Çevrimiçi Müşteri Deneyiminin Çevrimiçi Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Year 2025, Volume: 29 Issue: 1, 120 - 132, 25.03.2025

Gülşah Kalender Yirmibeş , Abdülkadir Öztürk

https://doi.org/10.53487/atasobed.1466292

Abstract

İnternet ve internetten alışveriş günümüzün vazgeçilmezi haline gelmiştir. Pandemi döneminde çevrimiçi alışverişlerin artmasıyla birlikte tüketicilerin çevrimiçi ortamlarda gerçekleştirdikleri alışverişlerin artışı ve yaşadıkları deneyimler bu çalışmanın çıkış noktası olmuştur. Bu çalışmanın amacı, E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan tüketicilerin çevrimiçi alışveriş deneyimlerinin çevrimiçi sadakat üzerine etkisinin araştırılmasıdır. Çalışma tanımlayıcı araştırma modeline göre tasarlanmıştır. Veriler çevrimiçi anket yöntemi kullanılarak AMOS 21 programı aracılığı ile analiz edilip yorumlanmıştır.
Literatüre göre çevrimiçi sadakate etkisinin olduğu belirlenen çevrimiçi deneyim, çevrimiçi ağızdan ağıza iletişim, çevrimiçi güven ve müşteri memnuniyeti değişkenleri çerçevesinde araştırma modeli tasarlamıştır. Çalışmamızda elde edilen sonuçlara göre bireylerin satın alma gerçekleştirdikleri elektronik ortamda yaşadıkları deneyimler sonucu yaşadıkları güvenin, memnuniyetin, ağızdan ağıza iletişimlerinin, işletmeye karşı sadakat göstermeleri ile ilişkili olduğu görülmüştür.

Keywords

Çevrimiçi Müşteri Deneyimi, Elektronik Deneyim, Çevrimiçi Müşteri Sadakati, Elektronik Güven, Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim

The Effect of Online Customer Experience on Online Customer Loyalty

Abstract

The internet and online shopping have become essential in modern times. With the increase in online shopping during the pandemic period, the increase in online shopping and experiences of consumers in online environments were the starting point of this study. The aim of this study is to investigate the effect of online shopping experiences of consumers shopping from e-commerce sites on online loyalty. The study was designed according to the descriptive research model. The data were analyzed and interpreted through AMOS 21 program using online survey method. The research model was
designed within the framework of online experience, online word of mouth communication, online trust and customer satisfaction variables, which are determined to have an effect on online loyalty according to the literature. According to the results obtained in our study, it has been observed that trust, satisfaction, word of mouth communication that individuals experience as a result of their experiences in the electronic environment where they make purchases are related to their loyalty towards the business.

Keywords

Online Customer Experience, Electronic Experience, Online Customer Loyalty, Electronic Trust, Electronic Word of Mouth

