Katılama Yönelik Spor Tesis İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkilerin Araştırılması

Öz

Bu araştırmanın amacı katılıma yönelik spor tesislerinde hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkilerin araştırılmasıdır. Araştırmanın örneklemi Niğde ve İstanbul illerindeki 8 spor merkezine üye olan 261 kadın, 190 erkek toplamda 451 bireyden oluşmaktadır. Araştırma sürecinde 3 bölümün yer aldığı bir anket veri toplama aracı olarak katılımcılara uygulanmıştır. İlk bölüm demografik sorulara yer verilmiştir. İkinci bölümde Alexandris ve Palialia (1999)’nın geliştirdiği, Kutlu (2006)’nun Türkçe’ye uyarlamış olduğu "Müşteri Tatmin Ölçeği" vardır. Üçüncü bölümde ise Rial, Verala, Rial ve Real (2010)’in geliştirdiği, Yıldız (2011)’ın Türkçe’ye uyarlamış olduğu "Q-SPORT 14" ölçeği yer almıştır. Araştırma da model olarak ilişkisel tarama yöntemi seçilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 22 programı kullanılmıştır. Araştırmaya katılanların müşteri tatmin düzeyleri, hizmet kalitesi değerlendirmeleri ve demografik verileri için tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. İlişkisel analizlerde veriler normal dağılım gösterdiği için pearson kolerasyon testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri tatmin düzeylerinin ve hizmet kalitesi değerlendirmelerinin ortalamanın üstünde olduğu gözlemlenmiştir. Hizmet kalitesi toplam puan ve alt boyutları ile müşteri tatmini toplam puan ve alt boyutları arasında yüksek ve orta düzeyli pozitif yönlü ilişkiler olduğu gözlemlenmiştir. Bu sonuçlara göre müşteri tatminin artırılması için hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerektiği önerisi getirilebilir.

Anahtar Kelimeler

• Spor Tesis İşletmeleri
• Hizmet Kalitesi
• Müşteri Tatmini

Investıgatıon Of The Relatıons Between Servıce Qualıty And Customer Satısfactıon In Sports Facılıtıes Organızed To Partıcıpatıon

Abstract

The aim of this research is to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction in sports facilities for participation. The sample of the research consists of 451 individuals, 261 women and 190 men, who are members of 8 sports centers in Niğde and Istanbul. In the research process, a questionnaire with 3 parts was applied to the participants as a data collection tool. The first part includes demographic questions. In the second part, there is the "Customer Satisfaction Scale" developed by Alexandris and Palialia (1999) and adapted into Turkish by Kutlu (2006). In the third part, "Q-SPORT 14" scale developed by Rial, Verala, Rial and Real (2010) and adapted into Turkish by Yıldız (2011) took place. Relational screening method was chosen as a model in the research. SPSS 22 program was used in the analysis of the data. Descriptive statistics were used for the customer satisfaction levels, service quality evaluations and demographic data of the participants in the research. Pearson's correlation test was used for the relational analyzes since the data showed normal distribution. As a result of the research, it was observed that the customer satisfaction levels and service quality evaluations of the participants were above the average. It has been observed that there are high and medium level positive relationships between the total score and sub-dimensions of service quality and the total score and sub-dimensions of customer satisfaction. According to these results, it can be suggested that service quality should be increased in order to increase customer satisfaction.

Keywords

• Spor Facility Management
• Service Quality
• Customer Satisfaction

References

1. Akgül, B. M., Sarol, H., ve Gürbüz, B. (2009). Rekreasyonel amaçlı hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(3), 33 – 39.
2. Alexandris, K., ve Palialia, E. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: An Exploratory Study. Managing Leisure: An International Journal, 4(4), 218-229. https://doi.org/10.1080/136067199375760open_in_new
3. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., ve Grouis, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European Sport Management Quarter, 4(1), 36-52. https://doi.org/10.1080/16184740408737466
4. Alarussi, A. S., ve Alhkami, A. A. (2016). Service quality dimensions and customer satisfaction intelecommunication companies. Asian Journal of Business And Management, 4(3), 117-126.
5. Ataş, İ. (2016). Kayak merkezleri müşterilerinin memnuniyet düzeyi ve beklentileri: Kayseri erciyes kayak merkezi örneği. Yayınlanmış Yüksel Lisans Tezi. Fırat Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı, Elazığ.
6. Bahrami, S., Kiani, M. S., Nazari, L., ve Shahbazpour, L. (2021). The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres. Sports Business Journal, 1(1), 175- 186. https://doi.org/10.22 05 1/sbj.2021.37342.1014
7. Bozdemir, O. (2017). Spor hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinin etkisi. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Spor Yöneticiliği Anabilim Dalı, Konya.
8. Caro, L. M., ve Garcia, J. A. M. (2007). Consumer satisfaction with a periodic reoccurring sport events and the moderating effect of motivations. Sport Marketing Quarterly, 16(2), 70-81.

