Evaluation of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in The Context of Changing Pharmacist Roles

Year 2020, Volume: 22 Issue: 2, 555 - 574, 29.06.2020

Muazez Demir , Erdal Eke

https://doi.org/10.32709/akusosbil.553778

Cited By: 1

Abstract

In parallel to the transformation of the pharmacy profession, the changing pharmacist roles have led to the diversification of the pharmacy services offered and the increasing responsibility of pharmacists. Patient satisfaction is an important parameter in evaluating the role of pharmacists as a stakeholder of the health sector. In addition, the results of patient satisfaction assessment are important in guiding service providers and policy makers in the design and management of health services. In this study, the satisfaction of individuals in pharmacy service was evaluated. The population of research consists of individuals over the age of 18 living in the city center of Isparta. 411 participants were reached by convenience sampling method in the study. In the study, “Pharmacy Services Evaluation Questionnaire” developed by the researcher was used as data collection tool. Individuals were partially satisfied with the counseling roles of pharmacists (2,93), they were found to be highly satisfied with the physical conditions of the pharmacist and the dimension of the contact with the pharmacy (3,93) and dimension of drug use information (4,09). Pharmacists have fulfilled their classical duties but have not yet fulfilled their changing pharmacy roles.

Keywords

Community pharmacist, pharmacy, pharmaceutical services, patient satisfaction, health policy

Değişen Eczacı Rolleri Bağlamında Hastaların Eczacılık Hizmetleri ile İlgili Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi

Abstract

Eczacılık mesleğinin dönüşümü paralelinde değişen eczacı rolleri, sunulan eczacılık hizmetlerinin çeşitlenmesine ve eczacıların sorumluluklarının artmasına yol açmıştır. Sağlık sektörünün bir paydaşı olan eczacıların rollerini değerlendirme noktasında hasta memnuniyeti önemli bir parametredir. Ayrıca hasta memnuniyeti değerlendirme sonuçları, sağlık hizmetlerinin tasarım ve yönetiminde hizmet sağlayıcılara ve politika yapıcılara yol göstermede önemlidir. Bu çalışmada bireylerin eczacılık hizmetinden memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Araştırma evrenini Isparta il merkezinde yaşayan 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 411 katılımcıya ulaşılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, araştırmacı tarafından geliştirilen “Eczacılık Hizmetlerinin Değerlendirilmesi Anketi” kullanılmıştır. Bireylerin eczacıların danışmanlıklarından (2,928) orta derecede, eczanenin fiziki şartlarından ve eczacı ile olan iletişim boyutundan (3,929) iyi düzeyde ve ilaç kullanımı bilgilendirme boyutundan (4,092) iyi düzeyde memnun oldukları sonucuna varılmıştır. Eczacıların klasik görevlerini yerine getirdikleri ancak değişen eczacılık rollerini henüz tam olarak yerine getirmedikleri sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords

Serbest Eczacı, eczane, eczacılık hizmetleri, hasta memnuniyeti, sağlık politikası

