Assessment of Online Customer Complaints in Office Furniture

Abstract

Customer complaints are a valuable source of data that helps identify product/service issues, customers' negative experiences, and better understand customers. Therefore, understanding the root causes of customer problems provides an opportunity to gain strategic market insight into how to improve problems and which problems to focus the attention of operators on. Studies on the analysis of complaint data are an under-studied issue, especially in the furniture industry. The aim of this study is to determine the prominent problems by evaluating the complaints about office furniture on a third party complaint platform. In the study using the thematic analysis technique, which is one of the content analysis methods, 125 customer complaints were analyzed by coding into 5 main themes and 27 sub-themes with MAXQDA software. The results show that the main problems encountered in office furniture are caused by products, and complaints about return and exchange are the most common sub-theme. The study contributes to the literature by providing a better understanding of the importance of evaluating customer complaints as a data source.

Keywords

• Office furniture
• customer complaint
• MAXQODA
• thematic analysis
• marketing

Ofis Mobilyalarında Çevrim İçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi

Öz

Müşteri şikâyetleri ürün/hizmet sorunlarını, müşterilerin olumsuz deneyimlerini tespit etmeye ve müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olan değerli bir veri kaynağıdır. Dolayısıyla müşteri sorunlarının temel nedenlerini anlamak, sorunların nasıl iyileştirileceğine ve işletmecilerin dikkatini hangi sorunlara odaklanacağına dair stratejik pazar bilgisi elde etmek için bir fırsat sunar. Şikâyet verilerinin analizine yönelik çalışmalar özellikle mobilya endüstrisinde yeterince çalışılmamış bir konudur. Bu çalışmanın amacı üçüncü parti bir şikâyet platformunda ofis mobilyalarına yönelik şikâyetleri değerlendirerek öne çıkan sorunları belirlemektir. İçerik analizi yöntemlerinden tematik analiz tekniğinin kullanıldığı çalışmada 125 müşteri şikâyeti MAXQDA yazılımı ile 5 ana tema ve 27 alt temaya kodlanarak analiz edilmiştir. Sonuçlar ofis mobilyalarında karşılaşılan başlıca sorunların ürünlerden kaynaklandığını, iade ve değişim ile ilgili şikâyetlerin ise en sık görülen alt tema olduğunu göstermektedir. Çalışma, bir veri kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirmesinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Ofis mobilyaları
• müşteri şikayetleri
• MAXQODA
• tematik analiz
• pazarlama

References

1. Barlow, J. (2022). A Complaint is a Gift (3rd bs). Berrett–Koehler Publishers, Inc.
2. Barreda, A. A., Bilgihan, A., & Kageyama, Y. (2015). The Role of Trust in Creating Positive Word of Mouth and Behavioral Intentions: The Case of Online Social Networks. Journal of Relationship Marketing, 14(1), 16-36. https://doi.org/10.1080/15332667.2015.1006002
3. Bekar, İ., & Kutlu, İ. (2022). COVİD-19 sonrası ofis mobilyalarındaki değişimin sürdürülebilirlik bağlamı. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 31(2), 423-436.
4. Bilgin, N. (2006). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi Teknikler ve Örnek Çalışmalar (2. bs). Siyasal Kitapevi.
5. Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185-210. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90003-8
6. Boyatzis, R. E. (1998). Transforming Qualitative Information: Thematic Analysis and Code Development. Sage Publications.
7. Breitsohl, J., Khammash, M., & Griffiths, G. (2010). E‐business complaint management: perceptions and perspectives of online credibility. Journal of Enterprise Information Management, 23(5), 653-660. https://doi.org/10.1108/17410391011083083
8. Burns, A. C., & Bush, R. F. (2015). Pazarlama Araştırması (B. Nakıboğlu, Çev.). İstanbul.

