Year 2011, Volume 11 , Issue 21, Pages 130 - 158 2011-05-01

HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ
THE EFFECTS OF FIRM IMAGE AND PERCEIVED SERVICE QUALITY FOR CUSTOMER LOYALTY IN AIRLINES

İpek KAZANÇOĞLU [1]


Günümüz havacılık sektöründe müşterilere sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerliğin artması, firmalara bağlı müşteri kitlesinin oluşturulmasını zorlaştırmıştır. Bu bağlamda, müşterilerin havayolu firmalarına yönelik düşüncelerinin, inançlarının ve algılarının bilinmesi, kurum kimliğinin oluşturulmasını, olumlu kurum imajının ve müşteri sadakatinin yaratılmasını önemli bir konuma getirmiştir. Havayolu firmaları açısından rekabet avantajından yararlanarak, sürdürülebilir pazar payı ve başarı sağlamada, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati kavramları ile güçlü bir kurum imajı oluşturmalarına bağlı hale gelmiştir. Bu kapsamda, araştırmanın amacı havayolu firmalarında, müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisini değerlendirmektir. Araştırmada havayolu taşımacılığını tercih eden 450 iç hat yolcusu ile birebir anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarının havayolu firmalarının algılanan hizmet kalitesini ve kurum imajını arttırmalarında ve müşteri sadakatini oluşturmalarında yapmaları gereken faaliyetlere yönelik oluşturulan öneriler doğrultusunda, yol gösterici olması beklenmektedir
In today’s market conditions it is even more difficult to construct a customer loyalty in airline industry because the service, price and technologies supplied by the firms are much more the same. In this respect, in airline industry it is important to analyze the opinions, beliefs and perceptions of consumers in order to design firm’s identity, improve firm’s image and customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty are achieved through a successful firm image and considered as a competitive advantage in airline industry. The aim of this study is to evaluate the effects of firm image and perceived service quality for customer loyalty in airlines industry as a part of service sector. Face to face interview conducted by use of a questionnaire is conducted through the passengers who prefer airline transportation. The outcomes of the study will be beneficial for policy makers in the airlines sector
Other ID JA86ZE98CR
Journal Section Research Article
Authors

Author: İpek KAZANÇOĞLU

Dates

Application Date : May 1, 2011
Acceptance Date : July 29, 2021
Publication Date : May 1, 2011

Bibtex @ { auiibfd359217, journal = {Akdeniz İİBF Dergisi}, issn = {1302-9975}, eissn = {2667-7229}, address = {AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ DEKANI DUMLUPINAR CAD. ANTALYA}, publisher = {Akdeniz University}, year = {2011}, volume = {11}, pages = {130 - 158}, doi = {}, title = {HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ}, key = {cite}, author = {Kazançoğlu, İpek} }
APA Kazançoğlu, İ . (2011). HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ . Akdeniz İİBF Dergisi , 11 (21) , 130-158 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/en/pub/auiibfd/issue/32324/359217
MLA Kazançoğlu, İ . "HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ" . Akdeniz İİBF Dergisi 11 (2011 ): 130-158 <https://dergipark.org.tr/en/pub/auiibfd/issue/32324/359217>
Chicago Kazançoğlu, İ . "HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ". Akdeniz İİBF Dergisi 11 (2011 ): 130-158
RIS TY - JOUR T1 - HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ AU - İpek Kazançoğlu Y1 - 2011 PY - 2011 N1 - DO - T2 - Akdeniz İİBF Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 130 EP - 158 VL - 11 IS - 21 SN - 1302-9975-2667-7229 M3 - UR - Y2 - 2021 ER -
EndNote %0 Akdeniz İİBF Dergisi HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ %A İpek Kazançoğlu %T HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ %D 2011 %J Akdeniz İİBF Dergisi %P 1302-9975-2667-7229 %V 11 %N 21 %R %U
ISNAD Kazançoğlu, İpek . "HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ". Akdeniz İİBF Dergisi 11 / 21 (May 2011): 130-158 .
AMA Kazançoğlu İ . HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ. Akdeniz İİBF Dergisi. 2011; 11(21): 130-158.
Vancouver Kazançoğlu İ . HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ. Akdeniz İİBF Dergisi. 2011; 11(21): 130-158.
IEEE İ. Kazançoğlu , "HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ", Akdeniz İİBF Dergisi, vol. 11, no. 21, pp. 130-158, May. 2011