KAMU VE ÖZEL SPOR MERKEZLERİ MÜŞTERİLERİNİN HİZMET KALİTESİ ALGILARININ İNCELENMESİ

Year 2016, Volume: 16 Issue: 3, 167 - 180, 27.09.2016

Hanifi Üzüm Beray Yeşildağ Ümid Karlı Hülya Ünlü Fatih Mehmet Parlar Cengiz Çokpartal Nedim Tekin

https://doi.org/10.11616/basbed.vi.455308

Cited By: 7

Abstract

Bu çalışma, kamu ve özel spor merkezlerinden hizmet alan bireylerin memnuniyet düzeylerinin incelenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın örneklem grubu; İstanbul, İzmir, Sakarya, Bolu ve Karabük illerindeki resmi ve özel spor kurumlarından hizmet alan 173 kadın 232 erkek olmak üzere toplam 405 katılımcıdan oluşmuştur. Çalışmada veri toplama aracı olarak Uçan (2007) tarafından geliştirilen “Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (SFM-HKÖ)” kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, hizmet kalitesi algı puanları bakımından cinsiyet, medeni durum, ücret kullanım sıklığı ve kurum türü değişkenlerinde istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar bulunurken (P<0.05), antrenör cinsiyeti, spor yapma amacı, spor yapma zamanı ve gelir düzeyinde hizmet kalitesi algı puanları bakımından anlamlı bir fark bulunmamıştır (P>0.05). Ayrıca katılımcıların memnuniyet düzeylerinin; Etkileşim Kalitesi, Çıktı Kalitesi, Fiziksel Çevre Kalitesi, Program Kalitesi, Egzersiz Alet ve Ekipmanları ile Ortam Koşulları Kalitesi alt boyutlarında ortalamanın üstünde olduğu saptanmıştır.

Keywords

Spor Merkezleri, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi

References

• Aycan, A. (2005). “Gençlik Merkezlerinde Örgütsel Etkililik ve Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İstanbul.
• Bıyıklı, H. (2007). “Sağlık İşletmelerinin Kurumsal Birleşmelerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”. G.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Bingöl, A. ve Doğan A. (2010). “Spor merkezlerine devam eden bireylerin spordan ve spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeyi”. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi. 12 (3), 199–203.
• Boz, C. (2007). “Yerel Yönetimlerin Spor Tesislerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları (İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örneği)”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İstanbul.
• Ergin, B.M., İmamoğlu, F.A., Tunç, T., Akpınar, S., Çon M. (2010). “Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi”. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi. 2 (1), 41-49.
• Ekenci, G. ve İmamoğlu, A. F. (2002). “Spor İşletmeciliği”. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Polat E., Aycan A., Üzüm H., Polat, E. (2013). “Gençlik Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (Geçerlik ve Güvenilirlik Çalışması)”. Hacettepe Spor Bilimleri Dergisi. 24 (1), 25–36.
• Eroğlu, E., (2006). “Spor Merkezlerinde Üyelik Yenilemelerini Etkileyen Faktörlerin Araştırılması”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İstanbul.
• Gencer, R.T., Demir, C., Aycan, A. (2008). “Kayak Merkezlerindeki Spor Turistlerinin Hizmet Kalitesi Algılarını Etkileyen Değişkenler”. Ege Akademik Bakış. 8 (2), 437-450.
• Girginer, N., Şahin, B., (2007). “Spor Tesislerinde Kuyruk Problemine Yönelik Bir Benzetim Uygulaması”. Hacettepe Spor Bilimleri Dergisi. 18 (1), 13–30.
• Gürel, B., Özel, Ç. (2013). “Kamu Çalışanlarının Büyükşehir Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti: Ankara Örneği”. Hacettepe Hukuk Fakültesi Dergisi. 3 (1), 65–74.
• İşlertaş, N. (2006). “Spor Tesislerinden Yararlanan Beden Eğitimi Öğretmenlerinin İstek ve Beklentileri (Kayseri ili örneği)”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kim, D., Kim, S. (1995). “QUESC: An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea”. Journal of Sport Management. 9: 208–220.
• Kurtoğlu, T. (2006). “Halkın Yerel Yönetimlerden Spor Hizmetleri Konusunda Beklentileri: Mersin Örneği”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Mersin Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı.
• Kül, S., Balcı, V., Diker, G. (2011). “Ankara’da ki özel spor işletmelerine üye olan kişilerin üye olma ve üyeliğini devam ettirme nedenleri”. 1.Uluslararası Spor Ekonomisi ve Yönetimi Kongresi. 12-15 Ekim, İzmir. 59-65.
• Lapa, T.Y., Baştaç, E. (2012). “Antalya’da Fitness Merkezlerine Devam Eden Bireylerin Yaş, Cinsiyet ve Eğitimlerine Göre Bu Merkezlere Yönelik Hizmet Kalitesi Değerlendirmelerinin İncelenmesi”. Pamukkale Journal Of Sport Sciences. 3 (1), 42-52.
• McDonald, M. A., Sutton, W.A., Milne, G. R. (1995). “Teamqual: Measuring Service Quality in Professional Team Sports”. Sport Marketing Quarterly. 4(2), 9-15.
• Olsen, M.D., Tse, E.C., West, J.J. (1998). “Strategic Management in the Hospital Industry”. John Willey & Sons Inc., USA, 269.
• Ömürgönülşen, U. (2003). “Kamu Sektörünün Yönetimi Sorununa Yeni Bir Yaklaşım: Yeni Kamu İşletmeciliği. Çağdaş Kamu Yönetim”. 1. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım. Ankara.
• Parasuraman, A., Zeithalm, V.A., Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. 49(4), 41-50.
• Ramazanoğlu, F., Ramazanoğlu, N. (2000). “Spor Tesislerinin Planlandırılması ve İşletmesi”. Spor Araştırmaları Dergisi. 4 (3), Aralık. Sandıkçı, M. (2008). “Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti”. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Afyon Kocatepe Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Selvi, M.S., Ercan, F. (2006). “Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki beş yıldızlı otel İşletmelerinde bir uygulama”. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (15), 159–187.
• Tsitskari, E., Tsiotras, D., Tsiotras, G. (2006). “Measuring Service Quality in Sport Services”. Total Quality Management and Business Excellence. 17(5), 623–63.
• Uçan, Y. (2007). “Spor Fitness Merkezlerinin Algılanan Hizmet kalitesi Ölçeğinin geliştirilmesi” Yayımlanmamış Doktora Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Uyguç, N. (1998). “Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi”. Dokuz Eylül Yayıncılık. İzmir,
• Yıldız, Y., Onağ, A.O., Onağ, Z. (2013). “Spor ve Rekreasyon Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin İncelenmesi: Fitness Merkezi Örneği”. Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi. 2 (3).
• Yıldız, S.M, Tüfekçi, Ö. (2010). “Fitness Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti Ve Algılarının Değerlendirilmesi”. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 14 (24). 1-11.
• Yüzengeç, A.A., Özgül, S.A. (2014). “Yerel Yönetimlerin Sunduğu Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi (Gençlik Merkezleri ve Aile Yaşam Gençlik Merkezleri Örneği)”. Hacettepe Spor Bilimleri Dergisi. 25 (2), 79–93.
• Zeith, V.A., Bitner, M.J. (2000). “Services Marketing”. 2. Edition. Irwin Mcgraw-Hill. Boston.