Service Quality Expectations and Perceptions of Customers’ and Employees’ in Food and Beverage Departments: A Study in Thermal Hotels

Year 2013, Volume: 16 Issue: 29, 329 - 355, 01.06.2013

İbrahim Giritlioğlu

Abstract

Research aim: The aim of this study is to identify the understanding level of employees towards customers’ food and beverage expectations and perceptions in thermal hotels.Method: Two different questionnaire forms were developed in this study. The questionnaire forms were filled out both 389 customers who stayed in thermal hotels located in Balıkesir and Bursa cities and 130 food and beverage employees who work on these hotels’ food and beverage departments.Findings and Results: According to Explatory and Confirmatory factor analysis, the service quality construct of thermal hotels’ food and beverage provision had five dimensions and 22 items. However, It was found in the study that the food and beverage employees did not understand well both customers’ expectations and perceptions in these hotels’ food and beverage provision.Recommendations: Some recommendations are given to thermal hotel managers so as to increase of employees understand level of customers’ expectations and perceptions in thermal hotels’ food and beverage services in this study

Keywords

Key Words: Thermal Tourism, Thermal Hotel, Food and Beverage Department, Service Quality, Customer, Employee

Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma

Abstract

Araştırmanın Amacı: Yapılan bu araştırmanın amacını, termal otellerin yiyecek içecek bölümlerinde sunulan hizmetlerde, müşterilerin beklenti ve algılarının, işgörenler tarafından anlaşılma düzeyinin ortaya konulması oluşturmaktadır.Yöntem: Araştırmada işgören ve müşterilere iki farklı anket formu geliştirilmiştir. Oluşturulan anket formları, Balıkesir ve Bursa’da faaliyet gösteren termal otellerde konaklayan 389 müşteri ve 130 yiyecek içecek işgörenine uygulanmıştır.Bulgular ve Sonuçlar: Verilere uygulanan keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi sonucunda, termal otellerin yiyecek içecek bölümlerinde hizmet kalitesinin 5 boyut ve 22 önermeye sahip olduğu tespit edilmiştir. Yapılan testi sonucunda ise, termal otellerde görev yapan işgörenlerin, müşteri beklenti ve algılarını tam olarak anlayamadıkları sonucu tespit edilmiştir.Öneriler: Yapılan bu araştırmada, yiyecek içecek işgörenlerinin müşteri beklenti ve algılarını daha iyi anlamalarını sağlayabilmek için, termal otel yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur

Keywords

Termal Turizm, Termal Otel, Yiyecek İçecek Bölümü, Hizmet Kalitesi, Müşteri, İşgören

