Çevrim İçi Yorumlarda Saklı Memnuniyetsizlik: Kars Restoranlarına Yönelik TripAdvisor Şikâyetlerinin Analizi

Abstract

Bu araştırma, Kars ilinde faaliyet gösteren restoranlara yönelik çevrim içi kullanıcı şikâyetlerini inceleyerek hizmet sunumunda ortaya çıkan yapısal sorun alanlarını belirlemeyi ve bu sorunları hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve dijital itibar yönetimi bağlamında analitik olarak değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Çalışma ayrıca elde edilen bulgular doğrultusunda restoran işletmeleri için hizmet geliştirme, müşteri deneyimi iyileştirme ve şikâyet yönetimi süreçlerine yönelik stratejik öneriler sunmayı hedeflemektedir. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmış; veriler TripAdvisor platformunda yer alan kullanıcı yorumlarından elde edilmiştir. Çalışmanın evrenini, Kars ilinde TripAdvisor’da kayıtlı bulunan 76 restoran oluştururken, örneklemi en az 100 kullanıcı yorumu bulunan 7 restoran oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında toplam 2,579 kullanıcı yorumu incelenmiş, bunlardan 452’sinin şikâyet içerdiği belirlenmiştir. Şikâyet içeren yorumların analizinde MAXQDA 24 nitel veri analiz yazılımından yararlanılmıştır. Kullanıcıların bir yorumda birden fazla soruna değinmesi nedeniyle toplam 902 şikâyet kodu elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda restoranlara yönelik çevrim içi şikâyetlerin 8 ana tema ve 26 alt tema altında toplandığı görülmüştür. Elde edilen bulgular, Kars’taki restoranların özellikle hizmet kalitesi, personel davranışları, fiyat–performans dengesi ve hijyen gibi alanlarda müşteri şikayetlerinin yoğunlaştığını ortaya koymaktadır. Araştırma sonuçlarının, restoran yöneticilerine müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejik karar süreçlerinde yol gösterici olacağı düşünülmektedir

Keywords

• Çevrim içi müşteri yorumları
• hizmet kalitesi algısı
• nitel içerik analizi

Hidden Dissatisfaction in Online Reviews: An Analysis of TripAdvisor Complaints About Restaurants in Kars

Abstract

This research aims to identify structural problem areas in service delivery by examining online user complaints regarding restaurants operating in Kars province, and to analytically evaluate these problems in the context of service quality, customer satisfaction, and digital reputation management. The study also aims to provide strategic recommendations for restaurant businesses regarding service improvement, customer experience enhancement, and complaint management processes based on the findings. A qualitative content analysis method was employed, and the data were obtained from user reviews published on the TripAdvisor platform. The population of the study consists of 76 restaurants registered on TripAdvisor in Kars, while the sample includes 7 restaurants with at least 100 user reviews. Within the scope of the research, a total of 2.579 user reviews were examined, of which 452 were identified as containing complaints. The complaint-related reviews were analyzed using MAXQDA 24 qualitative data analysis software. As users often mentioned more than one issue in a single review, a total of 902 complaint codes were generated. The analysis revealed that online complaints directed at restaurants were categorized under 8 main themes and 26 sub-themes. The findings indicate that restaurants in Kars face notable challenges particularly in terms of service quality, staff behavior, price–performance balance, and hygiene. The results of the study are expected to provide practical insights for restaurant managers seeking to improve customer satisfaction and service quality.

Keywords

• Online customer reviews
• perceived service quality
• qualitative content analysis

References

1. Arıca, R., Sabbağ, Ç. (2020). Customer-to-customer information production: The evaluation of customer reviews on TripAdvisor for food and beverage service providers in Adıyaman. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 729–745. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.575.
2. Aydin, S., Özer, G. (2005). National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence & Planning, 23(5), 486-504. https://doi.org/10.1108/02634500510612654
3. Barber, N., Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality: An International Journal, 20 (1), 70–88. https://doi.org/10.1108/09604521011011630.
4. Beneke, J., Mill, J., Naidoo, K., Wickham, B. (2015). The impact of willingness to engage in negative electronic word-of-mouth on brand attitude: A study of airline passengers in South Africa. Journal of Business and Retail Management Research, 9(2), 68–84. https://doi.org/10.24052/JBRMR/194
5. Choe, J. Y. J., Kim, S. S. (2019). Development and validation of a multidimensional tourist’s local food consumption value (TLFCV) scale. International Journal of Hospitality Management, 77, 245–259. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.07.004.
6. Çetintürk, İ. (2017). Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: Üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93–109. https://doi.org/10.24010/soid.335089
7. Çuhadar, Y. (2024a). Eskişehir Lületaşı Müzesi ziyaretçilerinin deneyimlerinin incelenmesi. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(1), 154–175. https://doi.org/10.32572/guntad.1337344
8. Çuhadar, Y. (2024b). Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik çevrimiçi tüketici şikayetlerinin incelenmesi. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (46), 640–678. https://doi.org/10.14520/adyusbd.1355820

