Müşteri Sadakati Modellerinin Karşılaştırılması Üzerine Bir Çalışma

Year 2006, Volume: 1 Issue: 2, 155 - 172, 08.09.2014

Nihal Sütütemiz Saim Çiftyıldız

Abstract

Tüketici davranışlarının anlaşılması, günümüz pazarlamacıları için oldukça önemli bir konudur. Müşteri tatmini, müşteri sadakati gibi kavramların yanında onların öncelleri de pazarlama araştırmacılarının ve uygulamacılarının üzerinde gittikçe daha yoğun çalıştıkları konular olmaktadır. Tüketicilerin satın alım sonrası davranışları, tüketicilerin pazarlama faaliyetlerine karşı tepkilerinin öngörüsünde önemli bir rol oynamaktadır. Tüketicilerin satın alım sonrası değerlendirmeleri müşteri sadakatini belirlemektedir. Bundan dolayı, müşteri sadakatinin tahmin edilmesi, firmalar için oldukça önemli olmaktadır.Bu çalışmanın amacı, müşteri sadakati ile onun belirleyicileri arasındaki ilişkiyi incelemek ve literatürde mevcut kuramsal modellerin hangisinin daha iyi uyum vereceğini Türk bankacılık sektörü açısından değerlendirmektedir. Bu amaç doğrultusunda Türkiye’nin dört ilinde bankacılık hizmetlerinin değerlendirilmesi için anket uygulaması yapılmıştır. Analizlerde yapısal denklem modelleri kullanılmıştır. Bulgular, bankacılık sektöründe müşteri sadakatinin temel belirleyicisinin tatmin olduğunu göstermektedir.

Keywords

Müşteri Sadakati, Müşteri sadakati modelleri, Müşteri tatmini, Hizmet kalitesi