Customer (Citizen) Oriented E-Government Services in Azerbaijan: “Asan Service” Application

Year 2025, Volume: 9 Issue: 3, 942 - 963, 29.09.2025

Tahire Hüseyinli

https://doi.org/10.29023/alanyaakademik.1627660

Abstract

This study was conducted to analyze the factors affecting the satisfaction of citizens using ASAN Servis services and to develop policy recommendations to increase customer satisfaction. The main factors explaining customer satisfaction are transparency and trust, service quality and employee performance, physical appearance and aesthetics, accessibility and infrastructure, and service problems. The findings obtained from the factor analysis were subjected to multivariate regression analysis to evaluate the effect of independent variables on customer satisfaction. The results of the regression analysis revealed that customer satisfaction is strongly influenced by factors such as transparency and trust, service quality and employee performance. Physical appearance and aesthetics also had a positive effect, while the effect of accessibility and infrastructure was not statistically significant. The impact of service problems was found to be positive, albeit at a low level, indicating the potential for effective problem management to maintain customer satisfaction. This study provides a comprehensive framework for customer satisfaction and sheds light for similar studies in different sectors and service groups to evaluate the results in a broader context.

Keywords

ASAN Service , E-Government Service , Customer Satisfaction , Public Service

Azerbaycan’da Müşteri (Vatandaş) Odaklı E-Devlet Hizmetleri: “Asan Hizmet” Uygulaması

Abstract

Bu çalışma, ASAN Servis hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyetini etkileyen faktörleri analiz etmek ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik politika önerileri geliştirmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, müşteri memnuniyetini açıklayan temel faktörler olarak şeffaflık ve güven, hizmet kalitesi ve çalışan performansı, fiziksel görünüm ve estetik, erişilebilirlik ve altyapı ile hizmet sorunları ele alınmıştır. Faktör analizinden elde edilen bulgular, bağımsız değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirmek için çok değişkenli regresyon analizine tabi tutulmuştur. Regresyon analizi sonuçları, müşteri memnuniyetinin özellikle şeffaflık ve güven ile hizmet kalitesi ve çalışan performansı gibi faktörlerden güçlü bir şekilde etkilendiğini ortaya koymuştur. Fiziksel görünüm ve estetik unsurlarının da pozitif bir etkisi bulunurken, erişilebilirlik ve altyapı faktörünün etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Hizmet sorunlarının etkisi düşük düzeyde olsa da pozitif yönde belirlenmiştir, bu da etkili sorun yönetiminin müşteri memnuniyetini koruma potansiyelini göstermektedir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetine yönelik kapsamlı bir çerçeve sunmakta ve sonuçların daha geniş bir bağlamda değerlendirilmesi için farklı sektör ve hizmet gruplarında yapılacak benzer çalışmalara ışık tutmaktadır.

Keywords

ASAN Hizmet , E-devlet Hizmeti , Müşteri Memnuniyeti , Kamu Hizmeti

Ethical Statement

Bu makale için Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Sosyal ve Beşeri Bilimler Alanı Bilimsel Araştırma Etik Kurulu’nun 08/01/2025 tarihli ve 16 nolu kararınca etik kurul onayı alınmıştır.

