Bu çalışma, süpermarket çalışanlarının ve müşterilerinin hizmet
kalitesi ile ilgili beklenti ve algılama düzeylerini karşılaştırmaktadır. Araştırma
Kayseri şehir merkezinde gerçekleştirilmiş, tüketiciler ve süpermarket
çalışanlarından veriler, gözatım yöntemi ile toplanmıştır. Hizmet kalitesi ile
ilgili değişkenler gruplandırılmış ve elde edilen faktörler esas alınarak, her iki
grubun beklenti ve algılama farklılıklarını belirlemek amacıyla t testi
yapılmıştır. Çalışma, hizmet kalitesi bileşenlerine göre tüketicilerin ve
çalışanların beklenti ve algılama düzeylerinde benzerlikler ve farklılıklar
bulunduğunu göstermektedir.
Primary Language | tr;en |
---|---|
Journal Section | Makaleler |
Authors | |
Publication Date | November 27, 2010 |
Published in Issue | Year 2006 Volume: 20 Issue: 2 |