References

• ACCP (American College of Clinical Pharmacy). (2008). The definition of clinical pharmacy. Pharmacotherapy, 28(6), 816–817.
• Adamcik, B.A., Ransford, H.E., Oppenheimer, P.R., Brown, J.F., Eagan, P.A.ve Weissman, F.G. (1986). New clinical roles for pharmacists: a study of role expansion. Social Science & Medicine, 23(11), 1187–1200.
• Akpınar, S. (2015). Hasta- eczacı ilişkisi algı düzeyi ile hastanın eczaneye güveni, sadakati ve memnuniyeti arasındaki ilişki (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Beykent Üniversitesi, İstanbul.
• Alhomoud, F.K., Kunbus, A., Ameer, A. ve Alhomoud, F. (2016). Quality assessment of community pharmacy services provided in the united arab emirates: patient experience and satisfaction. Journal of Applied Pharmaceutical Science, 6(3), 17–23.
• Atilla, G. (2012). Hastanelerde duygusal zekâ-hasta memnuniyeti ilişkisi: Isparta İl merkezi örneği (Yayımlanmamış doktora tezi). Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta.
• Aypar, E., Sancar, M. ve İzzettin, F.V. (2014). Eczacılıkta yeni dönem: klinik eczacılık ve sağlık sistemindeki yeri. Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Dergisi, 30 (Mart-Nisan-Mayıs), 48–51.
• Barber, N., Smith, F. ve Anderson, S. (1994). Improving quality of health care: the role of pharmacists. Quality in Health Care (QHC), 3(3), 153–158.
• Baytop, T. (1995). Eczâhâne’den eczane’ye: Türkiye’de eczaneler ve eczacılar (1800-1923), İstanbul.
• Berenguer B., La Casa C., de la Matta M.J. ve Martin-Calero M.J. (2004). Pharmaceutical care: past, present and future. Current Pharmaceutical Design, 10(31), 3931–3946.
• Çağırcı, S. ve Yeğenoğlu, S. (2007). Genel İletişim bilgileri perspektifinden hasta-eczacı iletişimi. Ankara Ecz. Fak. Derg., 36(1), 31–46.
• Carr-hill, R.A. (1992). The measurement of patient satisfaction. Journal of Public Health Medicine, 14(3), 236–249.
• Dişçi, R. (2008). Temel ve klinik biyoistatistik. (1. Baskı). İstanbul: İstanbul Tıp Kitabevi.
• Eczacının Sesi (e-gazete). http://eczacininsesi.com/index.php?yon=dosya&id=229 (Erişim tarihi: 13.10.2018).
• El Hajj, S.M., Salem, S. ve Mansoor, H. (2011). Public’s attitudes towards community pharmacy in Qatar: a pilot study. Patient Preference and Adherence, 5, 405–422.
• Engiz, O. (1997). Sağlık hizmetlerinde hasta tatmini. O. Hayran ve H. Sur (Eds), Hastane yöneticiliği içinde. İstanbul: Nobel Tıp Kitapevleri Ltd.
• Ghose, S. ve Adhish, S.V. (2011). Patient Satisfaction with medical services: a hospital-based study. Health and Population: Perspectives and Issues, 34(4), 232–242.
• Gourley, G.K., Gourley, D.R., La Monica Rigolosi, E., Reed, P., Solomon, D.K. ve Washington, E. (2001). Development and validation of the pharmaceutical care satisfaction questionnaire. The American Journal of Managed Care, 7(5), 461–466.
• Güllülü, U., Erçiş, A., Ünal, S. ve Yapraklı, Ş. (2008). Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Güngör, S. (2015). Bu devirde eczacılık. (2. Baskı). Ankara: Artıfarma Yayınları.
• Hepler, C.D. (2004). Clinical pharmacy, pharmaceutical care, and the quality of drug therapy. Pharmacotherapy, 24(11), 1491–1498.
• Hepler, C.D. ve Strand, L.M. (1990). Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care, American Journal of Hospital Pharmacy, 47(Mar), 533–543.
• Hücum, H. (2015). Kronik hastalığı olanların hasta odaklı eczacılık hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerinin değerlendirilmesi, (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Ives, T.J. ve Maddux, M.S. (2004). Defining clinical pharmacy. American College of Clinical Pharmacy Report, 23(2).
• Johnson, J.A., Coons, S.J. ve Hays, R.D. (1998). The structure of satisfaction with pharmacy services. Medical Care, 36(2), 244–250.
