TWO DETERMINING FACTORS IN INCREASING OF FINANCIAL PERFORMANCE: CUSTOMER SATISFACTION AND EMPLOYEE SATISFACTION: A RESEARCH IN SUPERMARKETS OPERATING IN MALATYA

Abstract

Taking into consideration the financial criteria such as profitability, growth, sales volume and market share, don’t seem enough in evaluating the financial performance of a business. Because, these criteria are mainly related to the past performance of a business. For an evaluation directed for the future different factors other than the financial ones, which are also effective on financial success must be taken into consideration. The level of customer satisfaction and job satisfaction of the employees, which are effective in the financial performance of a firm in the future, is effective on the financial performance of a firm directly or indirectly in different levels. The aim of this study is testing the relation between “employee satisfaction and customer satisfaction” and to research the effect of both on the financial success of supermarkets, which are mainly service businesses. The research findings show that “the mediating effect of customer satisfaction between employee satisfaction and financial performance is strong”.

Keywords

• Financial Performance, Customer Satisfaction, Employee Satisfaction, Structurel Equation Modeling

FİNANSAL PERFORMANSIN YÜKSELTİLMESİNDE İKİ BELİRLEYİCİ FAKTÖR: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ÇALIŞAN TATMİNİ: MALATYA’DA FAALİYET GÖSTEREN SÜPERMARKETLERDE BİR UYGULAMA

Abstract

Bir işletmenin finansal performansının değerlendirilmesinde karlılık, büyüme, satışlar, pazar payı gibi finansal ölçütlerin dikkate alınması yeterli görülmemektedir. Çünkü bu ölçütler daha çok firmanın geçmişteki performansına yöneliktir. Geleceğe yönelik değerlendirmeler için finansal ölçütlerin dışında finansal başarı üzerinde etkili olan çeşitli faktörlerin de dikkate alınması gerekmektedir. Firmanın gelecekteki finansal performansı üzerinde etkili olan müşteri memnuniyeti ve firma çalışanlarının iş tatmini düzeyi finansal performans üzerinde doğrudan ya da dolaylı çeşitli düzeylerde etkilidir. Bu çalışmanın amacı “işgören tatmini ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi test etmek ve her ikisinin hizmet yönü ağır basan ticari işletmeler olan süpermarketlerin finansal başarısı üzerindeki etkisini araştırmaktır”. Elde edilen araştırma sonuçları; “çalışan tatmini ile finansal performans arasında müşteri memnuniyetinin aracılık etkisinin güçlü olduğunu” göstermektedir.

Keywords

• Finansal Performans, Müşteri Memnuniyeti, İşgören Tatmini, Yapısal Eşitlik Modelleme

References

1. Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and ProŞtability: Findings From Sweden. Journal of Marketing. 58, 53–66.
2. Arabacı, B. (2008). Müşteri Hizmetleri ve CRM. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
3. Aygen, S. (2006). İşletmelerde Yenilik Yönetimi Sürecinde Örgüt Yapılarında ve Hizmet Tasarımlarında Yaşanan Dönüşümler: Antalya İli Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Ampirik Bir Araştırma ve Hizmet Tasarımı Önerisi. Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi.
4. Bakan, İ. ve Büyükbeşe, T. (2004). Örgütsel İletişim İle İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler: Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması. Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. 7, 1-30.
5. Baltaş, A. (2010). Türk Kültüründe Yönetmek. İstanbul: Remzi Kitabevi,
6. Bernhardt, K.L., Donthu, N., and Kennett, P.A., (2000). A Longitudinal Analysis of Satisfaction and ProŞtability. Journal of Business Research. 47, 161–171.
7. Bolton, R.N. (1998). A Dynamic Model of The Duration of The Customer’s Relationship With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. 17(1), 45−66.
8. Bontıs, N., Crossan, M.M. and Hulland, J. (2003). Managing an Organizational Learning System by Aligning Stocks and Flows. Journal of Management Studies. 39(4), 437-469.