References

• Akdoğan, Ç. &Akyol, A. (2016). Online tüketici yorumlarına ait genel tutum ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişki. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(1), 117-134.
• Aktürk, K. Ö. (2013). E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak Analizi (Yayın No. 358291) [Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
• Akkuş, G., Yapraklı, Ş., & Akkuş, Ç. (2014). Online müşteri deneyiminin güvene etkisi: Online alışveriş yapan tüketiciler üzerine bir araştırma. International Journal of Social Science, 29.
• Alhussein, H. & K. Ö. Atılgan (2021). İnternet sitesi tasarımının müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve satın alma niyetine etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 351-375.
• Amine, A. (1998). Consumers' true brand loyalty: the central role of commitment. Journal of Strategic Marketing, 6(4), 305- 319.
• Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework. Psychology & marketing, 20(2), 123-138.
• Ateş, V. (2018). Online Müşteri sadakatini etkileyen müşteri algılarının incelenmesi: Gazi Üniversitesi örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (32), 353-362.
• Bahçecioğlu, A. (2014). Sanal deneyimsel pazarlamanın müşteri tutumuna etkisi. Yüksek Lisans Tezi, İzmir. Baş, M., & Erdoğan Tarakçı, İ. (2021). Sosyal Bilimlerde Multidisipliner Çalışmalar. Efe Akademi.
• Bayır, T. (2022). Online alışverişlerde satış sonrası hizmetler ile e-sadakat ilişkisinde, e-memnuniyetin aracılık rolü: Y kuşağı tüketicileri üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 13(33), 221-235.
• Bayram, A. T., & Şahbaz, R. P. (2017). E-hizmet uygulamalarında kalite algısı, memnuniyet ve sadakat tutumlarının demografik özelliklere göre incelenmesi: Seyahat acentaları müşterileri örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(1), 60-75.
• Bekereci, A. E. (2019). E-Ticarette kullanıcı deneyiminin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: ayakkabı sektörü üzerine bir araştırma. Master's thesis, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Berk, Ö. (2021). Online (çevrimiçi) satın alma davranışında erteleme eğilimi, akış deneyimi ve risk algısının rolü. Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü.
• Bozbay, Z., Türker, C., & Akpınar, H. M. (2017). Sosyal medya kullanıcılarının elektronik güvenleri, elektronik bağlılıkları ve elektronik ağızdan ağıza iletişimleri arasındaki ilişkilerinin incelenmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 273-292. https://doi.org/10.18092/ulikidince.323696
• Chen, J., Luo, M., Ching,R. & Liu,C. (2008). Virtual experiential marketing on online customer intentions and loyalty. Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences 1-10.
• Çatı, K., Karagöz, Y., Yalman, F., & Öcel, Y. (2018). Sağlık okuryazarlığının hasta memnuniyeti üzerine etkisi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14(1), 67-88.
• Darıcan, Ş., & Koç, F. (2023). Satış sonrası hizmetlerin dijital platformda yönetilmesinde müşteri memnuniyeti ve sadakati. Selçuk Üniversitesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi, (15), 73-90.
• Doll, W., Xia, W., &Torkzadeh G. (1994). A confirmatory factor analysis of the end-user computing satisfaction instrument. MIS Quarterly, 18(4), 453-461.
• Duarte, P., e Silva, S. C., ve Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 161-169.
• Durukal, E. (2019). Pazarlama 1.0’dan pazarlama 4.0’a doğru değişim. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 8(3), 1613-1633.
• Erdoğan, G. (2022). Online Kıyafet mağazalarında elektronik hizmet kalitesi, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim türleri ilişkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 21(83), 1372-1388.
• Faiz, E., & Kaplan, N. (2020). Online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin aracılık rolü. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 269-289.
• Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
• Gilmore, J. H., & Pine, B. J. (2002). Customer experience places: the new offering frontier. Strategy & Leadership, 30(4), 4- 11.
• Grewal, R., Cline, T. W., & Davies, A. (2003). Early-entrant advantage, word-of-mouth communication, brand similarity, and the consumer decision-making process. Journal of Consumer Psychology, 13(3), 187-197.
• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of interactive marketing, 18(1), 38-52.
• Jin, B., Park, J. Y., & Kim, J. (2008). Cross‐cultural examination of the relationships among firm reputation, e‐satisfaction, e‐ trust, and e‐loyalty. International Marketing Review.
• Kabadayı, E. T., & Alan, A. K. (2014). Deneyimsel pazarlama: Pazarlamadaki artan önemi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1), 203-217.
• Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. (2009). The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of retailing and Consumer services, 16(4), 239-247.
• Klaus, P. “Phil,” & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.
• Kurtoğlu, R., & Sönmez, A. T. (2016). Marka imajı ve marka faydasının marka sadakati ve pozitif ağızdan ağıza iletişim (WOM) üzerindeki ekisi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(4), 1127-1138.
• Luo, M. M., Chen, J. S., Ching, R. K., & Liu, C. C. (2011). An examination of the effects of virtual experiential marketing on online customer intentions and loyalty. The Service Industries Journal, 31(13), 2163-2191.
• Mishra P. & B. Datta (2011). Perpetual asset management of customer-based brand equity-thePAM evaluator. Current Research Journal of Social Sciences 3(1), 34-43.
• Mollen, A. & Wilson,H. (2009). Engagement, telepresence and ınteractivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, Special Issue on Internet Customer Behavior, 63, 919-925.
• Nazlı, A. K., Beşbudak, M., & Akşit, O. O. (2022). Metaverse evreninde yer alan bazı uygulamalar üzerine tematik bir analiz. TRT Akademi, 7(16), 1096-1119.
• Özüdoğru, H., Fidanlı, O., & Şekeroğlu, S. (2018). Sigorta işletmelerinde müşteri tatmini, sadakati ve güveni arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 53(2), 416-432.
• Pollach, I. (2006, January). Electronic word of mouth: A genre analysis of product reviews on consumer opinion web sites. In Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'06) (Vol. 3, pp. 51c-51c). IEEE.
• Pratminingsih, S. A., Lipuringtyas, C., & Rimenta, T. (2013). Factors influencing customer loyalty toward online shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4(3), 104-110.
• Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67.
• Song, J. H., & Zinkhan, G. M. (2008). Determinants of perceived web site interactivity. Journal of marketing, 72(2), 99-113.
• Swaen, V., & Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche et Applications en Marketing (English Edition), 23(4), 7-34.
• Şahin, A. (2003). İşletmeden işletmeye elektronik ticaretin gelişmesinde ilişkisel pazarlamanın rolü-güven odaklı bir analiz. yönetim ve ekonomi. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 21-30.
• Şirzad, N., & Turancı, E. (2019). Dijital halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi: Şikayet yönetimi bağlamında memnuniyet unsurlarının incelenmesi. Akdeniz İletişim Dergisi(31), 421-443.
• Teo, T. S., & Liu, J. (2007). Consumer trust in e-commerce in the United States, Singapore and China. Omega, 35(1), 22-38.
• Toros, N. D. (2016). Pazarlama iletişimi açısından internet ortamında kullanılan ağızdan ağıza pazarlama tekniklerinin marka tercihine etkisi. Üsküdar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (1), 157-182.
• Tzavlopoulos I., Gotzamani K., Andronikidis A. & Vassiliadis C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(4), 576-587.
• Yaşin, B., Özkan, E., & Baloğlu, S. (2017). Tüketicilerin çevrimiçi perakende alışveriş sitelerine yönelik sadakatleri üzerinde memnuniyet, güven ve algılarının rolü. Institute of Business Administration-Management Journal/Isletme Iktisadi Enstitüsü Yönetim Dergisi, 28(83), 24-47.
• Yıldız, S., & Çizel, B. (2017). Web tabanlı seyahat aracılarını kullanan akademik personelin elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(1), 33-47.
• Yıldırım, O. (2022). Dijital kapitalizm ekseninde metaverse: “Örnekler ve uygulamalar”. Fenerbahçe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 392-408.
• Yılmaz, Ö., & Bayram, O. (2020). COVID-19 pandemi döneminde Türkiye’de e-ticaret ve e-ihracat. Kayseri Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 37-54.
• World Trade Organisation (2020). E-Commerce, Trade and the Covid-19 Pandemic. Information Note. World Trade Organization.
• Zhang, J., & Bloemer, J. M. (2008). The impact of value congruence on consumer-service brand relationships. Journal of Service Research, 11(2), 161-178.