Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma

Abstract

İletişim ve teknoloji tabanlı süreçlerin hızlı gelişimi ile birlikte bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan bireyler, her konuda olduğu gibi şikayetlerini ve olumsuz deneyimlerini işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine geçerek hizmeti satın alacak kişilere doğru, yaşadıkları olumsuz deneyimleri iletme süreci içine girmektedirler. Bu açıdan şikayeti olan kişiler şikayetlerini sadece kuruma değil, aynı zamanda online çevresindeki kişilere de iletmeye çalışmakta ve diğer tüketicilerle kötü deneyimlerini paylaşmaktadır. Bu süreç aynı zamanda şikayetleri olan kişilerin şikayetlerini ilgili kuruma iletme aracı olarak işlev gören şikayet sitelerinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Şikayet ile ilgili tüketici forumlarının pratik amacı işletmelerin dikkatini çekmek isteyen ve şikayeti olan tüketicilerin şikayetlerini sanal ortamda işletmeye ulaştırmak; şikayet konusuna işletmenin dikkatini çekmek, şikayet konusuna uygun bir çözüm ya da davranış sunulmasını sağlamak ve diğer kişilere de yaşadıkları olumsuz deneyimi duyurmaktır.

 

Şikayet, hasta bakım hizmeti veren sağlık kurumları için de çok değerli bir bilgi kaynağıdır ve yanlış giden, eksik olan bir konuda sinyal görevini üstlenmektedir. Kısacası hasta şikayetleri hizmetin geliştirilmesi için önemli bir bilgi kaynağıdır. Ülkemizde sağlık kurumları ile ilgili şikayeti bulunanlar, kurumun resmi kanallarına başvurmakta ve çözüm beklemektedir. Sağlık hizmeti alan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin alındığı, değerlendirildiği ve çözümlendiği birimler hasta hakları birimidir. Sağlık kurumlarında hasta hakları birimi; bakanlık bünyesinde ise SABİM ve BİMER gibi kuruluşlar hasta şikayetlerini değerlendirmektedir. Bu birimlere iletilen hasta şikayetleri kurum tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Bu çalışma kapsamında sağlık hizmeti satın alan hastaların ve hasta yakınlarının yaşamış oldukları olumsuz deneyimleri paylaştıkları sikayetvar.com sitesindeki şikayetlere yönelik içerik analizi yapılmaktadır.

Keywords

• Şikayet,hasta şikayeti,e-şikayet,sikayetvar.com

References

1. Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16).
2. Altun, F. (2012). Şikayet Yönetimi, Marketing Türkiye, 15 Şubat.
3. Altun, F. (2013). İşte Şikayet Yönetimi Şampiyonları, Marketing Türkiye, 1 Eylül.
4. Argan, M. T., (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1); 49-66.
5. Atahan, D. (2012). Şikayet Var, Marketing Türkiye,15 Temmuz.
6. Aygün, H. (2012). Hasta şikayet sistemi Avrupa’da nasıl? Türkiye'de Nasıl? http://www.medimagazin.com.tr/hekim/hukuk-etik/tr-hasta-sikyet-sistemi-avrupada-nasil-turkiyede-nasil-2-17-46714.html
7. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuiyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat.
8. Barlow, J. (1996). A Complaint Is A Gift, New York: Time Management International A/S.

9. Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? İstanbul: Rota Yayınları.
10. Bickart, B., & Schindler, R. M. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, 15(3), 31-40.
11. Borgatti, S. and Li, X. (2009). On Social Network Analysis in a Supply Chain Context, Journal of Supply Chain Management, 45(2), 5-22.
12. Bostantaşkın, S.,.Kılıç T. ve Çiftçi, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi, Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3 (5); 43-51.
13. Cassell, C., Buehring, A., Symon, G., Johnson, P. ve Bishop, V. (2005). Qualitative Management Research: A Thematic Analysis Of İnterviews With Stakeholders İn The Field, Report To ESRC.
14. Cavanagh, S., 1997. Content analysis: concepts, methods and applications. Nurse Researcher 4 (3), 5–16.
15. Colwell C.B., Pons P.T., Pi, R. (2003). Selected topics: Prehospital care complaints againts an EMS systems. The Journal of Emergency Medicine, 25(4), 403-408.
16. Daniel AE, Burn RJ, Horarik S, (1999). Patients' complaints about medical practice, The Medical Journal of Australia, 170(12):598-602.
17. Datta, P. R., Chowdhury, D. N., and Chakraborty, B. R. (2005). Viral marketing: New form of word-of-mouth through Internet, The Business Review, 3(2), 69-75.
18. Didiş, N. , Özcan, Ö. ve Abak, M. (2008). Öğrencilerin Bakış Açısıyla Kuantum Fiziği: Nitel Çalışma. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 34, 86-94.
19. Falk, L. K., & Sockel, H. (2003). Gripe websites: Using the Internet as a forum for attack and change. Journal of Promotion Management, 9(1/2), 81-91.
20. Gilly M.C., Stevenson W.B., Yale, L.J., (1991). Dynamics of complaint management in the service organization. Journal of Consumer Affairs, 25(2), 295-322.
21. Goetzinger, L. M. (2007). Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimensions and the Impact of the Internet, Doctaral Thesis, Purdue University West Lafayette, Indiana.
22. Güzel, F. Ö., (2014). Marka İtibarını Korumada Şikayet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1); 1-22.
23. İnternetteki Şikayetlerin Ortak Platformu: SikayetVar.com, http://weblopedi.net/6428-internetteki-sikayetlerin-ortak-platformu-sikayetvar-com.html#ixzz2lqt3dswh Erişim Tarihi: 11.10.2013.
24. Karakaya, F. Online Consumer Complaint Behavior, http://ssrn.com/abstract=1997846.
25. Karaağaç, C., Erbay, E., Esatoğlu, A.E. (2018) Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikayetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi Content Analysıs Of Onlıne Complaınts About Prıvate Hospitals, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (24); 287-304.
26. Kılıç, B. Serap Ok, (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi”, Journal of Yasar University, 25(7).
27. Küçük, S.U. (2012). Can Consumer Power Lead To Market Equalization On The Internet. Journal of Research for Consumer, 21: 1-25.
28. Laurence Veneau, Patrick Chariot (2013). How do hospitals handle patients complaints? An overview from the Paris area, Journal of Forensic and Legal Medicine 20 (2013) 242-247.
29. Lim HC, Tan CB, Goh LG, Ling SL, (1998). Why do patients complain? A primary health care study., Singapore Medical Journal, 39(9):390-395.
30. Lovelock, C. H. ve Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management, Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
31. Meşeci, B., Karamustafaoğlu S. ve Bacanak, A. Yaratıcı Drama Yöntemiyle Maddenġn Değişimi Konusunun Öğretimi: Nvivo, http://kongre.nigde.edu.tr/xufbmek/dosyalar/tam_metin/pdf/2396-30_05_2012-15_54_24.pdf
32. Miles, M. B., and M. Huberman. 1994. Qualitative Data Analysis: A Sourcebook of New Methods. 2d Edition. Beverly Hills, CA: Sage Publications.
33. Neale, L., Murphy, J., and Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations, Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
34. Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici Davranışı, İstanbul: Mediacat.
35. Özlü, T. (2015). Sağlık Çalışanlarıyla İlgili Şikayet Hakkının Kullanılması: Sorunlar, Çözümler, http://www.akcigersagligi.org/dosyalar/sabim.pdf
36. Pinto, M. ve Mansfield B., P. (2012). Facebook as a complaint mechanism: An investigation of millennials, Journal of Behavioral Studies in Business, Volume 5 – September.
37. Javetz, R. ve Stern, Z.. (1996). Patients' complaints as a management tool for continuous quality improvement, Journal of Management in Medicine 10.3, 39-48.
38. Rust, R. T., & Lemon, K. N. (2001). E-service and the consumer. International Journal of Electronic Commerce, 5(3), 85-101.
39. Sarı, F.Ö., Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2013). E-Complaining: Analysis of Lodging Customers’ e-Complaints from a Turkish Internet Website, International Conference on Information, Business and Education Tecnology (ICIBIT).
40. Sayhan, N. (2013). Responsible Manager of Şikayetvar.com Web site, Telephone Interview and E-mailing Records, International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBIT).
41. Sikayervar.com. https://www.sikayetvar.com/saglik-bakanligi Erişim Tarihi: 01.11.2014-01.02.2015
42. Toprak D. K. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Sayı, 3.
43. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. 8. Basım, Ankara: Seçkin Yayınları.
44. Tripp, T. M., and Gregoire, Y. (2011). When unhappy customers strike back on the Internet, Sloan Management Review, 52 (3), 37-44.Türkiye’de Sağlık Personeli Açığı
45. http://www.saglikpersonelihaber.com/turkiyenin-hekim-ve-sagli personeli Erişim Tarihi: 18.07.2015