SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLARIN SUNULAN HİZMETLERE YÖNELİK KALİTE ALGISI: İZMİR’DE BİR DEVLET HASTANESİNDE ARAŞTIRMA

Year 2016, Volume: 30 Issue: 3, 0 - 0, 26.07.2016

NEVZAT Devebakan , Yelda Arısan

Abstract

Öz: Sağlık işletmelerinde hizmet alan hastalar açısından hizmet kalitesinin nasıl algılandığı ile ilgili yayınlara sıklıkla rastlanırken, hizmet sunanların hizmet kalitesini nasıl algıladığı ile ilgili yayınlara nadiren rastlanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, İzmir ilindeki Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi’ndeki (NSİADH) çalışan personelin sundukları hizmetlere yönelik kalite algılarını ölçmektir. Araştırmanın evrenini NSİADH’nde görev yapan 437 sağlık çalışanı oluşturmaktadır. Söz konusu evrenden 202 kişi basit tesadüfi örneklem yöntemi ile araştırmaya dahil edilmiştir. Hizmet işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde yaygın olarak kullanılan ölçeklerden birisi de “SERVQUAL Ölçeği”dir. Bu çalışmada verilerin toplanmasında Malgold ve Babakus (1992) tarafından hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Veriler analizinde SPSS 19.0 paket programında analiz edilmiştir. Ölçeğin beklenti ve algılama soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla 0,75 ve 0,89 olarak hesaplanmıştır. Araştırma sonucunda NSİADH’de boyutlar bazında, eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesi skorları incelendiğinde; “fiziksel özellikler” boyutunda algılanan hizmet kalitesinin en düşük olduğu; “empati” boyutunda ise çalışanların kalite algısının en yüksek olduğu görülmektedir. Araştırmada “güvenilirlik” çalışanlar tarafından en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak değerlendirilmiştir.

 

Anahtar Kelimler: Sağlık İşletmeleri, Sağlık Çalışanları, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL