlılıklarını artırarak e-ticaret sitesinin sadık müşteri sayısını artırmak hedeflenmiştir.
Keywords
Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, segment analizi, yapay zeka, kendini örgütleyen haritalar (KÖH/SOM)
References
- Alhusseın, H., & Atılgan, K. Ö. (2021). İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti Ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 351-375. Https://Doi.Org/10.18074/Ckuiibfd.840405
- Alideveci, M. (2018). Müşteri Ilişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği Ve Iş Zekâsı Uygulamaları. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Türkiye.
- Alpdogan, Y., & Bilge, H. Ş., (2009). Classıfıcatıon Of Course Contents By Usıng Self-Organızıng Maps. Journal Of The Faculty Of Engıneerıng And Archıtecture Of Gazı Unıversıty , Vol.24, No.2, 303-310.
- Babacan, A., & Şimşek, M. R. (2018). E-Ticaret Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakati Arasındaki İlişki: Bir Yapısal Eşitlik Modeli Uygulaması. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 67-87.
- Barrera, J. D., Samos, B. B., & Barrios , M. R. (2022). Level Of Satisfaction Of Customers On The Use Of E-Commerce Of Food Establishments. International Journal Of Multidisciplinary: Applied Business And Education Research, 3(11), 2215-2225. Https://Doi.Org/10.11594/İjmaber.03.11.08
- Bayır, T. (2022). Online Alışverişlerde Satış Sonrası Hizmetler İle E-Sadakat İlişkisinde, E-Memnuniyetin Aracılık Rolü: Y Kuşağı Tüketicileri Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 13(33), 221-235. Https://Doi.Org/10.21076/Vizyoner.876077
- Çallı, L., Sütütemiz, N., & Yılmaz, M. (2010). E-Perakendecilik Sektöründe Tüketicilerin E-Memnuniyet Algılamasında Rol Oynayan Bileşenler Üzerine Bir Araştırma. Pazarlama Ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 3(6), 85-105.
- Demirhan, A., & Güler, İ., (2010). Image Segmentatıon Usıng Self-Organızıng Maps And Gray Level Co-Occurrence Matrıces. Journal Of The Faculty Of Engıneerıng And Archıtecture Of Gazı Unıversıty , Vol.25, No.2, 285-291.
- Dinç, Fe. (2012). Otomotiv Satış Sonrası Hizmetleri İçin Eş Zamanlı Sinirsel Bulanık Sistem Önerisi. Doktora Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli, Türkiye.
- Dursun, A. (2015). Otel İşletmelerinde Müşteri Profili Oluşturmada Veri Madenciliği Tekniklerinin Kullanılması: Rfm Modeli Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya, Türkiye.