Sosyal Zekânın Gücü: Seyahat Acentalarında Etkili Problem Çözme Yöntemleri

Abstract

Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren seyahat acentalarında çalışanların sosyal zekâ düzeylerinin problem çözme becerileri üzerindeki etkisini incelemektedir. Turizm sektörü, dinamik yapısı ve yoğun müşteri etkileşimleri nedeniyle yüksek düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir çalışma alanıdır. Bu kapsamda araştırmada, çalışanların sosyal zekâ düzeyleri ile problem çözme sürecinde sergiledikleri davranış biçimleri arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla nicel bir yöntem kullanılmış ve 400 katılımcıdan 15 Eylül - 30 Ekim 2025 tarihleri arasında veri toplanmıştır. Sosyal zekâ; sosyal bilgi süreci, sosyal beceri ve sosyal farkındalık olmak üzere üç boyutta değerlendirilmiştir. Problem çözme becerileri ise aceleci, düşünceli, kendine güvenen, kaçınan, değerlendirici ve planlı davranış kategorileri üzerinden analiz edilmiştir. Bulgular, sosyal zekânın tüm alt boyutlarının problem çözme davranışlarını anlamlı biçimde açıkladığını göstermektedir. Özellikle sosyal bilgi süreci boyutunun planlı, kendine güvenen ve düşünceli yaklaşımlar üzerinde belirgin bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yaş, eğitim düzeyi ve sektör deneyimi arttıkça çalışanların sosyal zekâ puanlarının yükseldiği ve problem çözme süreçlerine daha planlı yaklaştıkları saptanmıştır. Sonuçlar, turizm sektöründe insan kaynakları politikaları ile çalışan eğitim programlarında sosyal zekânın geliştirilmesine yönelik stratejilerin benimsenmesinin müşteri memnuniyeti ve işletme performansına önemli katkılar sağlayacağını ortaya koymaktadır.

Keywords

• Sosyal zekâ
• problem çözme
• seyahat acentaları
• turizm sektörü

Ethical Statement

Bu çalışma, bilimsel araştırma ve yayın etiği ilkelerine uygun olarak yürütülmüş olup, süreç boyunca herhangi bir etik ihlal yapılmamıştır.

The Power of Social Intelligence: Effective Problem-Solving Methods in Travel Agencies

Abstract

This study examines the impact of social intelligence levels on the problem-solving skills of employees working in travel agencies operating in Türkiye. The tourism sector, characterized by its dynamic structure and intensive customer interactions, requires a high degree of social intelligence. In this context, a quantitative research design was adopted to determine the relationship between employees’ social intelligence levels and the behavioral patterns they exhibit during problem-solving processes. Data were collected from 400 participants between 15 September and 30 October 2025. Social intelligence was evaluated across three dimensions: social information processing, social skills, and social awareness. Problem-solving behaviors were analyzed by categorizing responses into hasty, thoughtful, self-confident, avoidant, evaluative, and planned approaches. The findings indicate that all subdimensions of social intelligence significantly predict problem-solving behaviors. Notably, the social information processing dimension was found to have a substantial influence on planned, self-confident, and thoughtful approaches. The results further reveal that as age, educational attainment, and sectoral experience increase, employees’ social intelligence scores also rise, leading to a more planned orientation in their problem-solving processes. Overall, the study demonstrates that incorporating strategies aimed at enhancing social intelligence within human resources policies and employee training programs can substantially contribute to customer satisfaction and organizational performance in the tourism sector.

Keywords

• Social intelligence
• problem-solving
• travel agencies
• tourism sector.

Ethical Statement

This study was conducted in accordance with the principles of scientific research and publication ethics, and no ethical violations occurred during the research process.

References

1. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamaları (3. baskı). İstanbul: Sakarya Yayıncılık.
2. Armstrong, T. (1994). Multiple Intelligences in the Classroom (4th ed.). Virginia: Alexandria.
3. Bayram, A., ve Elevli, Ö. (2019). Yaşam doyumunun iş doyumuna etkisinde sosyal zekânın aracı rolü. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 25-41. https://doi.org/10.11616/basbed.vi.525166
4. Buzan, T. (2002). The Power of Social Intelligence, 10 Ways to Tap Into Your Social Genius. New York: Harper Collins Publishers Inc.
5. Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013). Algılanan otel imajı ve hizmet kalitesi ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 96-108.
6. Çağlayan, H. S., Taşğın, Ö. ve Yıldız, Ö. (2008). Spor yapan lise öğrencilerinin problem çözme becerilerinin çeşitli değişkenler açısından incelenmesi. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 2(1): 62-77.
7. Çavuşgil, B. ve Ayhün, S. E. (2021). Hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine etkisi: Z kuşağı kahve dükkânı müşterileri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2067-2085. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.835
8. Dewey, J. (1909). Moral Principles in Education. Cambridge: Houghton Mifflin Company.

