Loyalty Programs in Tourism Businesses

Year 2020, Volume: 1 Issue: 1, 42 - 52, 31.12.2020

İlayda Akkuş , Celil Çakıcı

Abstract

Loyalty programs are a sales promotion tool that is widely applied in different areas of the tourism industry. Besides airlines, international chain hotels are among the main implementers of loyalty programs. With these programs, businesses aim to ensure customer loyalty by recognizing incoming customers, knowing their needs and expectations, and providing them with personal service each time they use the business.
When the obtained benefits has taken into consideration as one of the most important elements on customer loyalty subject, the loyalty programs becomes important on additional benefits for the customers who preferred that company. For this reason, individuals will continue to prefer that company as long as they get benefits and as a result of this trade, the loyalty feeling of the customer towards the company will improve. As long as loyal customers share their opinions with their close circle, company’s possibility of gaining new customers will improve at the same time.

Keywords

customer loyalty, loyalty programs, hotel businesses

Turizm İşletmelerinde Sadakat Programları

Abstract

Sadakat programları, turizm endüstrisinin çeşitli alanlarında sıklıkla uygulanan bir satış geliştirme aracıdır. Havayolları ve uluslararası zincir otellerin yanı sıra çevrim içi seyahat acentaları ve yiyecek içecek işletmeleri de sadakat programlarının uygulayıcıları arasındadır. Bu programlarla işletmeler; gelen müşterileri tanıyarak, ihtiyaç ve beklentilerini bilerek ve işletmeyi her kullanımlarında onlara kişisel hizmet sunarak müşteri sadakatini sağlamayı amaçlamaktadırlar.
Müşteri sadakatinin en önemli unsurlarından birinin elde edilen faydalar olduğu göz önünde bulundurulduğunda, sadakat programları işletmeyi tercih eden müşterilere ek fayda sağlama konusunda büyük önem taşımaktadır. Bu sebeple müşteri, fayda sağladıkça aynı işletmeyi tercih etmeye olan eğilim artmakta ve tekrarlanan alışverişler sonucunda müşterinin işletmeye karşı sergilediği sadakat pekişmektedir. İşletmeye sadık müşteriler aynı zamanda kendi yakın çevreleri ile işletme hakkında fikirlerini paylaştıkça, işletmenin yeni müşteri kazanma imkânı da artmaktadır.

