The aim of this study is to descriptively determine the service failures that cause customer dissatisfaction in food and beverage businesses and the applied service recovery strategies. Within the scope of the study, data were collected from employees working in various positions in restaurants located in tourism centers in different regions of Turkey, with a semi-structured interview form consisting of 15 questions between the 19th August and 24th August 2022. As a result of the research, it was determined that service failures were mostly experienced in food taste, service speed and price. In response to service failures, employees have implemented service recovery strategies such as apologizing, voiding the check or invoice, offering free food or drinks, and offering to make a new order. This study contributes to the identification and understanding of service failures encountered in food and beverage businesses and the service recovery strategies applied. Additionally, in the study, employees emphasized the importance of issues such as effective communication and training in reducing or completely eliminating customer dissatisfaction.
service failure service recovery strategies costumer dissatiffaction food and bevarage businesses
For the interview method used in this study, permission was obtained from Mustafa Kemal University Ethics Committee with the decision numbered 28 in its meeting dated 18/08/2022 and numbered 2022/09. In case of a contrary situation, TO&RE Journal has no responsibility and all responsibility belongs to the author (s) of the study.
Bu çalışmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetsizliğine neden olan hizmet hatalarını ve uygulanan telafi stratejilerini betimsel olarak belirlemektir. Çalışma kapsamında 19 Ağustos - 24 Ağustos 2022 tarihleri arasında Türkiye’nin farklı bölgelerindeki turizm merkezlerinde yer alan restoranlarda çeşitli pozisyonlarda görev yapan çalışanlardan 15 sorudan oluşan yarı yapılandırılmış görüşme formu ile veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda hizmet hatalarının en çok yemek lezzeti, servis hızı ve fiyat konularında yaşandığı tespit edilmiştir. Hizmet hatalarına karşılık olarak çalışanlar özür dileme, hesabı geçersiz kılma, ücretsiz yiyecek veya içecek ikram etme ve siparişi yeniden hazırlamayı teklif etme gibi telafi stratejileri uygulamışlardır. Bu çalışma, yiyecek ve içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarının ve uygulanan telafi stratejilerinin tanımlanmasına ve anlaşılmasına katkıda bulunmaktadır. Ayrıca çalışmada çalışanlar, müşteri memnuniyetsizliğinin azaltılması ya da tamamen ortadan kaldırılmasında etkili iletişim ve eğitim gibi konuların önemini vurgulamışlardır.
Primary Language | English |
---|---|
Subjects | Business Administration |
Journal Section | Research Articles |
Authors | |
Publication Date | December 31, 2023 |
Submission Date | October 9, 2023 |
Acceptance Date | December 24, 2023 |
Published in Issue | Year 2023 Volume: 5 Issue: 2 |
Articles published by Tourism and Recreation are licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International Lisence