Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

İstanbul'daki JCI Akreditasyonuna Sahip Özel Hastanelerin Hizmet Kalitesi

Yıl 2020, Cilt: 18 Sayı: 36, 309 - 338, 23.03.2020
https://doi.org/10.35408/comuybd.582267

Öz

Küreselleşme ve yerel
işletme sayısındaki artışa bağlı olarak oluşan rekabetin yanı sıra teknolojik
gelişmeler birçok kurum ve kuruluşu kendini yenilemeye ve hizmet kalitesini
artırmaya zorlamıştır. Bu çalışmada İstanbul’da faaliyet gösteren JCI belgeli 14
özel hastaneye başvuran hasta ve hasta yakınlarının bekledikleri ve algıladıkları
hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda hizmet
kalitesinin“fiziksel özellikler”,
“güvenirlik”,“isteklilik-heveslilik”,“güvence” ve “empati” boyutları ile
katılımcıların sosyo-demografik özellikleri arasındaki ilişki istatistiksel olarak
tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda 14 özel hastanenin hasta
ve hasta yakınlarının hem toplam hizmet kalitesi hem de hizmet kalitesi alt
boyutlarında beklentileri karşılamadığı saptanmıştır. İstatistiksel analizler
sonucunda toplam hizmet kalitesi ile katılımcıların medeni durumu, hastanede
bulunma sebebi, hastaneden alınan hizmet türü, hastanenin yatak kapasitesi arasında
anlamlı farklılık belirlenemezken; hastanenin yaşı, doktor sayısı, katılımcıların
eğitim seviyesi, yaşı ve cinsiyeti arasında önemli derecede anlamlılık tespit
edilmiştir. Ayrıca; katılımcıların eğitim düzeyi düştükçe ve yaşları arttıkça
algılanan hizmet kalitesinin azaldığı, hastanedeki doktor sayısındaki artışın
ve fizik tedavi rehabilitasyon (FTR) kliniklerinin diğer kliniklere göre memnuniyeti
arttırdığı belirlenmiştir.  

Kaynakça

  • Akyurt, Nuran. Hastanelerde akreditasyon standartları: İstanbul'daki özel hastanelerin radyoloji yöneticilerinin standartları ne ölçüde yerine getirdiği konusundaki görüşlerine ilişkin bir araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 2007.
  • Ataay, Faruk. “Sağlık reformu ve yurttaşlık hakları”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt:41, Sayı:3, 2008, s. 169-184.
  • Basım, H. Nejat; Hasan Şeşen. “EFQM mükemmellik modeli uygulamalarının çalışanların tükenmişlikleri üzerine etkisi: sağlık sektöründe bir araştırma”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt:21, Sayı:1, 2010, s. 201-213.
  • Büyüköztürk, Şener; Ebru Kılıç Çakmak; Özcan Erkan Akgün; Şirin Karadeniz; Funda Demirel. Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Yayınevi, Ankara, 2006.
  • Çıraklı, Ümit; Mehmet Gözlü; Kenan Gözlü. “Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki hastanenin yatan hastaları üzerinde bir çalışma”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Cilt:7, Sayı:1, 2014, s. 61-82.
  • Devebakan, Nevzat; Mehmet Aksaraylı. (2003). “Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, Sayı:1, 2003, s. 38 – 54.
  • Gorgievski, Marjan J.; M. Evelina Ascalon; Ute Stephan. “Small business owners' success criteria, a values approach to personal differences”, Journal of Small Business Management, Vol:49, No:2, 2011, s. 207-232.
  • Groene Oliver; Jutta K.H Skau; Anne Frølich. “An international review of projects on hospital performance assessment”, International Journal for Quality in Health Care Vol:20, No:3, 2008a, s. 162-171.
  • Groene, Oliver; Niek Klazinga; Vahe Kazandjian; Pierre Lombrail; Paul Bartels. “The World Health Organization performance assessment tool for quality ımprovement in hospitals (PATH): an analysis of the pilot ımplementation in 37 hospitals”. International Journal for Quality in Health Care, Vol:20, No:3, 2008b, s. 155-161.
  • Güdük, Özge; Cenk Hilmi Kılıç. “Sağlık hizmetleri akreditasyonu ve Türkiye’de gelişimi”. Düzce Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt:7, Sayı:2, 2017, s. 102-107.
  • Halis, Muhsin; İsmail Şimşir.“Kamu hastanelerinde kurumsal performans uygulamaları: yönetici ve diğer personel tutumlarının incelenmesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:2, 2017, s. 22 – 32.
  • Hernæs, Kjersti Helene. Measuring the quality of hospital services, hospital specific factors and ındividual evaluations. Health Economics Research Programme at the University of Oslo. The Research Council of Norway, 2005.
  • Joint Commission International. “Hastaneler için akreditasyon standartları, akademik tıp merkezi hastaneleriyle ilgili standartlar dahil.” 2014, <https://www.jcrinc.com /assets/1/14/EBJCIH14T_Sample_Pages.pdf> (04.04.2019).
  • Kavak, Demet Gökmen. “Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü sağlıkta akreditasyon standartları”. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 2018, s. 14-20.
  • Koçgil, Oya Deniz; Timur Beyan; Nazife Baykal. “Sağlık bakımı performans ölçümü için bir karşılaştırma aracı önerisi ve Türkiye sağlık bakım sistemine uygulanması”, Uluslararası Sağlıkta Performans Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı 3, (Ankara: Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı, 19-21 Mart 2009), s. 177-194.
  • Taşkıran Mohammad, Gülsün. Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi'nde uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara, 2007.
  • Palazzi, Marcello; George Starcher. “Corporate social responsibility and business success”. Paris: European Bahá’í Business Forum, 2006, 7-27.
  • Parasuraman, A.; A. Valarie Zeithalm; Leonard Berry L. Servqual: a multiple ıtem scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64, no.1, 1988, s. 12-40.
  • Pfannstiel Mario A.; Christoph Rasche. Service business model ınnovation in healthcare and hospital management, Springer International Publishing, İsviçre, 2017.
  • Rahman, Süheyla; Ramazan Erdem; Nevzat Devebakan. “Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ’daki hastaneler üzerinde bir çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı:3, 2007, s.37 – 55.
  • Şalgam, Hafize Melek. “Akreditasyon belgesine sahip özel hastanelerdeki hemşirelerin, güçlendirme algıları ve yöneticilerinin liderlik davranışını algılamaları Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2017.
  • Teshnizi, Saeed Hosseini; Aghamolaei Teamur; Kobra Kahnouji; Seyyed Mehrdad; Hosseini Teshnizi; Jalil Ghani. “Assessing quality of health services with the servqual model in Iran. A systematic review and meta-analysis”. Int J'Qual Health Care, Cilt:1, No:30, 2018, s. 82-89.
  • Qolipour, Mohammad; Amin Torabipour; Faraji Khiavi Farzad; Saki Malehi Amal. “Assessing medical tourism services quality using servqual model: a patient's perspective”. Iran J Public Health, Vol:47, No:1, 2018, s. 103-110.
  • Wallace, Jeffrey S. Family-owned businesses: determinants of business success and profitability. Unpublished Master Thesis, Utah State University, Utah, 2010.
  • Yörükoğlu, Kutsal; Alp Usubütün; Öner Doğan; Binnur Önal; Özlem Aydın.. “Quality control of pathology laboratories in Turkey”, Türk Patoloji Dergisi, Cilt: 25, No:1, 2009, s. 29-37.
  • Zun, Ahmad Badruridzwanullah; Ibrahim Mohd Ismail; Abdul Annes Hamid. “Level of satisfaction on service quality dimensions based on servqual model among patients attending Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia”, Oman MedJ, Vol:33, No:5, 2018, s. 416-422.
Toplam 26 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Seniha Avcıl 0000-0002-0279-0910

