Öz
Teknolojinin gelişimiyle artan üretim kapasitesi ve uluslararası ölçekteki
rekabet ortamında, mal ve hizmet üretiminin kontrolü önem kazanmıştır. Firmaların
müşterileriyle ilişkilerinde “satış sonrası hizmetler” ve bu hizmetlerin
sunumunda çağrı merkezleri gelişmiştir. Günümüzde, ürün ya da firmanın tercih
edilmesi konusunda önem kazanan çağrı merkezleri, beklentileri farklı
olan tüketicilere çeşitli hizmetler sunulmasını sağlamaktadır. Hizmet üreten
bir birim olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri zamanla, ürünün tanıtımından
satışına kadar, pazarlama sürecinin her aşamasının gerçekleştirildiği bir yapılanma
haline gelmiştir. Başlangıçta tüketicide, gerekli gördüğü hallerde çağrı
merkezine ulaşabileceği algısı varken; ürün tanıtımı ve satışı gibi hizmetlerin
verilmeye başlanmasıyla, tüketicinin telefonla aranması öne çıkmaya başlamıştır.
Bunun sonucunda çağrı merkezlerinin kişisel satış tekniklerinin, tüketici
üzerindeki etkinliği değişime uğramaya başlamıştır.
Çalışmanın amacı, günümüzde çağrı merkezlerinde kişisel satış faaliyetlerinin
yürütülmesinin tüketici üzerinde oluşturduğu izlenimin araştırılması
ve zamanla müşteri konumuna gelen tüketicilerin bu hizmetten ne kadar memnun
kaldıklarının belirlenmesidir. Erzurum İli kapsamında yürütülen çalışmada,
çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerince verilen kişisel satış
hizmetinin tüketiciler üzerinde ne düzeyde memnuniyet açığa çıkardığı araştırılmıştır.
Araştırma sonuçları göstermektedir ki, tüketicilerin bekleme süresi
ve elektronik sistemlerin karmaşıklığı konularında memnuniyetsizlik düzeyleri
yüksektir.
Anahtar Kelimeler
Ayrıntılar
| Bölüm | Makaleler |
|---|---|
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 15 Ocak 2015 |
| Gönderilme Tarihi | 12 Aralık 2014 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2015 Sayı: 8 |
- Makale Dosyaları