LOJİSTİK YÖNETİMİNDE E-TİCARET MOBİL UYGULAMALARINDA SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ VE BİR ARAŞTIRMA

Year 2016, Volume: 30 Issue: 1, 0 - 0, 21.01.2016

Mustafa Karadeniz , Ömer Çuhadaroğlu

Abstract

İnternet ve akıllı telefon kullanımındaki artış e-ticaret mobil uygulamalarının ülkemizde giderek daha yaygın hale gelmesini sağlamıştır. E-ticaret mobil uygulamalarının sayısı e-ticaret mobil uygulamaları yoluyla yapılan satışlardaki hızlı büyümeyle doğru orantılı olarak büyük bir artış göstermektedir. Bu sektörde yaşanan kıyasıya rekabet nedeniyle, günümüzde e-ticaret mobil uygulamaları sunan işletmeler müşterilerine gösterdikleri yaklaşımda farklılık  oluşturma çabası içerisindedirler. İşletmelerin bu amaçlarını gerçekleştirebilecekleri en iyi yol müşterilerine sundukları hizmet kalitesinin artırılmasıdır.

Bu çalışmada e-ticaret mobil uygulamalarına sahip işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutları ve müşteri memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Çalışmada 415 katılımcıdan toplanan veriler ve araştırma hipotezleri SPSS 17.0 ve LISREL 8.80 paket programları kullanılarak faktör analizi t-testi, ANOVA testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Hizmet kalitesi boyutları somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık olarak tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, güven ve duyarlılık boyutlarının memnuniyette öncelik taşıdığı görülmüştür.