References

• Abasova, S., & Huseynova, S. (2021). The role of the digital economy in the formation and development of an ınnovative economy: Azerbaijan case, ın economic and social development: Book of proceedings, pp. 811-819.
• Aksu, M., Korkmaz, H., & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da “DINESERV” modeliyle bir araştırma. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 1-18.
• Alguliyev, R., Yusifov, F., & Gurbanlı, A. (2018), “Methodology and criteria for evaluating e-services: The case of Azerbaijan”, JeDEM, 10(1), 106-115.
• Al-Hawary, S., & Al-Menhaly, S. A. (2016). The quality of e-government services and its role in achieving beneficiaries satisfaction. Global Journal of Management and Business Research: Administration and Management, 16(11), 1-12.
• Al-Hourani, A. M. S. (2016). Measurıng the qualıty of e-government servıces: Case study jordan. (Okan Unıversıty Socıal Scıence Instıtute Doctora Desertaıon), Istanbul.
• Aliyev, A. G., Shahverdiyeva, R. O., & Abbasova, V. A. (2016). Comparative analysis of strategies and trends shaping the information economy of Azerbaijan with leading countries. 2016 IEEE 10th International Conference on Application of Information and Communication Technologies (AICT), 1-4. Aliyeva, B. (2016). Asan hizmette bilgi ve iletişim teknolojilerinin uygulanması. The Journal of International Scientific Researches, 1(2), 1-7.
• Al-Kaabi, R. M., Hussein, M. K., & Al-Badi, A. H. (2023). The impact of e-government services on customer satisfaction in the private sector: Evidence from “SIJILAT” system in Bahrain. Review of Economics and Management Information Systems in Developing Countries. 89(6), p.e12275
• Alnaser, F., Ghani, M., Rahi, S., & Yasin, N. (2017). Adopting internet banking: Extending the role of technology acceptance model (TAM) with E-customer service and customer satisfaction. World Applied Sciences Journal, 35(9), 1918-1929.
• Ateş, H. (2002), “Bilgi çağında kamu yönetimi: Geleneksel bürokrasiden bilgiselleştirilmiş bürokrasiye geçiş”, I. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Kocaeli Üniversitesi İİBF Yayını, İzmit.
• Azərbaycan Dövlət İnformasiya Agentliyi. BMT tərəfindən “Elektron hökumətin inkişafi indeksi”nin 2022-ci il üzrə hesabatı, https://azertag.az/xeber/bmt_terefinden__quotelektron_hokumetin_i nkisafi_indeksinin_2022_ci_il_uzre_hesabati_achiqlanib-2315039, 30.09.2022.
• Babaoğlu, C. (2024). Adım adim ileriye: Birleşmiş Milletler e-devlet araştırmasında Türkiye, https://www.setav.org/adim-adim-ileriye-birlesmis-milletler-e-Devlet-arastirmasinda-turkiye/, E.T. 18.05.2024).
• Billanes, J., & Enevoldsen, P. (2021). A critical analysis of ten influential factors to energy technology acceptance and adoption. Energy Reports, 2352-4847 (7), 6899–6907.
• Boboc, C. (2018). Modernizzazione dello stato e la metamorfosi della classe media nella capitale dell’Azerbaijan post-sovietico. In C. Frappi & A. Ferrari (Eds.), Armenia, Caucaso e Asia Centrale: Ricerche, 161-174.
• Carter, L., & Bélanger, F. (2005). The utilization of e-government services: Citizen trust, innovation and acceptance factors. Information Systems Journal, 15(1), 5-25.
• Ceyhan, E. B., Ceyhan, İ. F., Demiryürek, E., & Bodur, R. (2018). Akıllı kimlik kartlarının finansal işlemlerde kullanımı: Olası güvenlik tehditleri ve alınacak önlemler. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(3), 745-760.
• Chan, F. K., Thong, J. Y., Venkatesh, V., Brown, S. A., Hu, P. J., & Tam, K. Y. (2010). Modeling citizen satisfaction with mandatory adoption of an e-government technology. Journal of the association for information systems, 11(10), 519-549.
• Çankaya Kurnaz, S. (2025). Çok kriterli karar verme yöntemlerinden Topsis ile AB ülkelerinin e-devlet performanslarının karşılaştırılması. EKEV Akademi Dergisi, S. 101, 149-173.
• Çankaya Kurnaz, S. (2025). Karşılaştırmalı kamu yönetimi ekseninde Estonya’nın dijital dönüşümünden çıkarılacak dersler. Toplum Ekonomi ve Yönetim Dergisi, 6(1), 63-84.
• Çal, B. (2018). Müşteri değeri yaratmak: Düşünme tarzlarının müşteri deneyimi ile etkileşimi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 115-135.
• Dede, A. (2024). Dijital iletişim, dijital vatandaşlık, dijital yönetişim ve CİMER. Abant Sosyal Bilimler Dergisi, 24(1), 355-365.
