SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ
Abstract
Bu çalışmanın amacı Türk Telekom A.Ş.’nin hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve özelleştirme başarısını ölçmektir. Bu amaçtan yola çıkılarak Türk Telekom’un kısa tarihi, özelleştirme süreci, özelleştirme sonrası performansı açıklanmış; hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının ölçülebilirliği incelenmiş ve son olarak çalışma için uygulanan anketin sonuçları analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini etkileyen heveslilik ve şebeke kalitesi en düşük; fiziksel özellikler ve empati en yüksek değerlendirilen faktörler olmuştur. Tüm faktörlerin müşteri kalitesini etkilediği sonucuna ulaşılmış olup genel olarak katılımcılar özelleştirme işlemini başarılı bulmuştur. Son olarak müşteri sadakati açısından Türk Telekom’un eksiklikleri olduğu tespit edilmiştir.
Keywords
References
- Ağaç, F. (2017). Ve Türk Telekom özelleşti..., Telepati, http://www.telepati.com.tr/aralik05/konu2.htm (25.07/2017) Akın, B.; Çetin, C. ve Erol, V. (1998). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Yayınları, No:805, İstanbul. Aktan, C. C. (1993). Telekomünikasyon Hizmetlerinde Yeniden Yapılanma ve Özelleştirme, Türkiye Haber İş Sendikası, Ankara. Ana Britannica (1986). Genel Kültür Ansiklopedisi, Ana Yayıncılık ve Sanat Ürünleri Pazarlama A.Ş., C.2, İstanbul. Armstrong, G. ve Kotler, P. (2003). Marketing, International Edition, Prentice Hall. Assael, H. (1993). Marketing, Second Edition, The Dryden Press, Orlando, ss. 362-429. Bozdağ, N.; Atan, M. ve Atan, Ş. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Ankara, ss. 32-45. Brown, T. J.; Churchill, G. A. ve Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Vol. 69, No.1, ss.127-139. BTK (2019). Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü-Üç Aylık Pazar Verileri Raporu, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara. Büyüköztürk, Ş. (2004). Veri Analizi El Kitabı, Pagem Akademi Yayıncılık, Ankara. Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A.: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol. 56, No. 3, Y. 1992, Sa.55-68. Dağdelen, İ. (2002). Bilgi ve İletişim Teknolojileri Ekonomisi: Önemi, Politikaları ve Büyüme Katkıları, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Eke, E. (2010). Türk Telekomünikasyon Sektöründe Serbestleşme. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, ss. 5-106. Ekodialog (2017). Telekomünikasyon Sektöründe Özelleştirmeler, http://www.ekodialog.com/Konular/telekomunikasyon-sisteminde-ozellestirme-ve-turk-telekom.html (25.07.2017). Eleren, A.; Bektaş, Ç. ve Görmüş, Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, Cilt: 44 Sayı:514, ss.75-88. Geriş, N. (2006). Türkiye'de Özelleştirme Uygulamaları ve Telekom Özelleştirmesinin Çalışanlar Üzerine Etkileri, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Hürriyet (2017). Türk Telekom'a yatırımcı ilişkileri alanında ödül, Hürriyet Web Sitesi, http://www.hurriyet.com.tr/turk-telekoma-yatirimci-iliskileri-alaninda-odul-20889533 (01.07.2017). Kleinbaum, G. D.; Kupper, L. L; Nizam, A. ve Muller, E. K. (1987). Applied Regression Analysis and Other Multivariable Methods. Boston: PWS-Kent Publishing. Kotler, P. (2001). The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
Research Article
Authors
Publication Date
September 7, 2019
Submission Date
January 23, 2019
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2019 Volume: 6 Number: 18
APA
Uzun, H. (2019). SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(18), 497-513. https://izlik.org/JA97NT88UY
AMA
1.Uzun H. SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi. 2019;6(18):497-513. https://izlik.org/JA97NT88UY
Chicago
Uzun, Hakan. 2019. “SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ”. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi 6 (18): 497-513. https://izlik.org/JA97NT88UY.
EndNote
Uzun H (September 1, 2019) SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi 6 18 497–513.
IEEE
[1]H. Uzun, “SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ”, Akademi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 6, no. 18, pp. 497–513, Sept. 2019, [Online]. Available: https://izlik.org/JA97NT88UY
ISNAD
Uzun, Hakan. “SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ”. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi 6/18 (September 1, 2019): 497-513. https://izlik.org/JA97NT88UY.
JAMA
1.Uzun H. SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi. 2019;6:497–513.
MLA
Uzun, Hakan. “SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ”. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 6, no. 18, Sept. 2019, pp. 497-13, https://izlik.org/JA97NT88UY.
Vancouver
1.Hakan Uzun. SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ. Akademi Sosyal Bilimler Dergisi [Internet]. 2019 Sep. 1;6(18):497-513. Available from: https://izlik.org/JA97NT88UY