Ziyaretçi Memnuniyetini Ölçmede İfade Edici (Expressive) Faktörlere Karşılık Destekleyici (Instrumental) Faktörler

Muzaffer Uysal; John Wıllıams; Yooshik Yoon

Expressive Versus Instrumental Factors in Measuring Visitor Satisfaction

Year 2005, Volume: 16 Issue: 1, 93 - 97, 01.06.2005

Muzaffer Uysal John Wıllıams Yooshik Yoon

Abstract

Bu çalışma, genel müşteri memnuniyetini destekleyici ve ifade edici faktörlerin bir fonksiyonu olarak tanımlamaktadır. Çalışmanın amacına, destekleyici ve ifade edici faktörlerin ziyaretçi memnuniyetini daha iyi tahmin eden, birbirinden ayrı davranışsal göstergeler olup olmadığının testi yapılarak ulaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca çalışma, seyahat motivasyonuna göre belirlenen ziyaretçi türlerinin destekleyici ve ifade edici faktörlerin arasındaki ilişkide biçimlendirici bir rol oynayıp oynamadığının testini de yapmaktadır. Çalışma sonuçları, destekleyici ve ifade edici faktörlerin, genel müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin birlikte birer göstergesi olabileceği konusunda kısmi destek ortaya çıkarmıştır. Ancak, araştırma sonuçları seyahat motivasyonuna dayalı olarak belirlenen ziyaretçi türünün, destekleyici ve ifade edici faktörlerin göreceli önemleri konusunda biçimlendirici bir rol oynadığını ortaya çıkarmıştır. Bu türden deneysel çalışmalar, destinasyon pazarlamacılarının ve planlayıcılarının ziyaretçi davranışlarının bir parçası olan memnuniyet olgusunun ne denli karmaşık bir olgu olduğunu anlamalarında yardımcı olacaktır. Aktif ve potansiyel pazarlar bu tür çalışmaları, algılanan destinasyon niteliklerinin göreceli önemlerini vurgulayan uygun iletişim materyalleri geliştirmede kullanabilirler.

Keywords

tourist satisfaction, tourism marketing, instrumental factors, expressive factors, tourist types, consumer satisfaction

References

Czepiel. J. A., & Rosenberg, L. J. (1974). The Study of Consumer Satisfaction. In AMA Educators' Proceedings (pp. 119-123). Chicago: American Marketing Association
Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain. New York: The Free Press
Jaccard, J., & Wan, C. I. (1996). L1SREL Approaches to Interaction Effects in Multiple Regression. Thousand Oaks, CA: Sage
Joreskog, K. G. (1993). Testing Structural Equation Models. In K. A. Bollwn & J. S. Long (Eds.), Testing Structural Models (pp.294-316). Newburry Park. CA: Sage Publications
Joreskog K. G., & Sorbom, D. (1996). LISREL VIIIManual. Moores-ville. IN: Scientific Software Inc
Jurowski, C, Cumbow, M., Uysal, M., & Noe, F. (1995). The Effects of Instrumental and Expressive Factors on Overall Satisfaction in a Park Environment. Journal of Environmental Systems, 24(1), 47-67
Noe, F. (1987). Measurement Specification and Leisure Satisfaction, Leisure Sciences, 9(3), 163-172
Noe, F. (1999). Tourist Service Satisfaction: Hotel, Transportation and Recreation. Champaign, IL: Sagamore Publishing
Noe, F. & Uysal, M. (1997). Evaluation of Outdoor Recreational Settings: A Problem of Measuring User Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 4(4), 223-230
Schofield, P. (2000). Evaluating Castlefield Urban Heritage Park from the Consumer Perspective: Destination Attribute Importance, Visitor Perception, and Satisfaction. Tourism Analysis, 5(2-4), 183-189
Swan, J., & Combs, L. (1976). Product Performance and Consu¬mer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 40,25-33
Uysal, M., & Noe, F. (2003). Satisfaction in Outdoor Recreation and Tourism Settings. In E. Laws (Ed.), Case Studies in Tourism Marketing (pp. 140-158). London: Continuum Publisher