9. Çulha, O., Hacıoğlu, G., Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42–49. https://dergipark.org.tr/en/pub/soid/article/135912.
10. Dalgıç, A., Güler, O., Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism Gastronomy Studies, 4 (Special Issue 1), 153–173. https://doi.org/10.21325/jotags.2016.28.
11. Doğan, S., Demirtaş, S. (2021). TripAdvisor.com’da yer alan restoranlara yönelik yabancı yorumların içerik analizi ile değerlendirilmesi: Hatay ili üzerine bir araştırma. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 5(2), 199–212. https://doi.org/10.32958/gastoria.882664
12. Filieri, R. (2018). What makes online reviews helpful? A diagnosticity–adoption framework to explain informational and normative influences in e-WOM. Journal of Business Research, 68, 1261–1270. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.11.006.
13. Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31–40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40.
14. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of interactive marketing, 18(1), 38-52. https://doi.org/10.1002/dir.10073.
15. Keates, N. (2007). Deconstructing TripAdvisor. The Wall Street Journal, 1(4), 1–6. Kızıldemir, Ö., İbiş, S., Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikayetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315–1324. https://doi.org/10.17755/esosder.514010.
16. Kim, W.G., Li, J.J., Brymer, R.A. (2016). The İmpact Of Social Media Reviews On Restaurant Performance: The Moderating Role Of Excellence Certificate. International Journal Of Hospitality Management, 55, 41–51. https://doi.org/10.1016/J.IJHM.2016.03.001
17. Lei, S., Law, R. (2015). Content Analysis Of Tripadvisor Reviews On Restaurants: A Case Study Of Macau. Journal Of Tourism, 16(1), 17–28.
18. Liu, A., Tse, A. C. B. (2018). Exploring factors on customers’ restaurant choice: An analysis of restaurant attributes. British Food Journal, 120(10), 1–15. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2017-0561
19. Özdemir, S. (2023). Sinop’ta yöresel yı̇yecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği (An evaluation of customer complaints regarding local food and beverage services in Sinop: Tripadvisor example). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(4), 3077–3092. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1332
20. Pantelidis, I. S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments, Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483–491. https://doi.org/10.1177/1938965510378574
21. Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: A genre analysis of product reviews on consumer opinion websites. https://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?tp=&arnumber=1579393
22. Quan, S., Wang, N. (2004). Towards a structural model of the tourist experience: An illustration from food experience in tourism. Tourism Management, 25, 297–305. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(03)00130-4
23. Stemler, S. (2000). An overview of content analysis. Practical Assessment, Research & Evaluation, 7(17), 137–146. https://doi.org/10.7275/z6fm-2e34
24. Şen, M. A. (2021). Tripadvisor kullanıcılarının restoranlardaki olumsuz deneyimlerine ilişkin değerlendirmeler. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(3), 1771–1786. https://doi.org/10.21325/jotags.2021.867
25. Ushada, M., Amalia, R., Trapsilawati, F., Putro, N. A. S. (2024). Group preference decision-making for the implementation of Industry 4.0 in food and beverage SMEs. Technology Analysis & Strategic Management, 36(8), 1960–1977. https://doi.org/10.1080/09537325.2022.2117600
26. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu'da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: TripAdvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241–250. https://izlik.org/JA43ZX68KT
27. Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikayetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003–2017. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.463.
28. Yetgin, D., Keküç, M., Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik TripAdvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2090–2109. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.650
29. Zhang, Z., Ye, Q., Law, R., Li, Y. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 694–700. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.02.002.