ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: TOKAT ÖRNEĞİ

Year 2009, Volume: 23 Issue: 3, 167 - 190, 12.08.2010

Kadir Ardıç Hümeyra Sadaklıoğlu

Abstract

Şehirlerarası yolcu taşımacılığı 350 bin çalışanı ve yıllık 3 milyar
dolarlık katma değeri ile hem yarattığı ekonomik büyüklük hem de sağladığı
istihdam açısından ülkemizin en önemli sektörleri arasında yer almaktadır.
Sektörün gelişmesi ve kendini yenilemesinde müşteri memnuniyeti ve sunulan
hizmetin kalitesinin önemli bir yeri vardır. Bu sektörde faaliyet gösteren
firmaların hizmet kalite düzeylerini yükseltebilmesi için tüm pazar bölümlerinin
şehirlerarası otobüs firmalarından memnuniyet düzeylerinin ve isteklerinin neler
olduğunun belirlenmesi gerekmektedir.
Bu çalışmanın amacı Tokat’ta faaliyet gösteren şehirlerarası otobüs
işletmelerinin farklı hedef gruplar gözünde(nezdinde) hizmet kalite düzeylerini
ortaya koymaktır. Bu çalışmada öncelikle genel anlamda şehirlerarası yolcu
taşımacılığı konusu ele alınmış ve daha sonra hizmet kalitesine ilişkin literatür
taramasına yer verilerek ampirik bulgular sunulmuştur.

Keywords

Taşımacılık, Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığı, Hizmet Kalitesi Ölçümü

References

• Aksiyon (2004), “Otobüsler Yol Ayrımında”, Sayı:54, 15.10.2008, www.aksiyon.com.tr
• Altan Mikail, Engin O.(2004), “ Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl:2004, Sayı: 11, ss.585-598
• Aslan, Alper. Kozak M.,Tütüncü Ö. (2006), “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı:3, ss.350-373.
• Asubonteng, P., J.K. Mc Cleary ve E.J. Swan (1996), “ SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, The Journal of Services Marketing, 10 (6):, pp.62-81.
• Bardakçıoğlu A. ve Haşıloğlu S. B., (2008), “Şehirlerarası Otobüs Firmalarının Hizmet Kalitesini Ölçmeye Dönük Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, 2008-1, ss. 46-51.
• Cunningham L., Young C., Lee M., (2000),”Methodological Triangulation in Measuring Transportation Service Quality”, Transportation Journal ;Fall 2000, 40, p.1.
• Çatı Kahraman (2003), “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama”, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, Mayıs, Cilt : 27, No:1, ss.121-134.
• Disney, John. (1998), “Competing Through Quality in Transport Service”, Managing Service Quality, Volume: 8, Number:2, pp. 112-118
• Doğan E. Muhsin., Akan Y., ve Oktay E.,(2005), “Atatürk Üniversitesi Öğrencilerinin Şehirlerarası Ulaşım Talebi Analizi”, VII.Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, İstanbul Üniversitesi, 26-27 Mayıs 2005.
• Finn, David W. ve Lamb, Charles W. (1991), “An Evaluation of the SERVQUAL Scales in A Retail Setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 8, pp. 483-490.
• Friman M. ve Edvardsson B.,(2003), A Content Analysis of Complants and Compliments”, Managing Service Quality, 2003,13, p.1.
• Grigoroudıs, E. ve Siskas, Y. (2003), “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results From the TransportationCommunications Sectors”, European Journal of Operational Research , p.1
• Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and It’s Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4):, pp.36-44.
• Gronross, C. (1993), Quality Comes to Service. (Editör). Scheuing, E. Eberhard ve F. William Christopher. The Service Quality Handbook. Amacom, New York.
• Ham, C.L.; W. Johnson; A. Weinstein; R. Plank ve P.L. Johnson (2003), “Gaining Competitive Advantages: Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality”, International Journal of Value -Based Management, 16 (2)., pp. 197-203.
• Okumuş Abdullah. ve H. Asil,(2007), “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (13), Sayı:1, ss.152-175.
• Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall): pp.41-50.
• Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multi-ple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring): 38-40.
• Pe´Rez M. S., Abad J. C. G., Carrillo G. M. M. and Ferna´ndez R. S.(2007) , “Effects Of Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase İntentions -A Study in Public-Sector Transport”, Managing Service Quality, Vol. 17, No. 2, 2007, pp. 134-15
• Şenocak, Mustafa (1998), İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp Fakültesi, Fakülte No: 214, Rektörlük No: 4053, İstanbul, s.164.
• Zeithaml, Valarie A., Parasuman, A., ve Leonard L. Berry, ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, pp. 20-22, New York, The Free Press, 1990.