Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster
Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 33, 85 - 109, 13.03.2019
https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Öz

Kaynakça

  • Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.

ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ

Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 33, 85 - 109, 13.03.2019
https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Öz

Literatürde,
işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel
ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı
hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık
ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının
amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki
etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma
amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin
172 çalışanından
anket yolu
ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı
istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile
değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyon
analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal
ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri
odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini
göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin
rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini
etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı
ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata
yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. 

Kaynakça

  • Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.
Toplam 1 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Pelin KANTEN 0000-0001-7414-8495

Selahattin KANTEN 0000-0002-6487-0203

Yayımlanma Tarihi 13 Mart 2019
Gönderilme Tarihi 27 Ocak 2019
Yayımlandığı Sayı Yıl 2019 Cilt: 17 Sayı: 33

Kaynak Göster

APA KANTEN, P., & KANTEN, S. (2019). ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ. Yönetim Bilimleri Dergisi, 17(33), 85-109. https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Sayın Araştırmacı;

Yönetim Bilimleri Dergimiz Mart 2024 sayısı için öngörülen kontenjanın dolması nedeniyle gönderilecek yeni makaleler Mart sayısı kapsamına alınmayacaktır. 2024'te yayınlanacak olan diğer sayılar için makale kabulümüz devam etmektedir. Bu hususa dikkat ederek yeni makale gönderimi yapmanızı rica ederiz.

Dergimize göndereceğiniz çalışmalar linkte yer alan taslak dikkate alınarak hazırlanmalıdır. Çalışmanızı aktaracağınız taslak dergi yazım kurallarına göre düzenlenmiştir. Bu yüzden biçimlendirmeyi ve ana başlıkları değiştirmeden çalışmanızı bu taslağa aktarmanız gerekmektedir.
İngilizce Makale Şablonu için tıklayınız...

Saygılarımızla,