9. Chakrabarty, S., Whitten, D., ve Green, K. (2007). Understanding service quality and relationship quality in ıs outsourcing: client orientation & promotion, project management effectiveness, and the tasktechnology-structure fit. Journal of Computer Information Systems, 48(2), 1-15.
10. Cronin, J. J., ve Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
11. Çavuşoğlu, S., ve Demirağ, B. (2021). Tüketici pişmanlığının müşteri tatmini ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi: restoran müşterileri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 909-924. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.745
12. Çimen, Z., ve Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Ankara: Alp Yayınevi.
13. Duck Kim, H., David, L. V., ve Hak Lee, J. (2006). The influence of service quality factors on customer satisfaction and repurchase intention in the korean professional basketball league. International Journal of Applied Sports Sciences, 18(1), 39-58.
14. Ekenci, G., ve İmamoğlu A. F. (2002). Spor işletmeciliği, Ankara: Nobel Yayınları.
15. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, Europen Journel of Marketing, 18(4), 36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784
16. Hyun-Duck, K., Jeoung-Hak, L., ve LaVetter, D. (2006). The influence of service quality factors on customer satisfaction and repurchase intention in the Korean professional basketball league. International Journal of Applied Sports Sciences, 18(1), 39-58.
17. Ilieska, K. (2013). Customer satisfaction ındex-as a base for strategic marketing management, TEM Journal, 2(4), 327-331.
18. Katırcı, H. (2018). Spor tesis işletmesi kavramı. İçinde H. Katırcı (Ed.) Spor Tesis İşletmesi ve Saha Malzeme Bilgisi, (1. Baskı., ss. 2-21), Anadolu Üniversitesi Yayınları.
19. Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. ROL Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 1-13. DOI:10.5281/zenodo.7059995
20. Kwok, S. Y., Jusoh, A., ve Khalifah, Z. (2016). The influence of Service Quality On Satisfaction: Does Gender Really Matter?. Intangible Capital, 12(2), 444-461. http://dx.doi.org/10.3926/ic.673
21. Kotler, P. (2000). Marketing management. The Millennium Edition. Prentice Hall. https://www.researchgate.net/profile/Philip-Kotler 2/publication/235362523_Marketing_Management_The_Millennium_Edition/links/5509bd440cf20ed529e1eef3/ Marketing-Management-The-Millennium-Edition.pdf
22. Kutlu, D. (2006). Reliability and validity of Turkish version of customer satisfaction scale for health care and fitness clubs. Unpublished Master Thesis, Middle East Technical University, Ankara.
23. Murray, D., ve Howat, G. (2002). The relationships among service quality,value, satisfaction, and future ıntentionsof customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0
24. Nacar, E., Şimsek, A., ve Devecioğlu, S. (2019). A study about servıce qualıty, customer satısfactıon and customer loyalty ın fıtness centers. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(88), 42-52. http://dx.doi.org/10.16992/ASOS.14727
25. Nguyen, H. T., Nguyen, H., Nguyen, N. D., ve Phan, A. C. (2018). Determinants of customer satisfaction and loyalty in vietnamese life-ınsurance setting, Sustainability, 10(4), 1151-1166. https://doi.org/10.3390/su10041151
26. Nuviala, A., Cruces, A. G., Turpin, J. A. P., ve Nuviala, R. (2012). Perceıved servıce qualıty, perceıved value and satısfactıon ın groups of users of sports organızatıons ın Spaın. Kinesiology, 44(1), 94-103.
27. Öztürk, H., Adiloğulları, İ., ve Mungan Ay, S. (2014). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenler açısından incelenmesi. CBÜ Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 6(2), 31-38.
28. Öztürk, M. A., Sağlam, Ö., ve Çalışır, M. (2016). Özel spor işletmeleri için q-sport-14 ölçeğinin uyarlama çalışması. Uluslararası Spor, Egzersiz ve Antrenman Bilimi Dergisi, 2(1), 30-38. https://doi.org/10.18826/ijsets.65938
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implicationsfor future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple- item scale for measuringconsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
31. Ramazanoğlu, F., ve Öcalan, M. (2005). Spor işletmelerinde işletmecilik ve personel yönetimi anlayışı. Fırat Üniversitesi Doğu Araştırmaları Dergisi, 4(1), 1-36.
32. Ramya, N, Kowsalya, A., ve Dharanipriya, K. (2019). Servıce qualıty and ıts dımensıons. EPRA International Journal of Research and Development, 4(2), 38-41.
33. Rial, J., Varela, J., Rial, A., ve Real, E. (2010). Modelización y medida de la Calidad Percibida en centros deportivos: la escala QSport-10. Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 18(6), 57-73. doi:10.5232/ricyde2010.01804
34. Roasoft. (2023). Örneklem boyutu hesaplayıcı. http://www.raosoft.com/samplesize.html
35. Serarslan, M. (1998). Spor işletmeciliği üzerine genel değerlendirmeler. Spor Araştırmaları Dergisi, 1(2), 93-105.
36. Tabachnick, B. G., ve Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Boston, MA: Allyn & Bacon/Pearson.
37. Theodorakis, N., Kambitsis, C., Laios, A., ve Koustelios, A. (2001). Relationships between measures of service quality and satisfation of spectators in professional sports. Managing Service Quality, 11(6), 431-438. https://doi.org/10.1108/09604520110410638
38. Tsitskari, E., Tsiotras, D., ve Tsiotras, G. (2006). Measuring service quality in sports service. Total QualityManagement, 17(5), 623-635. https://doi.org/10.1080/14783360600588190
39. Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F. M. Çokpartal, C., ve Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167-180. https://doi.org/10.11616/basbed.vi.455308
40. Yıldız, S. M. (2011). Re-examination and Extension of Measuring Perceived Service Quality in Physical Activity and Sports Centres (PSC): QSport-14 Scale, International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, 13(3), 191-208. https://doi.org/10.1108/IJSMS-13-03-2012-B004
41. Yıldız, S. M., Duyan, M., ve Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8. https://doi.org/10.25307/jssr.344971
42. Yıldız, S. M., ve Duyan, M. (2019). The Relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: An empirical investigation of sports and physical activity sectors. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 10(1), 17-30.
43. Yıldız, S. M., ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1–11.
44. Yu, H. S., Zhang, J. J., Kim, D. H., Chen, K. K., Henderson, C., Min, S. D., ve Huang, H. (2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention Among Fitness Center Members Aged 60 Years and Over. Social Behavior and Personality. An International Journal, 42(5), 757–767. https://doi.org/10.2224/sbp.2014.42.5.757