Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma
Abstract
İletişim ve teknoloji tabanlı süreçlerin hızlı gelişimi ile birlikte bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan bireyler, her konuda olduğu gibi şikayetlerini ve olumsuz deneyimlerini işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine geçerek hizmeti satın alacak kişilere doğru, yaşadıkları olumsuz deneyimleri iletme süreci içine girmektedirler. Bu açıdan şikayeti olan kişiler şikayetlerini sadece kuruma değil, aynı zamanda online çevresindeki kişilere de iletmeye çalışmakta ve diğer tüketicilerle kötü deneyimlerini paylaşmaktadır. Bu süreç aynı zamanda şikayetleri olan kişilerin şikayetlerini ilgili kuruma iletme aracı olarak işlev gören şikayet sitelerinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Şikayet ile ilgili tüketici forumlarının pratik amacı işletmelerin dikkatini çekmek isteyen ve şikayeti olan tüketicilerin şikayetlerini sanal ortamda işletmeye ulaştırmak; şikayet konusuna işletmenin dikkatini çekmek, şikayet konusuna uygun bir çözüm ya da davranış sunulmasını sağlamak ve diğer kişilere de yaşadıkları olumsuz deneyimi duyurmaktır.
Şikayet, hasta bakım hizmeti veren sağlık kurumları için de çok değerli bir bilgi kaynağıdır ve yanlış giden, eksik olan bir konuda sinyal görevini üstlenmektedir. Kısacası hasta şikayetleri hizmetin geliştirilmesi için önemli bir bilgi kaynağıdır. Ülkemizde sağlık kurumları ile ilgili şikayeti bulunanlar, kurumun resmi kanallarına başvurmakta ve çözüm beklemektedir. Sağlık hizmeti alan hasta ve yakınlarının şikayetlerinin alındığı, değerlendirildiği ve çözümlendiği birimler hasta hakları birimidir. Sağlık kurumlarında hasta hakları birimi; bakanlık bünyesinde ise SABİM ve BİMER gibi kuruluşlar hasta şikayetlerini değerlendirmektedir. Bu birimlere iletilen hasta şikayetleri kurum tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Bu çalışma kapsamında sağlık hizmeti satın alan hastaların ve hasta yakınlarının yaşamış oldukları olumsuz deneyimleri paylaştıkları sikayetvar.com sitesindeki şikayetlere yönelik içerik analizi yapılmaktadır.
Keywords
References
- Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16).
- Altun, F. (2012). Şikayet Yönetimi, Marketing Türkiye, 15 Şubat.
- Altun, F. (2013). İşte Şikayet Yönetimi Şampiyonları, Marketing Türkiye, 1 Eylül.
- Argan, M. T., (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1); 49-66.
- Atahan, D. (2012). Şikayet Var, Marketing Türkiye,15 Temmuz.
- Aygün, H. (2012). Hasta şikayet sistemi Avrupa’da nasıl? Türkiye'de Nasıl? http://www.medimagazin.com.tr/hekim/hukuk-etik/tr-hasta-sikyet-sistemi-avrupada-nasil-turkiyede-nasil-2-17-46714.html
- Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuiyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat.
- Barlow, J. (1996). A Complaint Is A Gift, New York: Time Management International A/S.
- Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? İstanbul: Rota Yayınları.
- Bickart, B., & Schindler, R. M. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, 15(3), 31-40.