• Kan, İ. (2016). Biyoistatistik. (4. Baskı). İstanbul: Nobel Yayınları.
• Kaplanoğlu, E. (2014). Mesleki stresin temel nedenleri ve muhtemel sonuçları: Manisa ilindeki SMMM’ler üzerine bir araştırma. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (Ekim), 131–150.
• Kassam, R., Collins, J.B. ve Berkowitz, J. (2012). Patient satisfaction with pharmaceutical care delivery in community pharmacies. Patient Preference and Adherence, 6, 337–348.
• Kavuncubaşı, Ş. ve Yıldırım, S. (2012). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. (3. Baskı). Ankara: Siyasal Kitapevi.
• Kucukarslan, S. ve Schommer, J.C. (2002). Patients’ expectations and their satisfaction with pharmacy services. Journal of the American Pharmaceutical Association, 42(3), 489–496.
• MacKeigan, L.D. ve Larson, L.N. (1989). Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services. Medical Care, 27(5), 522–536.
• Mináriková, D., Malovecká, I., Lehocká, L., Snopková, M. ve Foltán, V. (2016). The assessment of patient satisfaction and attendance of community pharmacies in Slovakia. European Pharmaceutical Journal, 63(2), 23–29.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioural perspective on the consumer. (2nd Edition). New York: McGraw Hill.
• Özkan Aydın, N., Çoban, S. ve Mordoğan, H. (2011). Malatya ağız ve diş sağlığı merkezinde hasta memnuniyeti. II. Uluslararası Sağlıkta Performans Ve Kalite Kongresi Poster Bildiriler Kitabı, (ss. 212-217), Ankara: Azim Matbaacılık.
• Ross, C.K., Frommelt, G., Hazelwood, L. ve Chang, R.W. (1987). The role of expectations in patient satisfactıon with medical care. Journal of Health Care Marketing, 7(4), 16–26.
• Sakharkar, P., Bounthavong, M., Hirsch, J.D., Morello, C.M., Chen, T.C. ve Law, A.V. (2015). Development and validation of PSPSQ 2.0 measuring patient satisfaction with pharmacist services. Research in Social and Administrative Pharmacy, 11(4), 487–498.
• Shirkey, H.C. (1977). Clinical pharmacy- past, present and future. Drug Intelligence and Clinical Pharmacy, 11, 674–677.
• Sitzia, J. ve Wood, N. (1997). Patient satisfaction: a review of ıssues and concept. Social Science & Medicine, 45(12), 1829-1843.
• Tanker, M. (1984). Dünden bugüne eczacılık ve ilaç. Pharmacia, 2, 77–80.
• TEB. (2003). Serbest eczacıların sürekli meslek içi eğitimine ilişkin görüşleri. (Sayı 5), Ankara: Türk Eczacılar Birliği.
• TEB, (2007). Eczacının sağlık sektöründeki konumu ve mesleğin genel sorunları. içinde:TEB, Düşük cirolu serbest eczaneler araştırması. (ss. 27–32). Ankara: Fersa Matbaacılık.
• Tengilimoğlu, D. (2001). Sağlık kuruluşlarında halka ilişkiler. Ankara: Gazi Kitabevi.
• Tindall, W.N., Beardsley, R.S. ve Kimberlin, C. (1989). Communication skills in pharmacy practice. Pennsylvania, USA: Lea&Febiger.
• TÜİK (Türkiye İstatistik Kurumu). 2017. www.tuik.gov.tr (Erişim tarihi: 17.11.2018).
• Üney, A. (2016). Sağlık ilaç ve ezacılık istatistikleri yıllığı. Ankara: Türk Eczacıları Birliği.
• White, E.V. ve Latif, D.A. (2006). Office-based pharmacy practice: past, present, and future. The Annals of Pharmacotherapy, 40(July/August), 1409–1414.
• WHO. (1994). The role of the pharmacist in health care reform. WHO.
• Wiedenmayer, K., Summers, R.S., Mackie, C.A., Gous, A.G.S.ve Everard, M. (2006). Developing pharmacy practice: a focus on patient care. HANDBOOK-2006 edıition with contributions from, Geneva, Switzerland.
• Yeğenoğlu Onaran, S. (1994). Toplumun eczacılık hizmetlerine ilişkin bilgi ve beklentileri konusunda bir araştırma (Bilim uzmanlığı tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• 27125 Sayılı 2008 Yılı Sosyal Güvenlik Kurumu Sağlık Uygulama Tebliği Değişiklik Yapılmasına Dair Tebliğ, R.G. Tarihi: 29/1/2009.
• 28970 sayılı Eczacılar ve Eczaneler Hakkında Yönetmelik. İyi̇ Eczacılık Uygulamaları Kılavuzu (50. md.).