Turgut Özkan 0000-0002-5017-0257

Yayımlanma Tarihi 23 Mart 2020
Gönderilme Tarihi 25 Haziran 2019
Yayımlandığı Sayı Yıl 2020 Cilt: 18 Sayı: 36

Kaynak Göster

APA Avcıl, S., & Özkan, T. (2020). İstanbul’daki JCI Akreditasyonuna Sahip Özel Hastanelerin Hizmet Kalitesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 18(36), 309-338. https://doi.org/10.35408/comuybd.582267

Sayın Araştırmacı;

Dergimize gelen yoğun talep nedeniyle Ekim 2024 sayısı için öngörülen kontenjan dolmuştur, gönderilen makaleler ilerleyen sayılarda değerlendirilebilecektir. Bu hususa dikkat ederek yeni makale gönderimi yapmanızı rica ederiz.

Yönetim Bilimler Dergisi Özel Sayı Çağrısı
Yönetim Bilimleri Dergisi 2024 yılının Eylül ayında “Endüstri 4.0 ve Dijitalleşmenin Sosyal Bilimlerde Yansımaları” başlıklı bir özel sayı yayınlayacaktır.
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi tarafından 5-6 Temmuz 2024 tarihlerinde çevrimiçi olarak düzenlenecek olan 4. Uluslararası Sosyal Bilimler Konferansı’nda sunum gerçekleştiren yazarların dergi için ücret yatırmasına gerek olmayıp, dekont yerine Konferans Katılım Belgesini sisteme yüklemeleri yeterli olacaktır.
Gönderilen makalelerin derginin yazım kurallarına uygun olması ve DergiPark sistemi üzerinden sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı ana başlığı ile ilgisiz makaleler değerlendirmeye alınmayacaktır. Özel sayı için gönderilen makalelerin "Makalemi özel sayıya göndermek istiyorum" kutucuğu işaretlenerek sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı için gönderilmemiş makalelerin bu sayıya eklenmesi mümkün olmayacaktır.
Özel Sayı Çalışma Takvimi
Gönderim Başlangıcı: 15 Nisan 2024
Son Gönderim Tarihi: 15 Temmuz 2024
Özel Sayı Yayınlanma Tarihi: Eylül 2024

Dergimize göndereceğiniz çalışmalar linkte yer alan taslak dikkate alınarak hazırlanmalıdır. Çalışmanızı aktaracağınız taslak dergi yazım kurallarına göre düzenlenmiştir. Bu yüzden biçimlendirmeyi ve ana başlıkları değiştirmeden çalışmanızı bu taslağa aktarmanız gerekmektedir.
İngilizce Makale Şablonu için tıklayınız...

Saygılarımızla,