9. Bouldıng,W., Kalra, A., Staelın, R. and Zeıthaml, V.A. (1993). A Dynamic Processmodel of Service Quality: From Expectations To Behavioral İntensions. Journal of Marketing Research. 30 (1), 7–27.
10. Budak, G. (2004). İşletme Yönetimi. İzmir: Barış Yayınları.
11. Chrıstına G. and Gürsoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Empirical Examination. International Journal of Hospitality Management. 28, 245-253.
12. Clarke, K. (2001). What Price on Loyalty When A Brand Switch Is Just A Click Away? Qualitative Market Research: An International Journal. 4(3), 160–168.
13. Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
14. Demıng, W.E. (1986). Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Engineering Study. Cambridge, MA.
15. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. 56(1), 6–12.
16. Fornell, C., CHA, J. (1994). Partial Least Squares”, Bagozzi, RP (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research. Cambridge: Basil Blackwell.
17. Gülmez, M. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesinde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi. 6(2), 147-169.
18. Gürol, Y.D., (20.12.2010). Toplam Başarı Göstergesi Yönteminin Stratejik Bilgilin Sağlanması Sürecindeki Yeri. İndirildiği adres: iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/07-04.pdf
19. Gürsakal, N. (2005). Altı Sigma: Müşteri Odaklı Yönetim. Ankara: Nobel Yayınları.
20. Hendrıcks, K., Menor, L. and Wıedman, C. (2004). The Balanced Scorecard: To Adopt or Not To Adopt?. Ivey Business Journal. November/December 1-7.
21. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesınger, L.A. (1994). Puttingthe Service-ProŞt Chain To Work. Harvard Business Review. 72 (2), 164–175.
22. Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A. (1997). The Service ProŞt Chain. New York: The Free Press.
23. Horngren, C.T., Datar, S.M. and Foster, G. (2003). Cost Accounting: A managerial emphasis. New Jersey: Prentice Hall.
24. Jacob, R., Madu, C.N. and Tang, C. (2004). An Empirical Assessment of the Financial Performance of Malcolm Baldrige Award Winners. International Journal of Quality & Reliability Management. 21, 897-914.
25. Kandampully, J. and Suhatanto, D. (2000). Customer Loyalty in Hotel Industry: Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12(6), 346-351.
26. Kaplan, R.S., Norton, D.P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston: Harvard Business Scholl Press.
27. Karaköse, T. (2007). Kurumların DNA’sı: İtibar Yönetimi. Ankara: Nobel Yayıncılık,
28. Kaya, A. ve Akkoyun, A. (2007). Küçük İşletmelerin Kuruluş Süreci. içinde Girişimcilik. Editörler: Delibalta, M.S. ve Kaya, A. İstanbul: Lisans Yayınları.
29. Kılınç, C.Ç. (26.08.2011). Sağlık Sektöründe Faaliyette Bulunan Hastane İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. İndirildiği adres: http://fbe.emu.edu.tr/journal/doc/9-10/16.pdf.
30. Kitapçı, O. ve Dörtyol, İ.T. (2008). The Effects of Demographics On Job Satisfaction Factors. KMU, İ.İ.B.F. Dergisi. 10(15), 119-135.
31. Koçel, T. (2007). İşletme Yöneticiliği. İstanbul: Arıkan Yayınevi.
32. Kunst, P. and Lemmınk, J. (2000). Quality Management and Business Performance in Hospitals: A Search for Success Parameters. Total Quality Management. 11, 1123-1133.
33. Lam, S.Y., Shankar, V., Erramıllı, M.K. and Murthy, B. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An İllustration From A Business-To-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science. 32(3), 293−311.
34. Lee, C. And Way, K. (2009). Individual Employment Characteristics of Hotel Employees That Play A Role in Employee Satisfaction and Work Retention. International Journal of Hospitality Management. doi:10.1016/j.ijhm.2009.08.008.
35. Lewın, J. E. (2009). Business Customers' Satisfaction: What Happens When Suppliers Downsize? Industrial Marketing Management. 38, 283–299.
36. Madu, C.N., Kueı, C.H. and Jacob, R.A. (1996). An Empirical Assessment of the Influence of Quality Dimensions on Organizational Performance. Internal Journal of Production Research. 34, 1943-1962.
37. Nagar, V. and Rajan, M.V. (2005). Measuring Customer Relationships: The Case of The Retail Banking Industry. Management Science. 51 (6), 904–920.
38. Olıver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. 63(4), 33–44.
39. Özkan, C., Zaim, S. ve Türkyılmaz, A. (2005). Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Toplam Kalite Uygulamalarının, Kurum Performansına Etkilerinin İncelenmesi. V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu. İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25/27 Kasım 2005.
40. Rachel W.Y., Yee, A.C.L., Yeung, T.C. and Cheng, E. (2008). The impact of employee satisfaction on quality and proŞtability in high-contact service industries. Journal of Operations Management. 26, 651–668.
41. Raju P.S., and Lonıal, S.C. (2002). The Impact of Service Quality and Marketing on Financial Performance in the Hospital Industry: An Empirical Examination. Journal of Retailing and Consumer Services. 9, 335-348.
42. Rust, R.T., Zeıthaml, V. and Lemon, K. (2000). Driving Customer Equity. Boston: Free Press.
43. Sandıkçı, M. (2007). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F.. Dergisi. 9(11), 39-53.
44. Serinkan, C. ve Bardakçı, A. (2007). Pamukkale Üniversitesi’nde Çalışan Öğretim Elemanlarının İş Tatminlerine İlişkin Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi, Karaman İ.İ.B.F. Dergisi. 12(9), 152-163.
45. Spınelli, M.A. and Canavos, G.C. (2000). Investigating The Relationship Between Employee Satisfaction and Guest Satisfaction. Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 41, 29–33.
46. Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve Seyahat Sektöründe Çalışanların İş Tatmini İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi. 12(9), 185-195.
47. Tornow, W.W. and Wıley, J.W. (1991). Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line Consequences. Human Resource Planning. 14, 105–115.
48. Uygur, A. (2009). Çok Boyutlu Performans Değerleme Modeli Olarak Dengeli Başarı Göstergesi Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 10(1), 148-159.
49. Wıley, J.W. (1991). Customer Satisfaction: A Supportive Work Environment and its Şnancial Costs. Human Resource Planning. 14, 117–127.
50. Yüksel, İ. (2005). İletişimin İş Tatmini Üzerindeki Etkileri: Bir İşletmede Yapılan Görgül Çalışma. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 6 (2), ss. 291-306.
51. Zahorık, A.J. and Rust, R.T. (1992). Modeling The Impact of Service Quality ProŞtability, in Advances in Services Marketing and Management.; Vol: 1. Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds.), Greenwich, CT: Jai Press, Inc., pp.247-276.