Türkiye’deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri İle Kurdukları İletişim ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi
Öz
Son yıllarda Facebook, Twitter, Instagram ve Youtube gibi birçok sosyal medya ortamı
müşteri ilişkileri aracı olarak giderek popülerleşmektedir. Söz konusu yeni iletişim
teknolojilerinin markalara sunduğu fırsatların fark edilmesiyle birlikte birçok marka
müşteri ilişkileri hizmetlerine sosyal medya ortamlarını adapte etmeye başlamıştır.
Sosyal medya üzerinden yürütülen müşteri ilişkileri stratejileri ise sosyal müşteri ilişkileri
yönetimi kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sosyal müşteri ilişkilerinin
geleneksel müşteri ilişkileri uygulamalarından en büyük farkı marka ve hedef kitlesi
arasında sağlanan interaktif iletişim ve markanın anında geribildirim alabilmesidir. Bu
araştırma, Türkiye›de faaliyet gösteren moda markalarının sosyal medya üzerinden
yürüttükleri müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini belirlemeyi ve bu ortamlar üzerinden
hedef kitleleri ile kurdukları iletişimin biçimsel ve içeriksel özelliklerini ortaya çıkarmayı
amaçlamaktadır. Bu bağlamda, Türkiye›de faaliyet gösteren ve sosyal medyada en çok
takipçiye sahip olan beş moda markasının Facebook, Twitter ve Instagram hesaplarına
yönelik içerik analizi yapılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Marka,Müşteri İlişkileri Yönetimi,Sosyal Medya,Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi
References
- Aaker, David (2014). Markalama: Başarıya ulaştıran 20 temel ilke, (Çev. Nadir Özata), İstanbul, Mediacat Akar, Erkan (2011). Sosyal Medya Pazarlaması, Sosyal Web’te Pazarlama Stratejileri 2. Baskı, İstanbul, Elif Aktuğlu, Işıl Karpat (2004). Marka Yönetimi, İstanbul, İletişim Alikılıç, Aşman, Özlem (2011). Halkla İlişkiler 2.0, İstanbul, Elif Can, Emel (2007). Marka ve Marka Yapılandırma, Marmara Üniversitesi, İ.İ.B.F Dergisi, Cilt. XXII, Sayı.1 Cassidy, Leah & Fitch, Kate (2014). Beyond The Catwalk: Fashion Public Relations and Social Media In Australia, Asia Pasific Public Relations Journal, V.14, N.1 & 2 Clifton, Rita (2014). Markalar ve Markalaşma, (Çev. Meral Çiyan Şenerdi), İstanbul, Türkiye İşbankası Kültür Yayınları Kara, Tolga (2012). Sosyal Medya Üzerinden Yeni Nesil Pazarlama ve Türkiye Bilgi ve İletişim Hizmetleri Endüstrisinde Sosyal ağların Kullanımına Yönelik Bir Araştırma, Global Media Journal, 4, s.102-117 Li, Yanzi & Mousseaux, Sarah (2013). Luxry fashion brands on social media: a study of young consumers’ perception, Textilhögskolan, Madeem, Mohammed (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM) How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty ?, International Journal of Business and Social Science, Vol.3, No.21 Muhammad Anshari, Muhammad & Almunawar, Mohammad Nabil (2012). Frame Work of Social Customer Relationship Management in E- Health Services, Journal of E-Health Management Neslin, Scott, A.; Taylor, Ayala, Gail; Grantham, Kimberly D. & McNeil, Kimberly, R. (2013). Overcoming The “recency trap” in Customer Relationship Management, J. of The Acad. Mark. 41: 320-337 Odabaşı, Yavuz ve Oyman, Mine (2011). Pazarlama İletişimi Yönetimi, 10. Baskı, İstanbul, Mediacat Özilhan, Derya (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Ocak Parvatiyar, Atul & Jagdish, N. Seth (2002). Costumer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3(2), 1-34 Peppers, Don & Rogers, Martha (1999). Enterprise One to One, New York, Doubleday Sevinç, Seçkin, Salih ( 2012). Pazarlama İletişiminde Sosyal Medya, İstanbul, Optimist Sümbül, Nalan (2011). Markanın Reklam Fonksiyonu, Süleyman Demirel Üniversitesi İşletme Bölümü Tezsiz Yüksek Lisans Programı Bitirme Projesi Thomas, Duncan R. & Eventt, Staphen E. (1999). Client Perception of Integrated Marketing Communications, Journal of Advertising Research, Vol.33, N.3 Uztuğ, Ferruh (2002). Markan Kadar Konuş: Marka İletişim Stratejileri, İstanbul, Mediacat Waite, Kathryn; Perry, Patsy; Grant, I. & Kerrigan, Finola (2013). Managing Retail Brand Identity on Social Media: Case Study of a UK Fashion Retailer, EAERCD Conferance Paper Yüzel, Nurcan (2013). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, International Journal of Social Science, V.6, I.1 İnternet Kaynakça Oxford Reference, 2014, http://www.oxfordreference.com. 15.12.2014 TDK, 2014, http://www.tdk.gov.tr. 15.12.2014