Qualıty Management Systems And Sensıvıty Of Consumer Protectıon: An Applıcatıon At Fıve-Star Hotels In Istanbul

Abstract

Problem Situation: The main problem of this research is to determine the relationship between the quality management system applications and consumer rights, in other words consumer protection. ISO 9000 Quality Management System QMS has many positive effects in terms of internal endogenous and nonbusiness external benefits, and also contribution to managements of financial and human resources. However, it was found that little attention had been paid to consumer protection when examining prior related researches in the literature.The Aim of the Study: The aim of this study is to make recommendations about the actions that have to be done by managements in terms of consumer protection by way of determining the effects of quality management systems on the protection of consumers in the hotel managements.Method: The questionnaire was applied at twenty 5-star hotels in İstanbul which were certified with ISO 9001:2008 QMS. The questionnaire items used in the form were rated using a 5-point Likert Scale, ranging from “never 1 ” to “always 5 ” in order to measure managements’ success about application of ISO 9001:2008 QMS and to determine their sensitivity through the protection of consumer rights. There are also multiple-choice questions for the determination of the characteristics of the participants and managements. The data obtained from the survey conducted were analyzed with the SPSS 19.0 Statistical Package for the Social Science software package.Findings and Results: As a result of the research, statistically significant and positive correlation has been found between QMS and “the right to satisfaction of basic needs”, “the right to choose”, “the right to be heard”, “the right to redres”, “the right to education”.Recommendations: Informing employees of the managements from the lower stage to the upper stage about this system and providing adoption of them to this system are very important and essential for the success of ISO 9001:2008 QMS. Managements should approach to this issue in a sensitive manner. Also in today’s competitive conditions, managements should not only think of their own interests and instant profitability, but also should take into account the rights and interests of consumers

Keywords

• Quality, Total Quality Management, Quality Management Systems, ISO 9000, Consumer, Consumer Rights, Consumerism, Consumer Protection, Istanbul, 5 Star Hotels.

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5 YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

Problem Durumu: Bu araştırmanın temel problemi, kalite yönetim sistemi uygulamalarının, tüketici hakları ve dolayısıyla tüketicinin korunması ile arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi KYS , işletme içi içsel ve işletme dışı dışsal faydalardan, finansal ve insan kaynakları yönetimine katkıları bakımından birçok olumlu etkileri bulunmaktadır. Ancak yapılan yazın taraması sonucunda tüketicinin korunması yönünün üzerinde çok fazla durulmadığı belirlenmiştir.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan kalite yönetim sistemlerinin tüketicilerin korunması üzerindeki etkilerinin ortaya konulmasından hareketle tüketicinin korunması açısından yapılması gerekenlerin öneriler şeklinde ortaya konulmasıdır. Yöntem: İstanbul’da faaliyet gösteren ISO 9001:2008 KYS sertifikasına sahip 20 adet 5 yıldızlı otel işletmesine anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda işletmelerin ISO 9001:2008 KYS’ni uygulamadaki başarılarını ölçmek ve bu sertifikaya sahip işletmelerin tüketici haklarının korunmasına yönelik duyarlılıklarını tespit etmek için hazırlanmış likert tipi 5’li sorular ve anketin uygulandığı işletmeye ve katılımcıya ait özelliklerin tespiti için hazırlanmış çoktan seçmeli sorular bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler ise SPSS 19.0 Statistical Package for the Social Science paket programı ile analiz edilmiştir Bulgular ve Sonuçlar: Başarılı bir şekilde uygulanan ISO 9001:2008 KYS’nin tüketici haklarının korunması duyarlılıklarının belirlenmesi amacıyla yapılan bu araştırma sonucunda, KYS ile Temel İhtiyaçların Tatmin Edilmesi Hakkı TİTEH , Seçme Hakkı SH , Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı TEÖSDH , Tazminat Hakkı TH ve Tüketici Eğitimi Hakkı TEH arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Öneriler: ISO 9001:2008 KYS’nin başarısında, işletmede istihdam edilen personelin en alt kademeden en üst kademeye kadar bu sistem hakkında bilgilendirilmesi ve bu sistemi benimsemelerinin sağlanması oldukça önemlidir. İşletmeler bu konuya hassasiyetle yaklaşmalıdır. Ayrıca günümüz rekabet koşullarında, işletmeler, sadece kendi menfaat ve anlık karlılıklarını düşünmemeli, aynı zamanda tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını da göz önünde bulundurmalıdır