• Dede, A. (2025). Dijitalleşmenin toplumsal yapıya etkisi: Dilek şikâyet kutusu, dijital talep ve sağlık sektörü. Mevzu-Sosyal Bilimler Dergisi, S. 13, 963-990.
• Delibaş, K., & Akgül, A. E. (2010). Dünyada ve Türkiye’de e-devlet uygulamaları: Türkiye’de e-demokrasi ve e-katılım potansiyellerinin harekete geçirilmesi. Sosyoloji Araştırmaları Dergisi, 13(1), 100-144.
• Demirel, D. (2006). E-Devlet ve dünya örnekleri. Sayıştay Dergisi, (61), 83-118.
• Demirhan, Y., & Türkoğlu, İ. (2014). “Türkiye’de e-devlet uygulamalarının bazı yönetim süreçlerine etkisinin örnek projeler bağlaminda değerlendirilmesi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 10, Sayı 22.
• Doğan, K. C., & Ustakara, F. (2013). Kamuda bir yapılanma dönüşümü olarak e-devlet ve e-yönetişim ilişkisi üzerine. Global Journal of Economics and Business Studies, 2(3), 1-11.
• Dombrowski, L., Hayes, G. R., Mazmanian, M., & Voida, A. (2014). E-government intermediaries and the challenges of access and trust. ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI), 21(2), 1-22.
• Ekiyor, A., & Çetin, A. (2017). Sağlık hizmeti sunumunda ve sosyal pazarlama kapsamında e-nabız uygulamasının bilinirliği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 88-103.
• Fadhıl, W. M., Sökmen, A., & Ekmekçioğlu, E. B. (2014). Geleneksel devlet anlayışından E-devlete: Türkiye ve Irak e-devlet algısı karşılaştırması. Bilişim Teknolojileri Dergisi, 7(3), 21-32.
• Gasımzade, İ. (2020). Factors for the successful implementation of ASAN Service in Azerbaijan. Uluslararası Beşerî Bilimler ve Eğitim Dergisi, 6(14), 715-730.
• Gujarati, D. (2016). Örneklerle ekonometri. (N. Bolatoğlu. Çev.), BB101 Yayınları.
• Hasanlı, T. (2018). Yeni kamu yönetimi çerçevesinde Azerbaycan yerel yönetimlerinde değişim: ASAN hizmet, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Hasanoğlu, M. (2017). Azerbaycan kamu yönetiminde yeniden yapılanma kapsamında e-devlet uygulamaları. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, 2045-2053.
• Işıkçı, Y. (2017). E-devlet uygulamalarının hukuk devletine etkisi: Yeni kamu işletmeciliği paradigmasi üzerinden bir değerlendirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (Kayfor 15 Özel Sayısı),1893-1913.
• Karasar, N. (2005). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Nobel Yayınları.
• Kitapçı, H., Yıldırım, A., & Çömlek, O. (2011). Grönross modeline göre bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyete etkisi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
• Koç, H. (2021). Dijital dünyada yeni vatandaşlık konsepti: Estonya’da e-vatandaşlık örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 17(35), 2254-2289.
• Li, W., & Xue, L. (2021). Analyzing the critical factors influencing post-use trust and its impact on citizens’ continuous-use intention of e-government: Evidence from Chinese municipalities. Sustainability, 13(14), 7698.
• Ma, L., & Zheng, Y. (2019). National e-government performance and citizen satisfaction: A multilevel analysis across European countries. International Review of Administrative Sciences, 85(3), 506-526.
• Mammadov, E. (2019). Hizmet kalitesinin vatandaş memnuniyetine etkisi: Azerbaycan Asan hizmet teşkilatı ve Türkiye e-devlet uygulamaları üzerine bir karşılaştırma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü.
• Mammadov, O. (2020). Constitutional-legal regulation of labor relations of civil servants: The comparative analysis. Economic and Social Development: Book of Proceedings, 3, 594-604.
• Nəhmətova, B. (2015). Elektron dövlət antikorrupsiya siyasətinin tərkib hissəsi kimi: Beynəlxalq təcrübə, problemlər və həllər. Problems of İnformation Society, 6(1), 72-80.
• Nguyen, T. T., Phan, D. M., Le, A. H., & Nguyen, L. T. N. (2020). The determinants of citizens’ satisfaction of e-government: an empirical study in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 519-531.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). SERVQUAL: A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
• Paşaoğlu Baş, D. (2017). Dünyada e-devlet uygulamaları. Güney, Y. ve Okur, M.R. (Ed.). Bilgi Toplumu ve E-Devlet içinde (Ünite 4), Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Rehimli, R. (2023), “Azerbaycan’da devlet yönetiminin yeniden yapılanması ve kamu personel rejimi”, Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 6(3), 593-609.
• Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. In Service quality: New directions in theory and practice (pp. 1-20). SAGE Publications, Inc.
• Rust, R., & Oliver, R., 2000. Should we delight the customer? Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 86-94.
• Santa, R., MacDonald, J. B., & Ferrer, M. (2019). The role of trust in e-government effectiveness, operational effectiveness and user satisfaction: Lessons from Saudi Arabia in e-G2B. Government Information Quarterly, 36(1), 39-50.
• Saylam, A., & Özdemiray S.M. & Uçar-Kocaoğlu B. (2024), “Türk kamu yönetiminde elektronik vatandaş katılımını artırmada dürtme: Yeni davranışsal iktisat perspektifinden öneriler”, Sosyoekonomi, 32(62), 363-391.
• Saylam, A. (2022). E-devlet kavramının dijital devlet ve elektronik/dijital yönetişim kavramları ekseninde değerlendirilmesi. Third Sector Social Economic Review, 57(3), 2130-2149.
• Səfərəliyeva, R. (2017). Xidmət Mərkəzləri Nə Qədər “ASAN”laşıb?, https://transparency.az/wp-content/uploads/2017/07/Hesabat-RS-21-Iyul-2017-Updated-28-July-2017.docx , 15.05.2024.
• Selamzade, F. (2020). Azerbaycan “ASAN Hizmet” merkezlerinin VZA yöntemiyle etkinlik analizi. Türk Dünyası İncelemeleri Dergisi, 20(2), 307-324.
• Seng, W. M., Jackson, S., & Philip, G. (2010). Cultural issues in developing e-government in Malaysia. Behaviour & Information Technology, 29(4), 423-432.
• Sharma, R., Mishra, R., & Mishra, A. (2021). Determinants of satisfaction among social entrepreneurs in e-government services. International Journal of Information Management, 60, 102386.
• Sheng, T., & Liu, C. (2010), “An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty”, Nankai Business Review International, Vol. 1 No. 3, 273-283.
• Shukurov, A. (2021). Kamu yönetiminde halkla ilişkilerin rolü: Azerbaycan “Asan Hizmet” örneği. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 4(2), 275-287.
• Sobacı, M. Z. (2012). E-Devlet: kuramsal bir bakış. (Ed) Sobacı, M. Z., & Yıldız, M. E-devlet: Kamu Yönetimi ve Teknoloji İlişkisinde Güncel Gelişmeler, 3-37, Nobel Yayınları.
• Sultanlı, L. (2016). Azerbaycan kamu yönetiminde e-devlet uygulamaları, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Şentürk, Ü. (2002), “Değişen paradigmalar bağlamında e-devletin bazi toplumsal boyutlari”, I. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Kocaeli Ünviversitesi, İİBF Yayını, İzmit.
• Tayyarlı, F. (2020). Kamu yönetiminde liderlik bağlamında kamu çalışanların liderlik algıları: Azerbaycan Asan hizmet kurumu üzerine bir araştırma, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Tozak, E., Tataroğlu, M., & Hasanlı, T. (2019). Yeni kamu yönetimi çerçevesinde Azerbaycan yerel yönetimlerinde değişim - Asan Hizmet. 11. Uluslararası Türk Dünyası Stratejik Araştırmalar Kongresi, Antalya.
• UN, (2022) E-government development Index, https://publicadministration.un.org/egovkb/Data-Center, 17.05.2024.
• United Nations E-Government Survey. (2018). Gearing e-government to support transformation towards sustainable and resilient societies New York: United Nations, https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2018-Survey/E- Government%20Survey%202018_FINAL%20for%20web.pdf, 17.05.2024.
• Uygur, Y. (2015). Kamuda müşteri (vatandaş) odaklı hizmet anlayışı ve e-devlet sistemi, Verimlilik Dergisi (3), 37-64.
• Uysal, Y. (2023). Japonya’da e-devlet uygulamaları, Yayın Yeri: Dora Yayınevi, (Editör: Yavuz Bozkurt, Derya Kaman), Dora Yayınları, Bursa, 281 -313.
• Welch, E. W., Hinnant, C. C., & Moon, M. J. (2005). Linking citizen satisfaction with e-government and trust in government. Journal of public administration research and theory, 15(3), 371-391.
• Yıldız, R. A. (2024). E-hizmet kalitesinin iç ve diş müşteri memnuniyeti üzerine etkileri: SGK uygulama portali üzerine bir araştırma. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
• Yücel, M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: Bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.
• Мамедов, О. Д., & Велиева, Д. С. (2020). Юридическая ответственность государственных служащих за коррупционные правонарушения (опыт Азербайджана и России). Вестник Поволжского института управления, 20(4), 4-16.