9. Chen, J., Yu, B., Chen, B., & Liu, Z. (2023). Lenient vs. stringent returns policies in the presence of fraudulent returns: The role of customers’ fairness perceptions. Omega, 117, 102843. https://doi.org/10.1016/j.omega.2023.102843
10. Cho, Y., Im, I., Hiltz, R., & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: implications for Web complaint management. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2308-2317. https://doi.org/10.1109/HICSS.2002.994162
11. Cıranoğlu, M. (2018). The Impact Of After Sale Servıces On Product’s Percıeved Value In Furnıture Sector And A Fıeld Study In İnegöl/Bursa. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(3), 783-796.
12. Çabuk, Y., Karayılmazlar, S., & Türedi, H. (2012). A study on evaluatıon of after sales servıces ın the furnıture sector (sample, cıty of zonguldak, turkey). Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 14(22), 1-11.
13. Çakıcı, C., & Güler, O. (2015). Şikâyet Yönetimi. içinde B. Kılıç & Z. Öter (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (1. bs, s. 221). Beta Yayıncılık.
14. Dağsuyu, C., Dere, E. B., & Kokangül, A. (2016). AHP-WRA Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Mobilya Sektöründe Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Çukurova Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 31(2), 129-138. https://doi.org/10.21605/cukurovaummfd.310137
15. Gruber, T., Szmigin, I., & Voss, R. (2009). Handling customer complaints effectively. Managing Service Quality: An International Journal, 19(6), 636-656. https://doi.org/10.1108/09604520911005044
16. Güven, H. (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Turkish Studies, Volume 15 Issue 4(Volume 15 Issue 4), 511-530. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.44354
17. Hastürk, E. Y., & Gültekin, T. (2013). Ergonomik ofis koltuğu tasarımında tüketici davranışları. Antropoloji, (26), 37-54.
18. Hogarth, J. M., English, M., & Sharma, M. (2001). Consumer Complaints and Third Parties: Determinants of Consumer Satisfaction with Complaint Resolution Efforts. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14.
19. Ipsos. (2021). Pandemi Uzaktan Çalışma Uygulamasına Geçişi Artırdı.
20. Jean Harrison‐Walker, L. (2001). E‐complaining: a content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397-412. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005657
21. Kariptaş, F. S., & Kariptaş, F. (2021). Pandemi koşullarında değişen ofis iç mekân tasarımı. YDÜ Mimarlık Fakültesi Dergisi, 3(2), 57-70.
22. King, R. A., Racherla, P., & Bush, V. D. (2014). What We Know and Don’t Know About Online Word-of-Mouth: A Review and Synthesis of the Literature. Journal of Interactive Marketing, 28(3), 167-183. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2014.02.001
23. Krippendorff, K. (2004). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (2. bs). Sage Publications.
24. Kumar, S., Prakash, G., Gupta, B., & Cappiello, G. (2023). How e-WOM influences consumers’ purchase intention towards private label brands on e-commerce platforms: Investigation through IAM (Information Adoption Model) and ELM (Elaboration Likelihood Model) Models. Technological Forecasting and Social Change, 187, 122199. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.122199
25. Kuş, O. (2022). İletişim Çalışmalarında İçerik Analizi ve Metin Madenciliğinin Kullanımı. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 51(1), 177–191.
26. Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing Hotel Customers’ E-Complaints from an Internet Complaint Forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181. https://doi.org/10.1300/J073v17n02_13
27. Lee, S., & Cude, B. J. (2012). Consumer complaint channel choice in online and offline purchases. International Journal of Consumer Studies, 36(1), 90-96. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2010.00992.x
28. McKinsey. (2021). The future of work after COVID-19 2021 Report.
29. Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (Third). SAGE Publications.
30. Miquel-Romero, M.-J., Frasquet, M., & Molla-Descals, A. (2020). The role of the store in managing postpurchase complaints for omnichannel shoppers. Journal of Business Research, 109, 288-296. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.057
31. Nyer, P. U., & Gopinath, M. (2005). Effects of complaining versus negative word of mouth on subsequent changes in satisfaction: The role of public commitment. Psychology and Marketing, 22(12), 937-953. https://doi.org/10.1002/mar.20092
32. Petrescu, M., & Lauer, B. (2017). Qualitative Marketing Research: The State of Journal Publications. Qualitative Report, 22(9), 2248–2287. https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=asn&AN=125079682&lang=tr&site=ehost-live
33. Rokonuzzaman, M., Iyer, P., & Harun, A. (2021). Return policy, No joke: An investigation into the impact of a retailer’s return policy on consumers’ decision making. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102346. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102346
34. Safi, R. (2022). What consumers think about product self-assembly: Insights from big data. Journal of Business Research, 153, 341-354. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.08.003
35. Söğütlü, C., Çınar, H., & Uluada, R. S. (2016). Ofis Mobilyası Üretiminde Sorunlar Ve Çözüm Önerileri. Mugla Journal of Science and Technology, 2(2), 9-9. https://doi.org/10.22531/muglajsci.283610
36. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. https://doi.org/10.1177/002224299806200205
37. Usta, R. (2006). Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini Ve Şikâyet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 121-138.
38. Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Service Marketing: People, Technology, Strategy (IX). World Scientific Publishing Company.
39. Yılmaz, N., Kılınç, Ö., & Kocabaş, O. (2022). Çevrim İçi Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma. Intermedia International E-journal. https://doi.org/10.56133/intermedia.1182410.