9. Doğan, T. ve Çetin, B. (2008). Üniversite öğrencilerinin sosyal zekâ düzeylerinin depresyon ve bazı değişkenlerle ilişkisinin incelenmesi. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 5(2), 1–19.
10. Doğan, T., Totan, T. ve Sapmaz, F. (2009). Üniversite öğrencilerinde benlik saygısı ve sosyal zekâ. Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, (17), 235-247.
11. Dündar, S. (2009). Üniversite öğrencilerinin kişilik özellikleri ile problem çözme becerileri arasındaki ilişkinin incelenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(2), 139-150.
12. Ekiz, D. (2017). Bilimsel Araştırma Yöntemleri (5. baskı). Ankara: Anı Yayıncılık.
13. Ergun, S. (2021). Duygusal Okuryazarlık Eğitimlerinin Sosyal Zekâ Gelişimine Yansıması: Arabulucular Üzerine Bir İnceleme. Ankara: İksad Publishing House.
14. Gardner, H. (1983). Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences. New York: Basic Books.
15. Gardner, H. (1993). Multiple Intelligences: The Theory in Practice. New York: Basic Books.
16. Gardner, H. (2002). Interpersonal communication amongst multiple subjects: A study in redundancy. Experimental Psychology, 10, 72–80.
17. Gilliland, A. R. ve Burke, R. S. (1926). A measurement of sociability. Journal of Applied Psychology, 10(3), 315–326. https://doi.org/10.1037/h0071953
18. Goldstein, W. M. ve Hogarth, R. M. (1997). Judgment and decision research: Some historical context. In W. M. Goldstein & R. M. Hogarth (Eds.), Research on Judgment and Decision Making: Currents, Connections, and Controversies, (pp. 3–65). Cambridge: Cambridge University Press.
19. Goleman, D. (2006). Social Intelligence: The New Science of Human Relationships. New York: Bantam Dell.
20. Grönroos, C. (2007). Service Management And Marketing 3e: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). UK: John Wiley & Sons.
21. Gültekin, S. ve Icigen, E. (2019). A research on professional tour guides emotional intelligence and problem-solving skills. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 20(1), 1-29. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1524810
22. Güripek, E. ve Usta, Ö. (2018). Turizm destinasyonlarının rekabet gücünün artırılmasında stratejik destinasyon yönetimi: Çeşme Alaçatı destinasyonu üzerine bir uygulama. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4), 496-523. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.32
23. Hançer, M. ve Tanrısevdi, A. (2003). Sosyal zekâ kavramının bir boyutu olarak empati ve performans üzerine bir inceleme. CU Sosyal Bilimler Dergisi, 27(2), 211-225.
24. Hatano, G. & Inagaki, K. (1984). Two courses of expertise. Hokkaido University Research and Clinical Center for Child Development Annual Report, 6, 27-36. [URL: http://hdl.handle.net/2115/25206] (Erişim: 25 Eylül 2025).
25. Heppner, P. P. ve Petersen, C. H. (1982). The development and implications of a personal problem-solving inventory. Journal of Counseling Psychology, 29(1), 66–75.
26. Heskett, J. L., Sasser, W. E. & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press.
27. İrge, N. T., Özkan, A. ve Kaynak, Ö. M. (2020). Çalışanların algılanan sosyal zekâlarının örgütsel iletişime etkisi. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi, 2(2), 113-121. https://doi.org/10.47542/sauied.807311
28. Jones, K. ve Day, J. D. (1997). Discrimination of two aspects of cognitive-social intelligence from academic intelligence. Journal of Educational Psychology, 89(3), 486- 497.
29. Karatepe, O. M. (2011). Service quality, customer satisfaction and loyalty: the moderating role of gender. Journal of Business Economics and Management, 12(2), 278-300. https://doi.org/10.3846/16111699.2011.573308
30. Karla, D., Pandey, V. K., Rastogi, P. ve Kumar, S. (2022). A Comprehensive review on significance of problem-solving abilities in workplace. World Journal of English Language, Sciedu Press, 12(3), 88-95. https://doi.org/10.5430/wjel.v12n3p88
31. Keskin, H., Akgün, A. E. & Yılmaz, S. (2016). Örgütlerde Duygusal Yetenekler: Çalışma Ortamında Duyguların Akıllıca Yönetimi (2. baskı). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
