DUYGUSAL EMEĞİN OTEL ÇALIŞANLARININ SOSYAL, AİLE VE MESLEKİ YAŞAMLARINA ETKİLERİ

Yıl 2017, Cilt: 17 Sayı: 3, 175 - 198, 15.09.2017

Ertan Çakmakcı

Öz

Otel çalışanlarının işi gereği konuklarla yüz yüze olan iletişimi, onların işlerini yaparken duygularını işlerine yansıtmalarını gerektirir. Duygusal emek olarak nitelendirilen ve çalışanların müşterilere hizmet ederken duygularını kontrol etmesini gerektiren bu emek biçimi, çalışanların sosyal, aile ve mesleki yaşamlarını etkileyebilecek sonuçlar üretebilmektedir. Otelciliğe ait işlerin sektörün genel yapısından kaynaklanan çeşitli sorunlar ürettiği bir gerçektir. Bu sorunlar duygusal uyum ya da uyumsuzluğun bir katalizörü olarak çalışanların duygu dünyasına etki edebilecek bir yapıya sahiptir.
Bu çalışmanın amacı duygusal emeğin çalışanlarda oluşturabileceği duygusal uyum ya da duygusal uyumsuzluğun onların sosyal, aile ve mesleki yaşamlarına yansımalarını ortaya çıkarmaktır. Geliştirilen model doğrultusunda hazırlanan anket, Muğla ili Bodrum ilçesindeki otel çalışanlarına uygulanmıştır. Verilerin analizi sonucunda duygusal emeğin gösteriminde duygusal uyumun çalışanların sosyal, aile ve mesleki yaşamlarına pozitif bir etki sunduğu, duygusal uyumsuzluğun başta tükenmişlik olmak üzere çalışanların sosyal, aile ve meslek yaşamları üzerine negatif etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Duygusal Uyumsuzluk, Tükenmişlik, Yabancılaşma

