BibTex RIS Kaynak Göster

-

Yıl 2014, Cilt: 28 Sayı: 3, 0 - , 18.07.2014

Yasin Özaslan

Öz

The customers are affected from various information sources about purchasing behaviour in today’s competitive environment. One of the most important information sources is customers’ affecting one another via word of mouth communication positively or negatively. It is aimed to find out the behaviors of consumers who are not satisfied by the services they got from food and beverage businesses like, whether or not, talking about the problems to the people in their surrounding area also sharing them on internet. As data collection method, the questionnaire is preferred and they are acquired from 269 people who are older than 18 years in the province of Yalova by face to face meeting. The data acquired are keyboarded in SPSS program first and then they are analyzed by various appropriate statistical methods. At the end, it is found out that the customers who are not satisfied by the services they got from food and beverage businesses are generally inclined to the negative word of mouth communication. Also it is comprehended that their dissatisfaction is shared by  Öğr. Gör., Yalova Üniversitesi, Yalova Meslek Yüksekokulu, Turizm İşletmeciliği Bölümü  Doç. Dr. Gazi Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümüface to face meetings rather than internet to inform the people in their surrounding area about the mentioned negative experience.

Anahtar Kelimeler

Word of Mouth Communication (WOM) Electronic-Online Word of Mouth Communication (e/oWom) Food and Beverage Businesses.

Kaynakça

  • Akyüz, H. (2007). Yeme-İçme Sektörü Nereye Gidiyor?, (http://foodinlife.com.tr/ makale/60), (06.01.2013).
  • Allsop, D. T., Bassett, B. R. ve Hoskins, J. A. (2007). Word of Mouth Research: Principle and Applications. Journal of Advertising Research, December, 398-411.
  • Anderson, E.W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research, 1(1): 5–17.
  • Buttle F. A. (1998). Word of Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing. Journal of Strategic Marketing, 6, 241–254.
  • Büyüköztürk, Ş. (2003). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Pegem Yayıncılık, Ankara.
  • Cheung, C.M.K. ve Lee, M. K. O. (2012). What Drives Consumers to Spread Electronic Word of Mouth in Online Consumer-Opinion Platforms. Decision Support Systems, 53, 218-225.
  • Choi, H.S. ve Sırakaya, E. (2005). Measuring Residents’ Attitude toward Sustainable Tourism: Development of Sustainable Tourism Attitude Scale. Journal of Tourism Research, 43, 380-94.
  • Ennew, T. C., Ashish K. B. ve Derek L. (2000). Managing Word of Mouth Comminication: Emprical Evidence from India. International Journal Bank Marketing, 18(2), 75-82.
  • Gülmez, M. (2010). Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama. Editörler, Varinli ve Çatı, Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. Detay Yayıncılık: Ankara.
  • Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. ve Gremler, D. D. (2004). Electronic Word-of-Mouth via Consumer Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet. Journal of Intercative Marketing, 18(1), 38-52.
  • İnan, E. A. (2012). İnternet Çağında Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Yeniden Yükselişi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 26(2), 191-20
  • İslamoğlu A. H. ve Altunışık R. (2010). Tüketici Davranışı, 3. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş. ve Aydın, K. (2006) Hizmet Pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • Jeong, E. H. ve Jang, S. C. S. (2011). Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (e-Wom) Motivations. International Journal of Hospitality Management, 30, 356-366. Kılıçer, T. (2006). Tüketicilerin Satın alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerine Bir Çalışma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
  • Kılıçer, T. ve Öztürk S. A. (2012). Tüketicilerin Satın Alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi: Eskişehir İlinde Bir Uygulama. Tüketici Yazıları III. 25-43.
  • Kotler, P., Kartajaya, H. ve Setiawan, I. (2011). Pazarlama 3.0. Çev. Kıvanç Dündar, Optimist Yayın Dağıtım, İstanbul.
  • Litvin, S. W., Blose, J. E. ve Laird, S. T. (2004). Tourist Use of Restaurant Web-Pages: Is the İnternet a Critical Marketing Tool? Journal of Vacation Marketing, 11(2), 155–161.
  • Litvin, S. W., Goldsmith R. E. ve Pan B. (2008). Electronic -Word of Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management, 29(3), 458-46
  • Özaslan, Y. ve Şahbaz, R. P. (2013). İstanbul’a Gelen Yabancı Turistlerin Ürün Tercihlerinde Satış Geliştirme Faaliyetlerinin Etkisi. Ege Akademik Bakış, 13(1), 83-97.
  • Öztürk, A. (2008) Hizmet Pazarlaması, 8. Baskı, Ekin Kitabevi, Bursa. Pollach, I. (2006). Electronic Word Of Mouth: A Genre Analysis Of Product Reviews On Consumer Opinion Web Sites, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 1-10.
  • Qualman, E. (2009). Socialnomics How Social Media Transforms the Way We Live and Do Business. John Wiley & Sons Inc., New Jersey.
  • Richins, M. L. (1983). Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. Journal of Marketing, Winter, 68-78.
  • Sarıışık, M. ve Hatipoğlu, A. (2009). Türkiye’de Yiyecek İçecek Sektörünün Gelişimi. Editörler, Çavuş vd., Türk Turizm Tarihi Yapısal ve Sektörel Gelişim, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
  • Silwerman, G. (2006). Ağızdan Ağıza Pazarlama, 2. Baskı, Mediacat Yayınları, İstanbul.
  • Smith, R. E., ve Vogt, C. A. (1995). The Effects of Integrating Advertising and Negative Word-of-Mouth Communications on Message Processing and Response. Journal Of Consumer Psychology, 4(2), 133-151.
  • Su, W. ve Bowen, J. T. (2000). Restaurant Customer Complaint Behavior, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65. TUİK, Türkiye İstatistik Kurumu (2013) http://www.tuik.gov.tr/VeriBilgi.do?alt_id=39 (12.01.2013)
  • Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Baskı, Ankara, Detay Yayınları.
  • Zeelenberg, M. ve Pieters, R. (1999). On Service Delivery that Might Have Been: Behavioral Responses to Disappointment and Regret. Journal of Service Research, 2(1), 86-97.