Keywords

• Kalite,Toplam Kalite Yönetimi,Kalite Yönetim Sistemleri,ISO 9000,Tüketici,Tüketici Hakları,Tüketicilik,Tüketicinin Korunması,İstanbul,5 Yıldızlı Oteller

References

1. Akbaba, A. (2008). Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi. Okumuş, F. ve U. Avcı (Editörler). Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık, ss. 39-57.
2. Akın, B., Çetin, C. ve Erol, V. (1998). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. Çetin, C. (Editör). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
3. Al-Asiri, M. M. (2004). Factors Affecting The Practices of ISO 9001:2000 Quality Management System in Saudi Business Organizations. University of Central Florida, College of Engineering and Computer Science, Orlando, Florida.
4. Al-Ghamdi, S. M., Sohail, M. S. and Al-Khaldi, A. (2007). Measuring Consumer Satisfaction With Consumer Protection Agencies: Some Insights from Saudi Arabia. Journal of Consumer Marketing, 24 (2), 71- 79.
5. Aydın, D. (2007). İçmesuyu Dağıtım Sistemlerinde CBS Tabanlı Su Kalitesi Yönetimi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
6. Beattie, K. R. and Sohal, A. S. (1999). Implementing ISO 9000: A Study of its Benefits Among Australian Organizations. Total Quality Management, 10 (1), 95-106.
7. Boiral, O. and Roy, M.-J. (2007). ISO 9000: Integration Rationales and Organizational Impacts. International Journal of Operations & Production Management, 27 (2), 226-247.
8. Bolat, T. (2000). Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmelerinde Uygulanması). İstanbul: Beta Basım.