Keywords

Müşteri sadakati, sadakat programları, otel işletmeleri

References

• Acar, N. (2009). Perakendecilikte mağaza atmosferinin müşteri sadakatine etkisi, Yayımlanmamış doktora tezi, Erciyes Üniversitesi, Kayseri.
• Accor Live Limetless (2020). More benefits for each status. 21.02.20 tarihinde https://all.accor.com/loyalty-program/cards-status-benefits/index.en.shtml adresinden erişildi.
• Açıkgöz, M. (2018). En Yaygın ve Kullanışlı Hotel Sadakat Programları. 05.05.2019 tarihinde https://academy.hotellinkage.com/en-yayg%C4%B1n-vekullan%C4%B1%C5%9Fl%C4%B1sadakat-programlar%C4%B1-e59149379de3] adresinden erişildi.
• Agoda, (2019). PointsMax. 05.05.2019 tarihinde https://www.agoda.com/tr-tr/pointsmax.html?cid=1844104 adresinden erişildi.
• Aksatan, M. ve Aktaş, G. (2012). Küçük konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 23 (2), 233-247.
• Aksu, A. (2006). Gap analysis in customer loyalty: a research in 5-star in the Antalya region of Turkey, Quality&Quantity, 40, 187-205.
• All.Accor, (2020). All.Accor. 21.02.20 tarihinde https://all.accor.com adresinden erişildi.
• Ansari, Z. A (2016). Assessment of the passengers satisfaction from service quality of onboard employees of Saudi&Airlines – an empirical study. Archives of Business Research. 4(1), 178-191.
• Artuğer, S. (2011). Sık uçan yolcu programlarının müşteri bağlılığı üzerine etkisi. Yayımlanmamış doktora tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Ay, E. (2014). Müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkileri üzerine bir araştırma (perakende sektörü) Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi, Konya.
• Aydın, O. (2014). Havayolu müşteri sadakat programının evrimi: Miles & Smiles Örneği. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Bagdoniene, L. ve Jakstaite, R. (2006). Customer Loyalty Programmes: Purpose,Means and Development. Organizacijø Vadyba: Sisteminiai Tyrimai; ABI/INFORM Global
• Batmaz, Y. (2008). İlişki kalitesi bileşenlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi: bir araştırma. Yayımlanmamış doktora tezi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Entitüsü, İzmit.
• Bayuk, N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi. 22(1) 285-292.
• Booking, (2019). Genius. 05.05.2019 tarihinde https://www.booking.com/genius.tr.html adresinden erişildi.
• Bowen, C.T. ve Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 13(5), 213- 217.
• Butscher, S. (1998). Customer Loyalty Programmes and Clubs. A Gower Book - Taylor & Francis Group. Newyork, USA.
• Club Wyndham (2020). Club benefits. 05.06.20 tarihinde https://clubwyndham.wyndhamdestinations.com/content/club/clubwyndham/us/en/ club-benefits.html adresinden erişildi.
• Çatı, K. Ve Koçoğlu, M. C. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.
• Çatı, K., Koçoğlu, M.C. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: beş yıldızlı bir otel örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 19(1), 429-446.
• Çıtak, E. (2014). Hizmet pazarlamasının müşteri bağlılığı üzerine etkisi ve örnek bir uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Daryanto, A. Ruyter, K. D ve Wetzels, M. (2016). Service firms and customer loyalty programs: a regulatory fit perspective of reward preferences in a health club setting. J. of the Acad. Mark. Sci. 38, 604–616.
• Demirbağ, E. (2004). İşletme yönetiminde yeni eğilimler dizisi, sorularla müşteri ilişkileri yönetimi, İstanbul Ticaret Odası, Yayın No: 2004-27
• Demirel, Y. (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerine etkisi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 1(13), 56-81.
• Deniz, E. (2016). Müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Dick, A. S. ve Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an ıntegrated conceptual framework, Journal of The Academy of Marketing Science. 22(2), 99–113.
• Emirates (2019). Emirates skywards membership tiers, 05.06.2019 tarihinde https://www.emirates.com/english/ skywards/membership-tiers/ adresinden erişildi.
• Erk, Ç. (2009). Müşteri için değer yaratma, müşteri sadakati oluşum süreci ve şirket performansına etkileri üzerine bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
• Fly Dubai (2019). Membership tiers. 05.06.2019 tarihinde https://www.flydubai.com/en/skywards/membership-tiers adresinden erişildi.
• Hammond, K., Uncles, M., ve Dowling, G. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing. 20(4), 294-316.
• Havayolu101, (2020). Havayolu101. 05.05.2020 tarihinde https://www.havayolu101. com adresinden erişildi.
• Hilton Hhonors (2019). Üyelik avantajları. 05.05.2019 tarihinde https://hiltonhonors3.hilton.com/tr_TR/explore/ benefits/index.html adresinden erişildi.
• Hotelbed, (2020). Hotelbeds. 05.05.2020 tarihinde https://hotelbeds.com adresinden erişildi.
• Hotels, (2019). How it works. 05.05.2019 tarihinde https://www.agoda.com/tr tr/pointsmax.html?cid=1844104 adresinden erişildi.