Negatif Ağızdan Ağıza İletişim(Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (e-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma

Yıl 2014, Cilt: 28 Sayı: 3, 0 - , 18.07.2014

Yasin Özaslan

Öz

Günümüz yoğun rekabet ortamında müşteriler, satın alma davranışlarında birçok bilgi kaynağından etkilenmektedirler. Bu bilgi kaynaklarından en önemlilerinden biri ise, müşterilerin ağızdan ağıza iletişim yoluyla birbirlerini olumlu veya olumsuz etkilemeleridir. Bu bağlamda bu çalışma ile yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alıp, memnun kalmayan tüketicilerin, çevresindeki insanlara yaşadıkları problemleri anlatıp anlatmama davranışları ile yaşadıkları problemleri internet ortamında da paylaşıp paylaşmama davranışlarının araştırılması amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında birincil ve ikincil verilerden yararlanılmıştır. Birincil veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır ve anketler Yalova ilinde 18 yaşından büyük 269 kişi ile yüz yüze görüşülerek doldurulmuştur. Elde edilen veriler SPSS programına girilerek, araştırma amacına uygun çeşitli istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, genel olarak yiyecek içecek işletmelerinin hizmetlerinden memnun kalmayan tüketicinin negatif ağızdan ağıza iletişime meyilli olduğu ortaya çıkmaktadır. Ayrıca memnun kalmayan tüketicilerin memnuniyetsizliklerini internet ortamı yerine daha çok yüz yüze iletişimle çevresindeki insanlara aktardıkları ve çevresindeki insanların da bu tür olumsuz deneyimlerle karşılaşmamaları için ağızdan ağıza iletişime başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) Elektronik-Online Ağızdan Ağıza İletişim (e/oWom) Yiyecek İçecek İşletmeleri.

