Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Harun Sönmez

doi:10.18037/ausbd.552547

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Öz

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi,Büro Hizmetleri

Kaynakça

Akama, J.S., Kieti, D.M. (2003). Measuring Tourist Satisfaction with Kenya’s Wildlife Safari: A Case Study of Tsavo West National Park. Tour. Management, 24, 73–81.
Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Perception-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 55, 17–31.
Burgan, U., Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçü lebilir mi?, ÜNAK’O5. 240-259.
Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38–54.
Değermen, H. Anıl (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet KalitesiIile Müş teri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama, İstanbul:Türkmen.
Deming, W.Edwards (1998). Krizden Çıkış. Cem Akaş (Çev.). İstanbul:Kalder.
Güzel, N.G. (2006). Yüksek Öğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi. (Yayınlanmamış doktora tezi). Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Hakan, A., Özgür, A. Z., Toprak, E., Aydın, S. ve Fırat, M. (2013). Açıköğretim Öğrencilerinin Özellikleri ile Öğrenme ve İletişIm Ortamlarına İlişkin Eğilimleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.

Ham, C.L., Johnson, W., Weinstein, A., Plank, R., Johnson, P.L. (2003). Gaining Competitive Advantages: Analyzing The Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality. International Journal of Value-Based Management, 16(2), 197– 203.
Kim, Y. (2003). Measuring and Assessing Internet Service Quality at Public Libraries. (Yayınlanmamış doktora tezi). University of Wisconsin-Madison, Wisconsin.
Odabaşı, Yavuz (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşüşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul:Sistem.
Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Marketing. Fall, 41–50
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retail, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retail, 67, 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994a). Reassessment of Expectations as A Comparison in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994b). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retail, 70(3), 201–230.
Pawitra, T.A., Tan, K.C. (2003). Tourist Satisfaction in Singapore—A Perspective from Indonesian Tourists. Management Services Quality, 13(5), 399–411.
Sahney, S., Banwet, D.K., Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD Approach to Total Quality Education:A Customer Perspective. International Journal of Production Management and Engineering, 53, 143–166.
Shi, X., Holahan, P.J, Jurkat, P. (2004). Satisfaction Formation Processes in Library Users: Understanding Multisource Effects. The Journal of Academic Librarianship, 30(2), 122–131
Sönmez, H. (Ed.) (2009). Biyoistatistik. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
Şahin, T. (2017). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sisteminin Tarihsel Gelişimi:1982-2015 Kronolojisi. Eskişehir :Anadolu Üniversitesi.
Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. İzmir:Dokuz Eylül.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptionsand Expectations. New York: The Free Pres. https://www.anadolu.edu.tr/acikogretim/acikogretim-sistemi/acikogretim-sistemi-1, Erişim:25.04.2018.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Harun Sönmez

Yayımlanma Tarihi

25 Eylül 2018

Gönderilme Tarihi

25 Nisan 2018

Kabul Tarihi

16 Ağustos 2018

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2018 Cilt: 18 Sayı: 3

DOI

https://doi.org/10.18037/ausbd.552547

IZ

https://izlik.org/JA37SY59NS

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Sönmez, H. (2018). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(3), 159-168. https://doi.org/10.18037/ausbd.552547

AMA

1.Sönmez H. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. AÜSBD. 2018;18(3):159-168. doi:10.18037/ausbd.552547

Chicago

Sönmez, Harun. 2018. “Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 18 (3): 159-68. https://doi.org/10.18037/ausbd.552547.

EndNote

Sönmez H (01 Eylül 2018) Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 18 3 159–168.

IEEE

[1]H. Sönmez, “Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü”, AÜSBD, c. 18, sy 3, ss. 159–168, Eyl. 2018, doi: 10.18037/ausbd.552547.

ISNAD

Sönmez, Harun. “Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 18/3 (01 Eylül 2018): 159-168. https://doi.org/10.18037/ausbd.552547.

JAMA

1.Sönmez H. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. AÜSBD. 2018;18:159–168.

MLA

Sönmez, Harun. “Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c. 18, sy 3, Eylül 2018, ss. 159-68, doi:10.18037/ausbd.552547.

Vancouver

1.Harun Sönmez. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. AÜSBD. 01 Eylül 2018;18(3):159-68. doi:10.18037/ausbd.552547