9. Brown, A., Van Der Wiele, T. ve Loughton, K. (1998). Smaller Enterprises’ Experiences With ISO 9000. International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (3), 273-285.
10. Brunk, M. E. (1973). The Anatomy of Consumerism. Journal of Advertising, 2 (1), 9-11.
11. Buttle, F. (1996). An Investigation of the Willingness of UK Certificated Firms to Recommend ISO 9000. International Journal of Quality Science, 1 (2), 40-50.
12. Buttle, F. (1997). ISO 9000: Marketing Motivations and Benefits. International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (9), 936- 947.
13. Casadesus, M. and Karapetrovic, S. (2005a). An Empirical Study of the Benefits and Costs of ISO 9001:2000 Compared to ISO 9001/2/3:1994, Total Quality Management, 16 (1), 105-120.
14. Casadesus, M. and Karapetrovic, S. (2005b). The Erosion of ISO 9000 Benefits: A Temporal Study. International Journal of Quality & Reliability Management, 22 (2), 120-136.
15. Casadesus, M. and Karapetrovic, S. (2005c). Has ISO 9000 Lost Some of its Lustre? A Longitudinal Impact Study. International Journal of Operation & Production Management, 25 (6), 580-596.
16. Chakrabarty, A. ve Tan, K. C. (2007). The Current State of Six Sigma Application in Services. Managing Service Quality, 17 (2), 194-208.
17. Cohen, L. (2010). Colston E. Warne Lecture: Is it Time for Another Round of Consumer Protection? The Lessons of Twentieth-Century U.S. History. The Journal of Consumer Affairs, 44 (1), 234-246.
18. Cusins, P. (1994). Understanding Quality Through Systems Thinking. The TQM Magazine, 6 (5), 19-27.
19. Çağlar, İ. ve Kılıç, S. (2006). Kalite Güvence Standartları. (2. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
20. Çekirge, Z. (2009). TS EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sisteminin Etkinliğinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
21. Çoban, S. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (Ocak-Haziran), 85-98.
22. Demirtaş, H. (2006). Avrupa Birliği’ne Giriş Sürecinde Yönetim Sistemlerinin (Kalite, Çevre, HACCP ve OHSAS) Entegrasyonu ve Bir Uygulama Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
23. Ertuğrul, İ. (2006). Toplam Kalite Kontrol, Kalite Güvenliği ve ISO 9000 Standartları Toplam Kalite Yönetimine İlişkin Bir İşletme Uygulaması. (2. Baskı). Bursa: Ekin Kitabevi.
24. Estes, R. M. (1971). Consumerism & Business. California Management Review, 14 (2), 659-684.
25. Fotopoulos, C. V., Psomas, E. L. and Vouzas, F. K. (2010). ISO 9001:2000 Implementation in the Grek Food Sector. The TQM Journal, 22 (2), 129- 142.
26. Gaedeke, R. M. (1969). Consumerism in the 1960’s: A Study of the Development of, Underlying Reasons for, and Business Reaction to Today’s Consumer Protection Movement. Doctor of Philosophy, University of Washington.
27. Gotzamani, K. D. and Tsiotras, G. D. (2002). The True Motives Behind ISO 9000 Certification, Their Effect on the Overall Certification Benefits and Long Term Contribution Towards TQM. International Journal of Quality & Reliability Management, 19 (2), 151-169.
28. Greetham, D. (2010). Understanding the Differences Between ISO 9001:2008 and the FDA Quality System Regulation for MEdical Devices: A Guide for Quality Professionals Who Need to Adapt to an FDA Regulated Environment. Master of Science, The Faculty of California State University.
29. Halis, M. (2008). Toplam Kalite Yönetimi. (2. Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
30. Halis, M. (2010). Meslek Yüksekokulları İçin Toplam Kalite Yönetimi & ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
31. Huarng, F., Horng, C. and Chen, C. (1999). A Study of ISO 9000 Process, Moyivation and Performance. Total Quality Management, 10 (7), 1009- 1025.
32. İlban, M. O. (2002). Turizmde Tüketici Haklarını Korumaya Yönelik Uygulamalı Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
33. İnce, C. (2008). Toplam Kalite Çerçevesinde İşgörenlerin Otel İşletmelerinden Memnuniyetleri ve Sonuçları Üzerine Nevşehir Yöresindeki 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, III. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı, 69-75.
34. Jabnoun, N. (2002). Control Processes for Total Quality Management and Quality Assurance. Work Study, 51 (4), 182-190.
35. Jones, R., Arndt, G. and Kutsin, R. (1997). ISO 9000 Among Australian Companies: Impact of Time and Reasons for Seeking Certification on Perceptions of Benefits Received. International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (7), 650-660.
36. Keating, M. and Harrington, D. (2002). The Challenges of Implementing Quality in the Irish Hotel Industry: A Review. Managing Service Quality, 12 (5), 303-315.
37. Khan, J. H. (2003). Impact of Total Quality Management on Productivity. The TQM Magazine, 15 (6), 374-380.
38. Kırkbir, F. ve Cengiz, E. (2008). Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Değişikliği ve Yeni Tüketici Haklarının Değerlendirilmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi,12 (1), 55-68.
39. Kuei, C.-H. and Lu, M. H. (1997). An Integrated Approach to Service Quality Improvement. International Journal of Quality Science, 2 (1), 24-36.