Kaynakça

• Ashforth, Blake E., ve Humphrey, Ronald H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Babakus, Emin, Yavas, Uğur ve Karatepe, Osman M. (2008). The Effects of Job Demands, Job Resources and Intrinsic Motivation on Emotional Exhaustion and Turnover Intentions: A Study in the Turkish Hotel Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 9(4), 384-404.
• Basım, H. Nejat ve Beğenirbaş, Memduh (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlaması Çalışması”. Yönetim ve Ekonomi, 19 (1), 77-90.
• Brook, Paul (2009). “The Alienated Heart: Hochschild’s ‘Emotional Labour’ Thesis and The Anticapitalist Politics of Alienation”. Capital ve Class, 33 (7), 7-31.
• Brotheridge, M. Celeste ve Grandey, A. Alicia (2002). “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work”. Journal of Vocational Behavior, 60 (1), 17-39.
• Chu, K. Hei-Li (2002). “The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes”. Yayınlanmamış Doktora tezi, Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia, USA.
• Chuang, Li-Min, Liu, Chun-Chu ve Kao, Hsiao-Kao (2016). “The Relationship Among Emotional Labor, Jay-Customer, and Emotional Exhaustion in the Food and Beverage Industry”. International Journal of Business and Commerce, 5(5), 44-65.
• Develioğlu, Kazım ve Tekin, Ömer A. (2013). “Beş Faktör Kişilik Özellikleri ve Yabancılaşma Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Otel Çalışanları Üzerine Bir Uygulama”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18 (2).
• Diefendorff, M. Joyce, Croyle, H. Meredith ve Gosserand, H. Robin (2005). “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies”. Journal of Vocational Behavior, 66 (2), 339-357.
• Dinerstein, Ana C. ve Neary, Michael (2006). “Buradan Ütopyaya: Emek Tartışmasına İlham Kaynağı Bulmak”. Emek Tartışması. Ed. Ana C. Dinerstein ve Michael Neary, Çev. Ö. Yalçın. İstanbul: Otonom Yayıncılık, 13-47
• Edgell, Stephen. (1998). Sınıf. Çev. D. Özyiğit, Ankara: Dost Kitabevi.
• Grandey, A. Alicia (2003). “When “The Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery”. Academy of Management Journal, 46 (1), 86-96.
• Gursoy, Doğan, Boylu, Yasin ve Avcı, Umut (2011). “Identifying The Complex Relationships Among Emotional Labor and Its Correlates”. International Journal of Hospitality Management, 30 (4), 783-794.
• Güzel, Serkan (2008). Çalışma Sosyolojisi Modern İşgücünün Oluşumu. İstanbul: Literatürk Acedemia. Hall, C. Micheal (1996). Tourism And Politics. England: John Wiley ve Sons Ltd.
• Hochschild, A. Russell (1979). “Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure”. American Journal of Sociology, 85 (3), 551-575.
• Hochschild, A. Russell (1983). The Managed Heart. Berkeley.
• İplik, F. Nur, Topsakal, Yunus ve Iplik, Esengül (2014). “The Effects of Emotional Labor on Job Attitudes of Hotel Employees: Mediating and Moderating Roles of Social Support and Job Autonomy”. International Review of Management and Marketing, 4 (3), 175-186.
• Kahn, William A. (1993). “Caring for the Caregivers: Patterns of Organizational Caregiving”. Administrative Science Quarterly, 539-563.
• Karatepe, Osman M., ve Uludağ, Orhan (2008). “Role Stress, Burnout and Their Effects on Frontline Hotel Employees' Job Performance: Evidence From Northern Cyprus”. International Journal of Tourism Research, 10 (2), 111-126.
• Kart, Elife (2011). “Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi”. Çalışma ve Toplum, 3 (30), 215-230.
• Kruml, Susan M. ve Geddes, Deanna (2000). “Exploring The Dimensions of Emotional Labor the Heart of Hochschild’s Work”. Management Communication Quarterly, 14 (1), 8-49.
• Lazanyi, Kornelia (2010). “Emotional Labor and Its Consequences in Health-Care Setting”. In Proceedings of FIKUSZ’10 Symposium for Young Researchers, Budapest-Hungary. 149-156.
• Lo, Karen ve Lamm, Felicity (2005). “Ocupational Stress in the Hospitality- An Employment Relations Perspective”. New Zealand Journal Of Employment Relations, 30 (1), 23-47.
• Marks, Karl (1976). Yabancılaşmış Emek. 1844 Elyazmaları içinde, Çev. K.Somer, Ankara: Sol Yayınları.
• Maslach, Christina ve Goldberg, Julia (1998). “Prevention of Burnout: New Perspectives”. Applied & Preventive Psychology, Cambridge University Press, 7, 63-74.
• Maslach, Christina ve Jackson, Susan E. (1981). “The Measurement of Experienced Burnout”. Journal of Ocupational Behaviour, 2, 99-113.
• Moon, H. Jey, Lee, S. Hyun, Lee, H. Sung, Lee, Kyung-Jae ve Kim, J. Ja (2015). “The Assocation Between Shift Work and Depression in Hotel Workers”. Annals of Occupational and Environmental Medicine, 27 (29), 1-11.
• Morris, J. Andrew ve Feldman, Daniel C. (1996). “The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor”. Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010.
• Ören, Kenan (2013). Çalışma Sosyolojisi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.
• Pienaar, Jacabus ve Willemse, Sharron A. (2008). “Burnout, Engagement, Coping and General Health of Service Employees in The Hospitality Industry”. Tourism Management, 29 (6), 1053-1063.
• Urry, John. (2002). The Tourist Gaze. London: Sage Publication Ltd.
• Zhao, Xinyuan, Mattila, Anna S. ve Ngan, Nei Na (2014). “The İmpact of Frontline Employees’ Work–Family Conflict on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Exhaustion and Emotional Displays”. Cornell Hospitality Quarterly, 55 (4), 422-432.