• Orbitz, (2019). Orbitz rewards. 05.05.19 tarihinde https://www.orbitz.com/rewards/ adresinden erişildi.
• Iatrou, K. ve Alamdari, F. (2005). The empirical analysis of the İmpact of alliances on airline operations, Journal of Air Transport Management. 11(3), 127–134.
• Ihg Intercontinental, (2019). Enjoy benefits. 05.05.2019 tarihinde https://www.ihg.com/rewardsclub/content/gb/ en/enjoy-rewards.html adresinden erişildi.
• Inter Continental Hotel, (2020). Inter Continental Hotel, 05.05.2020 tarihinde https://www.ihg.com adresinden erişildi.
• İrik, Ö. (2005). Hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri ve tansaş süpermarket işletmelerinde bir uygulama, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kütahya.
• Karabulut, K. (2016). İnternetten alışverişte site tercih faktörlerinin müşteri sadakatine etkisinin incelenmesine yönelik bir araştırma, Yayımlanmamış yüksek lisans Tezi, Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aksaray.
• Karademir, S. ve Kerim, G. (2019). Sadakat kartlarının otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkisine yönelik bir araştırma, Sürdürülebilir Yönetim ve Kalkınma Sempozyumu bildiriler kitabı içinde (1-14). Aydın: Aydın Üniversitesi
• Klophaus, R. (2005). Frequent flyer programs for europe an low-cost airlines: prospects, risks and ımplementation guidelines. Journal of Air Transport Management. 11(5),348-353.
• Koç, E. (2002). İnsan ve Sadakat. Felsefe Dünyası. 1(35),49-57.
• Koçoğlu, C. M. (2009). Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve beş yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama, Yayımlanmamış yüksek lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Düzce.
• Laskarin, M. (2013). Development of loyalty programmes in the hotel industry. Tourism and Hospitality Management. 19(1), 109-123.
• Leenheer, J., VanHeerde, J. H., Bijmolt, H. A. T. ve Smidts, A. (2007). Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members, Intern. J. of Research in Marketing. 24(1),31–47.
• Lewis, M. (2004). The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retention. Journal of Marketing Research. 41(3) 281-292.
• Marriott (2019). How to enjoy more benefits. 05.05.2019 tarihinde https://www.marriott.com/loyalty/member-benefits.mi adresinden erişildi.
• Marriott (2020). Marriott Hotels. 05.05.2020 tarihinde https://www.marriott.com adresinden erişildi.
• Nergiz, A. (2018). Thy İle Garanti Bankası İşbirliğine Devam Edecek. 05.05.2019 tarihinde https://www.havayolu101.com/2018/09/13/thy-ile-garanti-bankasi-isbirligine-devam edecek/ adresinden erişildi.
• Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi. 19, 169-185
• Öz, Ö. (2006). Birebir pazarlamada müşterilerin sadakat göstergelerinin incelenmesi: örnek bir firmada araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Radisson Hotels, (2019). Member benefits. 05.06.2019 tarihinde https://www.radissonhotels.com/en-us/rewards/benefits adresinden erişildi.
• Radisson Hotels, (2020. Radisson Hotels. 05.06.2020 tarihinde https://www.radissonhotels.com adresinden erişildi.
• Reichheld, F. F. ve Sasser, W. E. Jr. (1990). Zero defections: quality comes to services, Harvard Business Review. 68,105-111.
• Sharp, B. ve Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their ımpact on repeat-purchase loyalty patterns. Intern J. of Research in Marketing. 14, 473-486.
• Shoemaker S.ve Lewis R. C. (1999) Customer loyalty: the future of hospitality marketing, Hospitality Management. 18, 345-370
• Sun Express (2019). Sunexpress Bonus. 05.06.201 tarihinde https://www.sunexpress.com/tr/sirket/sunexpress-duenyasi/bonus-sunexpress/ adresinden erişildi.
• Storm, S. (1999). Air transport policies and frequent flyer programmes in the european community - a scandinavian perspective. Unit of Tourism Research at Research Centre of Bornholm. 11-105.
• Şahin T. A. (2006). Özel hastanelerin müşteri odaklılığa yaklaşımı ve bir uygulama, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, İstanbul.
• Şimşek, Gölbaşı, G. ve Noyan F. (2009). Türkiye’de cep telefonu cihazı pazarında marka sadakati için bir model denemesi, ODTÜ Geliştirme Dergisi. 36,121-159.
• Unsal, B. S. (2019). Comparison of turkish airlines and aegean airlines loyalty programs via frequent flyer money saver analysis. Advances In Global Busıness And Economıcs. 2, 292-303.
• Pegasus, (2019). Bol Bol. 05.06.2019 tarihinde https://www.flypgs.com/bolbol adresinden erişildi.
• Qaiser, A. ve Sultan, A. (2019). Impact of capital structure on business performance: a case of Emirates Airline. Amazonia Investiga. 8(21), 62-72.
• World of Hyatt, (2019). Tiers & Benefits. 05.05.2019 tarihinde https://world.hyatt.com/content/gp/en/tiers-and-benefits.html adresinden erişildi.
• Wyndhamhotels, (2020). Wyndhamhotels.. 05.06.20 tarihinde www.wyndhamhotels.com adresinden erişildi.
• Yıldırım, Ö. (2005). Termal turizm işletmelerinde müşteri Sadakati ve bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.