Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin 'İmaj Restorasyon Teorisi' Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi
Abstract
Sosyal medya kaynaklı krizler hedef kitlelere kısa sürede yayılması açısından dezavantaj oluşturmaktadır. Kısa sürede hedef kitleye açıklama yapılması zor aynı zamanda süre gerektiren bir durumdur. Krize tepki stratejilerinin bu süreçte iyi seçilmesi, kriz ile ilgili açıklamaların zamanında yapılması, sosyal medyada kriz ile ilgili öneri, şikayet ve yorumların iyi analiz edilmesi gerekir. Sosyal medya kaynaklı krizlerin önceden öngörülmesi, kriz senaryolarının belirlenmesi, kriz planının hazırlanması, kriz ekibinin oluşturulması zaman kaybetmeden yapılması gereken halkla ilişkiler çalışmalarıdır. Krizi önceden sezinleyerek proaktif bir yaklaşım sergileyen halkla ilişkiler birimlerinin başarılı olduğu bilinmektedir. Bu bağlamda sosyal medyayı iyi yöneten kurumların krizi daha kolay atlattıkları görülmektedir. Bu çalışmada sosyal medyada meydana gelen başka bir ifadeyle sosyal medya kaynaklı krizler imaj restorasyon teorisi çerçevesinde incelenmiştir. Dünyanın çeşitli ülkelerinde ve Türkiye'de sosyal medyada paylaşılan mesajların içerikleri incelenmiş ve sosyal medyada paylaşılan mesajlar nedeniyle meydana gelen 19 kriz belirlenmiştir. Sosyal medya kaynaklı krizlerin seçilme nedeni, günümüzde kurumların artık sosyal medyada paylaşılan içerikler nedeniylede kriz ile karşı karşıya kalmalarıdır. Çalışma sonucunda kurumların çoğunlukla özür dileme stratejisini kullanarak tepkiyi azaltmaya çalıştıkları, krize neden olan kişiyi kurumdan uzaklaştırmak amacıyla ilgi kesme stratejisini kullandıkları ve krize neden olan mesajı sosyal medya hesabından silme stratejisini tercih ederek krizin etkisini azaltmaya çalıştıkları belirlenmiştir.
Keywords
Sosyal Medya,Kriz Yönetimi,İmaj Restorasyon Teorisi,Örnek Olaylar
References
- Andrews Simon, Gibson Helen, Domdouzis Konstantinos and Akhgar Babak (2016). "Creating Corroborated Crisis Reports From Social Media Data Through Formal Concept Analysis". Journal of İntelligent İnformation Systems. 47: 287-312.
- Aktan, Coşkun Can (2006). "Organizasyonlarda Yanlış Uygulamalara Karşı Bir Sivil Erdem, Ahlaki Tepki ve Vicdani Red Davranışı: Whistleblowing". Mercek Dergisi. Ekim, 1-13.
- Bat, Mikail ve Yurtseven Turan, Çağla (2014). "Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği". Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi. 2 (3): 197-223.
- Benoit William L. (1997). "Image Repair Discourse and Crisis Communication". Public Relations Review. 23 (2): 177-186.
- Benoit, William L. (2000). "Another Visit to the Theory of Image Restoration Strategies". Communication Quarterly. 48 (1): 40-43.
- Coombs, W. Timothy (2006). Code Red in the Boardroom: Crisis Management as Organizational DNA. Greenwood Publishing Group.
- Coombs, W. Timothy (2010a). Parameters for Crisis Communication, The Handbook of Crisis Communication (Edt: W. Timothy Coombs, Sherry J. Holladay). USA: Blackwell Publishing.
- Corciolani Matteo, Gistri Giacomo and Pace Stefano (2016). "Exploring The Palm Oil Crisis Through The Lens of Different Social Media: An Analysis of Facebook, Youtube and Twitter Contents". Mercati e Competitivia. 4: 43-64.
- Coombs W. Timothy and Schmidt L. (2000). "An Empirical Analysis of Image Restoration: Texaco's Racism Crisis". Journal of Public Relations Research. 12 (2): 163-178.
- Çakır, Vesile (2014). Kriz İletişimi Teorileri, Kriz Yönetimi içinde (Ed: M. Akdağ ve Ü. Arklan). Konya: Literatürk.