İŞGÖREN (İÇ MÜŞTERİ) VE MÜŞTERİ (DIŞ MÜŞTERİ) TATMİNİ, İŞGÖREN TATMİNİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ: AMPİRİK BİR DEĞERLENDİRME

Yıl 2003, Cilt: 17 Sayı: 1-2, - , 26.11.2010

Atlıhan Naktiyok Orhan Küçük

Öz

Özet: Bu çalışmanın amacı, işgören ve müşteri tatmin faktörlerini
belirlemek ve işgören tatmininin müşteri tatmini üzerindeki etkilerini
incelemektir. Bu amaçla, banka çalişanlarına ve müşterilerine yüz yüze anket
uygulanmıştır. Elde edilen bulgular; işgören tatmininin ücret, yönetsel uygulama
ve ergonomik koşullardan duyulan tatmin faktörieri açısından, müşteri tatmini
üzerinde etkili olduğu, müşterilerin tatmin düzeyinin işgörenlere oranla daha
yüksek olduğu ve müşteri ve işgören tatmininin demografik ve çevresel
değişkenler açısından farklılaştığı yönündedir.

 

Abstract: The aim of this study is to determine employee and customer
satisfaction factors and to analyze the effect of employee satisfaction on
customer satisfaction. For this aim, a face-to-face questionnaire is applied to
bank employees ant their customers. Acquired data showed that, employee
satisfaction has an effect on customer satisfaction in terms of compensation,
managerial practice and ergonomy; the satisfaction levels of customers are
higher than that of employees; and employee and customer satisfaction differs
according to demographic and environmental factors.

Anahtar Kelimeler

-