ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELLERİNİN HEDEF KİTLE İLE İLETİŞİM SÜRECİNDE YAŞADIKLARI PROBLEMLER: NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2017, Sayı: 14, 231 - 260, 12.12.2017

Serkan Biçer , Semra Kızmaz

Öz

Bu
araştırmanın temel amacı 112 acil çağrı merkezinde görev yapan personellerin
hedef kitle ile iletişim sürecinde yaşadıkları iletişim sürecini incelemektir.
Bu amaç doğrultusunda personellerin hedef kitle ile nasıl bir iletişim
gerçekleştirildiği, 112 acil çağrı merkezi ortamında nasıl bir iletişim süreci yaşadıklarını
anlamak amacıyla personellerle görüşmeler yapılmıştır. Araştırmacı tarafından,  bu araştırmanın ruhuna daha uygun olduğu
gerekçesiyle nitel yaklaşımın benimsendiği bu çalışmada, araştırma deseni
olarak durum çalışması modeli kullanılmıştır. Araştırmacı,  çalışmada araştırma sorularını yanıtlayabilmek
amacıyla 112 acil çağrı merkezi personellerinden 10 kişiyle yüz yüze derinlemesine
görüşme yapılmış, veriler betimsel analizle analiz edilmiştir. Araştırma
sonucunda birey odaklı faaliyet gösteren 112 acil çağrı merkezinin personelleri
vardiyalı sistem sonucu uykusuzluk, hedef kitlenin gergin, huzursuz ya da
sinirli bir ruh hali içinde olması, hedef kitlenin yalan ve gereksiz ihbarlar
ya da vaka beyanında bulunması, yüz yüze etkileşim olmadan iletişimin
güçlendirilmeye çalışılması, işin yoğunluğu, sağlıklı iletişimi etkileyen
gürültülü bir ortama maruz bırakılma, hedef kitlenin tüm acil numaraların tek
çatı altında toplanıldığının bilincinde olmaması ve kurumun karma yapılı yani
birçok mesleğe mensup personeli bünyesinde barındırması sonucu personeller
arasında oluşan stresin motivasyonu düşürmesi gibi nedenlerle taraflar arasında
iletişim kopukluğuna, iletişimin etkililiğinin azalmasına, sağlıklı ve
anlaşılır bir iletişim sürecinin kurulamamasına neden olduğu sonucuna
varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

112 acil çağrı merkezi, Görüşme, İletişim Süreci, Sağlık İletişimi

Kaynakça

• ADIGÜZEL, Zeynep (2005). Sağlık Personel -Vatandaş (Hasta) İletişiminin Niteliği ve İletişimi Etkileyen Faktörler, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Manisa.
• ANIL, İnanç Asım (2010). İşletmelerde İletişim Olgusu ve İletişim Sürecinde Dönüşüm, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Sakarya.
• BİÇER, Serkan (2013). Facebook Sosyal Ağ Sitesinde Akademisyenlerin Kendilik Sunumu, Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İletişim Tasarımı ve Yönetimi Anabilim Dalı, Eskişehir.
• BİLGİN, Lale (2008). Halkla İlişkiler,Kumsaati Yayın, 1.Baskı, İstanbul.
• ÇAVDAR, Murat (2009). Çalışanlara Sağlanan Eğitim ve İletişim Olanaklarının İletişim Kurma Davranışları Üzerindeki Etkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
• ÇELİK, Fatih (2008). Sağlık Kurumlarında İletişim; Hasta İle Sağlık Personeli İletişimi Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Konya.
• ÇELİK, Fatih (2008). Sağlık Kurumlarında İletişim; Hasta İle Sağlık Personeli İletişimi Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Konya.
• ÇİFTÇİ, Aysel (2003). Kamu Hastanelerinde Halkla İlişkiler, Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyoloji Bölümü, Sivas.
• EKŞİ Ali, Çelikli Semra (2010). “Almanya Paramedik Eğitiminin ve Acil Çağrı Sisteminin Değerlendirilmesi”, İzmir.
• EKŞİ, Ali (2010). “Avrupa Birliği Uyum Sürecinde Tek Numara Acil Çağrı Sistem Uygulamasına Ambulans Personelinin Bakış Açısı”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(2), İzmir
• EKŞİ, Ali (2016). “Kamu Hizmetinde Etkililik Ve Etkinlik Tartışmaları Bağlamında 112 Acil Çağrı Hizmetlerinin Kötüye Kullanımı”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:18, Sayfa: 395, İzmir
• ERDOĞAN, İrfan (2005). İletişimi Anlamak, Pozitif Matbaacılık, Ankara.
• ERTÜRK, Yıldız Dilek (2010). Halkla İlişkilerin İletişim Öznesi: Empati, Derin Yayınları, İstanbul.
• GÖKÇE, Orhan (2002). İletişim Bilimine Giriş, Turhan Kitabevi, Ankara.
• GÜNENÇ, Emel (2014). Nlp (NöroLinguistik Programlama) Eğitiminin Sağlık Yöneticilerinin İletişim Tarzı, Sözsüz İletişim Düzeyi Ve Kişiler Arası İletişim Süreci Üzerindeki Etkileri (Tire Devlet Hastanesinde Bir Uygulama), Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
• GÜNGÖR, Nazife (2013). İletişim, Kuramlar ve Yaklaşımlar, 2.Basım, Ankara,Siyasal Kitabevi.
• HOŞGÖR Gündüz, Derya (2014). İletişim Ve Sağlık İletişimi, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul. http://www.memurlar.net/haber/468058/, (Erişim Tarihi:12.04.2017)
• KILIÇ, Melek (2014). Sağlık Kurumlarında İletişim: Hasta-Sağlık Personeli İletişimi, YüksekLisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı,İstanbul.
• MUTLU, Erol (1998). İletişim Sözlüğü, Bilim ve Sanat Yayınları, Ankara.
• ÖNAL, Güngör (2000). Halkla İlişkiler, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• ÖZCAN, Arif Barbaros (2014). Kurumsal İletişim Yönetimi Çerçevesinde İletişim Etkinlikleri Ve Uygulamaları: Türkiye Büyük Millet Meclisi (TBMM) Uygulama Örneği, İstanbul Kültür Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• ÖZCAN, İlknur (2014). Çalışma Hayatında İletişim, İletişim Becerileri ve Motivasyon, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
• ÖZODAŞIK, Mustafa (2012). Halkla İlişkiler ve İletişim, Anadolu Üniversitesi Yayını, 1.Baskı, Eskişehir.
• ŞENGÜN, Semra (2014). Sağlık Alanında İletişim, Hasta ve Sağlık Personeli İletişiminde Sorunlar Üzerine Bayındır Devlet Hastanesinde Bir Uygulama, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
• TİTREK, Osman (2007). IQ’dan EQ’ya Duyguları Zekice Yönetme, Pegem A Yayıncılık, Ankara.
• TURGUT, Fatma (2014). Tükenmişlik Sendromuna Etki Eden Faktörler (Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Çalışanları Örneği), Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, İstanbul.
• YATKIN, Ahmet YATKIN, Ümmühan Nazan (2010). Halkla İlişkiler ve İletişim, Nobel Yayın Dağıtım, 3.Baskı, Ankara.
• YILDIRIM, Ali. Şimşek, Hasan. (2010). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, 10. Basım, Ankara, Seçkin Yayınları.
• ZILLIOĞLU, Merih (2003). İletişim Nedir?, Cem Yayınevi, 2.Basım, İstanbul.