Kaynakça

  • Akyüz, H. (2007). Yeme-İçme Sektörü Nereye Gidiyor?, (http://foodinlife.com.tr/ makale/60), (06.01.2013).
  • Allsop, D. T., Bassett, B. R. ve Hoskins, J. A. (2007). Word of Mouth Research: Principle and Applications. Journal of Advertising Research, December, 398-411.
  • Anderson, E.W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research, 1(1): 5–17.
  • Buttle F. A. (1998). Word of Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing. Journal of Strategic Marketing, 6, 241–254.
  • Büyüköztürk, Ş. (2003). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Pegem Yayıncılık, Ankara.
  • Cheung, C.M.K. ve Lee, M. K. O. (2012). What Drives Consumers to Spread Electronic Word of Mouth in Online Consumer-Opinion Platforms. Decision Support Systems, 53, 218-225.
  • Choi, H.S. ve Sırakaya, E. (2005). Measuring Residents’ Attitude toward Sustainable Tourism: Development of Sustainable Tourism Attitude Scale. Journal of Tourism Research, 43, 380-94.
  • Ennew, T. C., Ashish K. B. ve Derek L. (2000). Managing Word of Mouth Comminication: Emprical Evidence from India. International Journal Bank Marketing, 18(2), 75-82.
  • Gülmez, M. (2010). Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama. Editörler, Varinli ve Çatı, Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. Detay Yayıncılık: Ankara.
  • Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. ve Gremler, D. D. (2004). Electronic Word-of-Mouth via Consumer Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet. Journal of Intercative Marketing, 18(1), 38-52.
  • İnan, E. A. (2012). İnternet Çağında Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Yeniden Yükselişi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 26(2), 191-20
  • İslamoğlu A. H. ve Altunışık R. (2010). Tüketici Davranışı, 3. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş. ve Aydın, K. (2006) Hizmet Pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
  • Jeong, E. H. ve Jang, S. C. S. (2011). Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (e-Wom) Motivations. International Journal of Hospitality Management, 30, 356-366. Kılıçer, T. (2006). Tüketicilerin Satın alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerine Bir Çalışma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
  • Kılıçer, T. ve Öztürk S. A. (2012). Tüketicilerin Satın Alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi: Eskişehir İlinde Bir Uygulama. Tüketici Yazıları III. 25-43.
  • Kotler, P., Kartajaya, H. ve Setiawan, I. (2011). Pazarlama 3.0. Çev. Kıvanç Dündar, Optimist Yayın Dağıtım, İstanbul.
  • Litvin, S. W., Blose, J. E. ve Laird, S. T. (2004). Tourist Use of Restaurant Web-Pages: Is the İnternet a Critical Marketing Tool? Journal of Vacation Marketing, 11(2), 155–161.
  • Litvin, S. W., Goldsmith R. E. ve Pan B. (2008). Electronic -Word of Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management, 29(3), 458-46
  • Özaslan, Y. ve Şahbaz, R. P. (2013). İstanbul’a Gelen Yabancı Turistlerin Ürün Tercihlerinde Satış Geliştirme Faaliyetlerinin Etkisi. Ege Akademik Bakış, 13(1), 83-97.
  • Öztürk, A. (2008) Hizmet Pazarlaması, 8. Baskı, Ekin Kitabevi, Bursa. Pollach, I. (2006). Electronic Word Of Mouth: A Genre Analysis Of Product Reviews On Consumer Opinion Web Sites, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 1-10.
  • Qualman, E. (2009). Socialnomics How Social Media Transforms the Way We Live and Do Business. John Wiley & Sons Inc., New Jersey.
  • Richins, M. L. (1983). Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. Journal of Marketing, Winter, 68-78.
  • Sarıışık, M. ve Hatipoğlu, A. (2009). Türkiye’de Yiyecek İçecek Sektörünün Gelişimi. Editörler, Çavuş vd., Türk Turizm Tarihi Yapısal ve Sektörel Gelişim, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
  • Silwerman, G. (2006). Ağızdan Ağıza Pazarlama, 2. Baskı, Mediacat Yayınları, İstanbul.
  • Smith, R. E., ve Vogt, C. A. (1995). The Effects of Integrating Advertising and Negative Word-of-Mouth Communications on Message Processing and Response. Journal Of Consumer Psychology, 4(2), 133-151.
  • Su, W. ve Bowen, J. T. (2000). Restaurant Customer Complaint Behavior, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65. TUİK, Türkiye İstatistik Kurumu (2013) http://www.tuik.gov.tr/VeriBilgi.do?alt_id=39 (12.01.2013)
  • Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Baskı, Ankara, Detay Yayınları.
  • Zeelenberg, M. ve Pieters, R. (1999). On Service Delivery that Might Have Been: Behavioral Responses to Disappointment and Regret. Journal of Service Research, 2(1), 86-97.
Toplam 29 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Yasin Özaslan

Yayımlanma Tarihi 18 Temmuz 2014
Yayımlandığı Sayı Yıl 2014 Cilt: 28 Sayı: 3

Kaynak Göster

APA Özaslan, Y. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim(Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (e-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3). https://doi.org/10.16951/iibd.77412
 Kapak Resmi İndir

4aoDA4.pngithenticate-badge-rec-positive.png800px-Open-Access-PLoS.svg.png