40. Küçük, O. (2010). Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri. İstanbul: Seçkin Yayıncılık.
41. Kwong, A. L. F. (2008). Building and Sustaining A Quality Management System in the Regional Laboratory in Vancouver Coastal Health. Master of Arts, Royal Roads University, Leadership and Training, ABD.
42. Laux, C. M. (2007). The Impacts of a Formal Quality Management System: A Case Study of Implementing ISO 9000 at Farmers Cooperative Co.. Doctor of Philosophy, Iowa State University, Iowa.
43. Lee, T. Y. (1998). The Development of ISO 9000 Certification and the Future of Quality Management, A Survey of Certified Firms in Hong Kong. International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (2), 162-177.
44. Marquardt, D. W. (1992). ISO 9000: A Universal Standard of Quality. Management Review, 50-52.
45. Mayer, R. N. (2008). Measuring What Really Matters to Consumers. The Journal of Consumer Affairs, 42 (1), 113-122.
46. McMannon, T. J. (1994). Warren G. Magnuson and Consumer Protection. Doctor of Philosphy, University of Washington.
47. Mert, V. (2007). AB ile Uyum Sürecinde Türkiye’de Tüketici Sağlığının Korunması Politikaları: Seçilmiş Tüketici Gruplarında Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi İşletme Ana Bilim Dalı, Ankara.
48. Mierzwinski, E. (2010). Colston E. Warne Lecture: Consumer Protection 2.0-Protecting Consumers in the 21st Century. The Journal of Consumer Affairs, 44 (3), 578-597.
49. Mo, J. P. T. and Chan, A. M. S. (1997). Techniques Strategy fort he Successful Implementation of ISO 9000 in Small and Medium Manufacturers. The TQM Magazine, 9 (2), 135-145.
50. Moghaddam, G. G. and Moballeghi, M. (2008). Total Quality Management in Library and Information Sectors. The Electronic Library, 26 (6), 912- 922.
51. Moreno-Luzon, M.D. and Peris, F.J. (1998). Strategic Approaches, Organizational Design and Quality Management – Integration in a Fit and Contingency Model. International Journal of Quality Science, 3 (4), 328-347.
52. Özel, Ç. (2008). Hukuksal Açıdan Tüketicinin Korunması ve Tüketicinin Koruma Gerekliliğine İlişkin Bir Değerlendirme. H. Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26 (1), 287-299.
53. Peters, D. H. and Muralledharan, V. R. (2008). Regulating India’s Health Services: To What End? What Future?. Social Science & Medicine, 66, 2133-2144.
54. Pham, M. B. (2006). Assessing the Role of Market and Non-Market Forces in the Promotion of Consumer Protection in Vietnam. Master of Science, University of Massachusetts Lowell.
55. Poksinska, B., Eklund, J. A. E. and Dahlgaard, J. J. (2006). ISO 9001:2000 in Small Organisations, Lost Opportunities, Benefits and Influencing Factors. International Journal of Quality & Reliability Management, 23 (5), 490-512.
56. Prasad, V. K. and Naidu, G. M. (1994). Perspectives and Preparedness Regarding ISO-9000 International Quality Standards. Journal of International Marketing, 2 (2), 81-98.
57. Quazi, A. M. (2002). Managerial Views of Consumerism: A Two-Country Comparison. European Journal of Marketing, 36 (1), 36-50.
58. Rayner, P. and Porter, L. J. (1991). BS750/ISO9000. The Experience of Small and Medium-sized Firms. International Journal of quality and Reliability Management, 8(6), 16-28.
59. Reisch, L. A. (2004). Principles and Visions of a New Consumer Policy. Journal of Consumer Policy, 27, 1-42.
60. Sharabi, M. and Davidow, M. (2010). Service Quality Implementation: Problems and Solutions. International Journal of Quality and Service Sciences, 2 (2), 189-205.
61. Sigband, N. B. (1974). Communication Effectiveness of Consumer Protective Legislation. The Journal of Business Communication, 12 (1), 7-16.
62. Singh, P. J., Feng, M. and Smith, A. (2006). ISO 9000 Series of Standars: Comparison of Manifacturing and Service Organisations. International Journal of Quality & Reliability Management, 23 (2), 122-142.
63. Şahin, B. (2011). Seyahat Acentalarının Pazarlama Faaliyetlerinde Etik Karar Verme Süreci: İstanbul Örneği. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
64. Tetik, N. (2012). Turist Rehberlerinin Ekoturizm Alanındaki Yeterlilikleri: Doğu Karadeniz Örneği. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
65. Throne-Holst, H. and Strandbakken, P. (2009). Nobody Told me I was a Nano-Consumer: How Nanotechnologies Might Challenge the Notion of Consumer Rights. Journal of Consum Policy, 32, 393-402.
66. Tiryaki, B. (2006). Tüketicinin Korunması Hukuku Açısından Ayıplı Hizmetten Doğan Sorumluluk. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
67. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2011). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS Veri Analizi. (3. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
68. Verma, D. P. S. and Nanda, S. (2007). Impact of Consumerism on Marketing Practices: A Study in National Capital Region. Journal of Advances in Management Research, 4 (1), 74-82.
69. Wilkinson-Eno, S. (2005). Consumer Protection: Proposed Law Reform for Grenada. Master of Science, University of Toronto.
70. Zhu, Z. ve Scheuermann, L. (1999). A Comparison of Quality Programmes: Total Quality Management and ISO 9000. Total Quality Management, 10 (2), 291-297.