32. Kobe, L. M., Reiter-Palmon, R. ve Rickers, J. D. (2001). Self-reported leadership experiences in relation to inventoried social and emotional intelligence. Current Psychology: Developmental, Learning, Personality and Social, 20(2), 154-163.
33. Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
34. Lathesh, K. R. ve Vidya, D. A. (2018). A study on social intelligence and its impact on employee performance of insurance sectors in MYSURU city. International Journal of Mechanical Engineering and Technology, 9(1), 530-537.
35. Lull, H. G. (1911). Moral instruction through social intelligence. American Journal of Sociology, 17(1), 47-60.
36. Lumsdaine, E. (1995). Creative Problem Solving. New York: McGraw-Hill.
37. Marlowe, H. A. (1986). Social intelligence: Evidence for multidimensionality and construct independence. Journal of Educational Psychology, 78(1), 52-58. https://doi.org/10.1037/0022-0663.78.1.52
38. Moss, F. A. ve Hunt, T. (1927). Are you socially intelligent?. Scientific American, 137(2), 108-110.
39. Polya, G. (1944). How To Solve It: A New Aspect Of Mathematical Method (2nd ed.). Princeton- New Jersey: Princeton University Press.
40. Sarıgül, S. ve Ayyıldız, T. (2022). Restoranlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(3), 628-644. https://doi.org/10.26677/TR1010.2022.1080
41. Silvera, D., Martinussen, M. ve Dahl, T. I. (2001). The Tromsø social intelligence scale, a self‐report measure of social intelligence. Scandinavian Journal of Psychology, 42(4), 313-319.
42. Şahin, Ç. (2004). Problem çözme becerisinin temel felsefesi. Kâzım Karabekir Eğitim Fakültesi Dergisi, 10(2004). 160-171.
43. Şahin, N., Şahin.N. H. ve Heppner, P. P. (1993). Psychometric properties of the problem solving inventory in a group of Turkish university students. Cognitive Therapy and Research, 17(4): 379-396.
44. Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş- Temel Lisrel Uygulamaları. İstanbul: Ekinoks Yayıncılık.
45. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (1972). 1618 sayılı seyahat acentaları ve seyahat acentaları birliği kanunu. [URL: www.mevzuat.gov.tr/mevzuatmetin/ 1.5.1618.pdf] (Erişim 23 Ocak 2026).
46. Tekin, E. (2019). Sosyal zekânın akademik performans üzerindeki etkisinde kültürel zekânın düzenleyici rolü. Uluslararası Ekonomi ve Yenilik Dergisi, 5(2), 115-135.
47. Thorndike, E. L. (1921). Intelligence and its measurement: A symposium-I. Journal of Educational Psychology, 12(3), 124–127. https://doi.org/10.1037/h0064596
48. Ünal, M. (2016). Üniversite öğrencilerinin bütünsel ve özgün düşünme stillerinin bazı değişkenler açısından incelenmesi. International Journal of Eurasia Social Sciences, 7(25), 186-203.
49. Veríssimo C., Pereira, L., Fernandes, A. ve Martinho, R. (2024). Complex problem solving as a source of competitive advantage. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 10(2), 100258. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100258
50. Wechsler, D. (1958). The Measurement and Appraisal of Adult Intelligence (4th ed.). Baltimore: The Williams & Wilkins Company.
51. Wedeck, J. (1947). The relationship between personality and “psychological ability”. British Journal of Psychology, 37(3), 133-151.
52. World Tourism Organization. (t.y.). Glossary of tourism terms. [URL:https://www.untourism.int/glossary-tourism-terms] (Erişim 23.Ocak 2026).
53. Yalçınyiğit, S. ve Aktaş, H. (2023). A research on the relationship of social intelligence and cultural intelligence with leadership styles. İstanbul Business Research, 52(1), 107-132. https://doi.org/ 10.26650/ibr.2023.52.947907
54. Yazıcı, A. M. ve Özkan, A. (2025). The moderating role of social intelligence in the effect of psychological capital on employee performance. Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 12(2), 291-303. https://doi.org/10.17541/optimum.1592951
55. Yeşil, S. ve Mavi, Y. (2024). Sosyal zekâ: Geçmişten bugüne kavramsal bir inceleme. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(1), 358-372. https://doi.org/10.33437/ksusbd.1340531