Kargo Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hesaplanması

Yıl 2022, Cilt: 14 Sayı: 3, 32 - 42, 31.12.2022

Esra Nur Özgül , Adnan Aktepe , Süleyman Ersöz

https://doi.org/10.29137/umagd.1197660

Öz

Bu çalışmada, yapısal eşitlik modellemesi yaklaşımı ile kargoculuk sektöründe hizmet veren bir firmaya ait müşteri memnuniyet analizini yapmak maksadıyla bir model önerisi geliştirilmiş ve uygulaması yapılmıştır. Analiz için ihtiyaç duyulan veriler önceden hazırlanmış ve toplam iki bölüm 29 sorudan oluşan bir anket aracılığıyla toplanmıştır. Firmaya ait Ankara Bölge Müdürlüğüne bağlı illerde ikamet eden ve kargo şirketinden hizmet alan 580 müşteriye hazırlanan anket yüz yüze görüşülerek uygulanmıştır. Literatür incelenmesi ve uzman görüşüne başvurmak suretiyle 8 adet boyut belirlenmiştir. Belirlenen boyutlar müşteri memnuniyeti, iletişim, bağılık, yeterlilik, zaman yönetimi, süreç yönetimi, imaj ve hizmet sunumudur. İstatistiksel veri analizlerinden sonra doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelleri kurulmuştur. Ayrıca kurulan yapısal eşitlik modelinin standart çözümü incelendiğinde belirlenen boyutlar arasında anlamlı ve olumlu bir ilişki olduğu görülmüştür. Uygulama sonucunda her bir boyut için 100 üzerinden endeks puanı da hesaplanmıştır. Bu hesaplamaya göre boyutların yedi tanesi çok iyi bir tanesi iyi seviyede skor almıştır. Yapılan hesaplamalara göre müşteri memnuniyeti boyutu en yüksek puanı, hizmet sunumu ise en düşük puanı almıştır. TMME başarı cetveline göre en kötü puanı alan hizmet sunumu ve yedinci sırada olan imaj boyutunun geliştirilebilmesi için iyileştirme önerileri getirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Yapısal Eşitlik Modeli, Kargo Sektörü, Müşteri Memnuniyeti

Teşekkür

Bu çalışma 28. Ulusal Ergonomi Kongresi’nde sunulmuştur.

Calculation of Customer Satisfaction Index in the Cargo Industry with Structural Equation Modeling

Öz

In this study, a model proposal has been developed and implemented in order to analyze the customer satisfaction of a company serving in the cargo sector with the structural equation modelling approach. The data needed for the analysis were prepared in advance and were collected through a survey consisting of two parts and 29 questions. The survey prepared for 580 customers residing in the provinces affiliated to the Ankara Regional Directorate of the company and receiving service from the cargo company was applied through face-to-face interviews. Eight dimensions were determined by reviewing the literature and consulting expert opinion. Identified dimensions are customer satisfaction, communication, loyalty, competence, time management, process management, image and service delivery. After statistical data analysis, confirmatory factor analysis and structural equation models were established. In addition, when the standard solution of the established structural equation model was examined, it was seen that there was a significant and positive relationship between the determined dimensions. As a result of the application, an index score out of 100 was calculated for each dimension. According to this calculation, seven of the dimensions scored very well and one scored well. According to the calculations, customer satisfaction has the highest score and service delivery has the lowest score. Suggestions for improvement were made in order to improve the service delivery with the worst score according to the TMME success scale and the image dimension, which is in the seventh place.

Anahtar Kelimeler

Structural Equation Model, Cargo Industry, Customer Satisfaction

Kaynakça

• Aksan, A., & Oğuzlar, A. (2019). Çalışan Memnuniyetinde Yöneticinin Rolü: Bursa İlinde Yapısal Eşitlik Modeli Uygulaması. International Journal of Social Inquiry, 12(2), 391-408. doi: 10.37093/ijsi.658501
• Aktepe, A. (2015). Müşteri Memnuniyet Endeks Hesaplaması İçin Model Önerisi: Bir Yerel Yönetim Uygulaması. Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara. (Danışmanlar Prof. Dr. Bilal Toklu, Prof. Dr. Süleyman Ersöz).
• Alp, M., Köleoğlu, N., & Çınar, B. (2019). Kargo Firmalarının İtibarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 60, 1-13.
• Altun, S. (2019). Elektrik Dağıtım Hizmetleri Sunan Bir İşletmede Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Belirlenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi, Kırıkkale.
• Bekmezci, E. N. (2021). Sağlık Sektöründe Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hasta Memnuniyet Ölçüm Modeli Tasarımı ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi, Kırıkkale.
• Burucuoğlu, M., & Erdoğan Yazar, E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikayetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, 33-43.
• Çelikkol, Ş., & Bakır, A. (2022). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 127-148.
• Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Erdem, A. T., & Akolaş, D. A. (2020). Müşteri Memnuniyetinin Lojistik Yönetimi Bağlamında İncelenmesi: Bir Kargo Şirketi Örneği. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 139-159.
• Gul, R. (2014). The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty. Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368-387. doi:10.5296/jpag.v4i3.6678
• Ilıcalı, İ. B., Yönet, Ö., Şahin, Ş., & Suher, H. K. (2016). Algılanan Marka Benzerliğinin; Marka Sadakati, Marka Tatmini ve Servis Kalitesi ile Olan İlişkisi: Kargo Kategorisine Yönelik Bir Araştırma. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 12(46), 295-319. doi: 10.14783/od.v12i46.1000010016
• https://www.kalder.org/tmme (09.08.2022).
• Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N., & Vitale, M. (2000). Consumer Trust in an Internet Store. Information Technology and Management, 1, 45-71.
• Joreskog, K. G., & Sorbom, D. (1996). LISREL 8: User's Reference Guide. Chicago, Scientific Software International. Meydan, H. C., & Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları. Ankara, Detay Yayıncılık.
• Nazlı, Z. (2018). Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Müşteri Memnuniyet Analizi: Aydınlatma Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi, Kırıkkale.
• Onurlubaş, E., & Gümüş, N. (2020). Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin SERVQUAL Ölçeği ile İncelenmesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 30-46.
• Sümer, N. (2000). Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel Kavramlar ve Örnek Uygulamalar. Türk Psikoloji Yazıları, 3(6), 49-74.
• Ünal, A., & Yücel, M. (2014). Kargo Hizmetlerinin Pazarlanmasında Tüketici Tercihlerini Etkileyen Faktörler: Malatya’da Bir Alan Çalışması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı, 119-133.
• Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara, Detay Yayıncılık.
• Yıldız, E. (2017). Effects Of Servıce Qualıty On Customer Satısfactıon, Trust, Customer Loyalty And Word Of Mouth: An Applıcatıon On Cargo Companıes In Gümüşhane. Global Journal of Economics and Business Studies, 6(12), 81-88.