ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ

Yıl 2019, Cilt: 17 Sayı: 33, 85 - 109, 13.03.2019

Pelin Kanten Selahattin Kanten

https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Cited By: 3

Öz

Literatürde,
işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel
ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı
hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık
ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının
amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki
etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma
amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin
172 çalışanından anket yolu
ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı
istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile
değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyon
analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal
ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri
odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini
göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin
rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini
etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı
ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata
yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Örgütsel Ustalık, Hata Yönetim Kültürü, Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları

Kaynakça

• Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.