References

• Akbaba, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192
• Akbaba A. ve Taşgit Y. E. (2008). Otel Endüstrisinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Termal Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, III.Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi (17-19 Nisan 2008) Bildiriler Kitabı, Balıkesir, 32-39
• Altunışık, R., Coşkun R., Bayraktaroğlu S. ve Yıldırım E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma. Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. 4. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
• Anne-Mette, H. ve Arvid, F. (2011). Innovations in Well-Being Tourism in the Nordic Countries, Current Issues in Tourism, (Article in Press) 1-16
• Baker, D. A. ve Fesenmaier, D. R. (1997). Effects of Service Climate on Managers’ and Employees’ Rating of Visitors’ Service Quality Expectations, Journal of Tra- vel Research, Summer, 15-22
• Bauer, I. (1999). The Impact of Tourism in Developing Countries on the Health of the Local Host Communities: The Need for More Research, The Journal of To- urism Studies, 10 (1), 2-17
• Bayrak, B. (2007). Yükseköğretim Kurumlarında Beklenen Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma. Marmara Ünivesitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul
• Bayram N. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: AMOS. Uygulamaları, Bursa: Ezgi Kitabevi
• Blešić, I., Dzigurski, A. I., Dragin, A., Ivanovic, L. ve Pantelic M. (2011). Application of Gap Model in the Researches of Hotel Service Quality, Turizam, 15 (1), 40-52
• Bruhn, M. ve Dominik, G. (2000). Information Based Analysis of Service Quality Gaps-Managing Service Quality by Internal Marketing. Journal of Professional Services Marketing, 21 (2), 105-124
• Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68
• Erdeli, G., Dinca A. I., Gheorghilaş A. ve Surugiu, C. (2011). Romanian SPA Tou- rism: A Communist Paradigm in a Post Communist Era, Journal of Studies and Research in Human Geography, 5 (2), 41-56
• Fowdar, R. R. R. (2007). Developing Service Quality Questionnaire for the Hotel In- dustry in Mauritius, Journal of Vacation Marketing, 13 (1), 19-27
• Goodrich, J. N. ve Goodrich, G. E. (1987). Health Care Tourism-An Exploratory Study, Tourism Management, September, 217-222
• Gowan, M., S., Ibarereche, S. ve Lackey, C. (2001). Service Quality in a Public Agency: Same Expectations but Different Perceptions by Employees, Managers, and Cus- tomers, Journal of Quality Management, 6 (1), 275-291
• Göçmen, G. Z. (2008). Turizm Çeşitlendirmesi Kapsamında İzmir’de Termal Turiz- min Tedavi Amaçlı Kullanımı ve Ekonomik Değeri. Yayınlanmamış Yüksek Li- sans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir
• Güney, H. ve Pekyaman, A. (2007). Termal Otel İşletmelerine Yönelik Algılanan Hiz- met Kalitesinin Ölçümü ve Afyonkarahisar İlinde Bir Uygulama, I.Ulusal Tür- kiye Turizmi Kongresi (7-8 Eylül 2007) Bildiriler Kitabı, Ankara: Detay Yayın- cılık, Sakarya, 449-465
• Hjalager A. M. ve Flagestad A. (2011). Innovations in Well-Being Tourism in the Nor- dic Countries, Current Issues in Tourism, (Article in Press) 1-16
• Hsieh, L.F., Lin, L.H. ve Lin Y. Y. (2008). A Service Quality Measurement Architec- ture for Hot Spring Hotels in Taiwan, Tourism Management, 29, 429-438
• İlban M. O. (2008). Seyahat Acenta Yöneticilerinin Destinasyon Marka İmajı Algıları Üzerine Bir. Araştırma, Ege Akademik Bakış, 8 (1), 121-152
• Jang, A. D., Wetzel, M. ve Ruyter, K. D. (2008). Linking Employee Perceptions of Collective Efficiancy in Self-Managing Service Teams with Customer-Perceived Service Quality, International Journal of Service Industry Management, 19 (3), 353-378
• Keskin, Y. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Kızıl- cahamam Örneği.Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sos- yal Bilimler Enstitüsü, Düzce
• Klessch, G. (2009). The State of Spa Tourism in the South Transdanubian Region in the 21st Century, 3rd Central European Conference in Regional Sciences, CERS, Kosice, Slovakia, 468-472
• Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. ve Yokoyama, F. (1990). Lodgserv: A Service Quality Index for the Lodging Industry, Journal of Hospitality & To- urism Research, 14, 277-284
• Kong H., Cheung C. Zhang L. and Hanqin Q. (2010). Career management systems: What are China’s. State-Owned Hotels. Practising?, International Journal of Con- temporary Hospitality. Management, 22 (4), 467 – 482
• Köroğlu Ö. (2011). İş Doyumu ve Motivasyon Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Per- formansla İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Dok- tora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir
• Lebe, S. S. (2006). European Spa World, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 7: (1-2), 137-146
• Lee, C. ve Spisto, M. (2007). Medical Tourism, the Future of Health Services. Web: http://bm.nsysu.edu.tw/tutorial/iylu/12th%20ICIT/07-07.pdf adresinden 22.02.2012’de alınmıştır.
• Luk, S.T.K. ve Layton, R. (2002), Perceptions Gaps in Customer Expectations: Ma- nagers Versus Service Providers and Customers, The Service Industries Journal, 22 (2), 109-128
• Lund, J. W. (2009). Balneological Use of Thermal Waters, International Geothermal Days Slovakia, Session IV. Geothermal Energy Use in Spa and Balneological Centres in Central European Region, 1-13
• Medvene S. K. (2010). Wellness and Spa Tourism in Hungary Now and in the Future 2009-2011, ВІСНИК КНТЕУ, 1, 16-24
• Mielniczak, A. ve Sinaga S. (2005). Shall We go to Spa? The Spa Trends in Gothen- burg and Its Region. Göteborg Universitesi Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Göteborg
• Min H. ve Min H. (2006). The Comparative Evaluation of Hotel Service Quality from a Managerial Perspective, Journal of Hospitality Marketing & Management, 13 (3), 53-77
• Nakip M. (2006). Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulama- lar, Ankara: Seçkin Yayınevi
• Parasuraman, A. , Zeithmal A.V. ve Berry L. L. (1988) A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40
• Pelit E. ve Öztürk Y. (2010). Otel İşletmeleri İşgörenlerinin İş Doyum. Düzeyleri: Say- fiye ve Şehir. Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma, İşletme Araş- tırmaları Dergisi, 2(1), 43-72
• Saez, A. C., Fuentes M., Montes, L. ve Javier F. (2007). Service Quality Measurement in Rural Accomodation, Annals of Tourism Research, 34 (1), 45-65
• Sandıkçı, M. (2007). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakül- tesi Dergisi, 9 (2), 39-53
• Sayılı, M., Akca, H., Duman, T. ve Esengun, Kemal. (2007). Psoriasis Treatment via Doctor Fishes as Part of Health Tourism: A Case Study of Kangal Fish Spring, Turkey, Tourism Management, 28, 625-629
• Soliman, A. A. ve Alzaid, A. (2002). Service Quality in Riyadh’s Elite Hotels: Mea- surement and Evaluation, Journal of King Saudi University Administrative Sci- ence, 14 (2), 83-103
• Sökmen, A. (2001). Konaklama ve Yiyecek İçecek İşletmelerinde Servis Tekniği ve Uy- gulamaları, Ankara: Detay Yayıncılık
• Spa and the Global Wellness Market. (2010). Synergies and Opportunities, May, Web: http://www.globalspasummit.org/images/stories/pdf/gss_sri_spasandwellnessre- port_rev_82010.pdf adresinden 22.01.2011’de alınmıştır.
• Speier, A. R. (2011). Health Tourism in a Czech Health Spa, Anthropology & Medi- cine. 18:1, 55-66
• Stevens, P., Knutson B. ve Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Ser- vice Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Qu- artely, 26, 56- 60
• Sureshchandar, G. S. Rajendran, C. ve Anantharaman, R. N. (2002). The Relations- hip Between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perceptions of Service Quality, Total Quality Management&Business Excellence, 13 (1), 69-88
• Şener, B. (1997), Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara: Gazi Kitabevi.
• Tsang, N. ve Qu, H. (2000). Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers, International Journal of Contemporary Hos- pitality Management, 12 (5), 316-326
• Tubergen, A. V. ve Linden S. V. D. (2002). A Brief History of Spa Therapy, Annals of Rheumatic Disease, 61, 273-275
• Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (2), 399-416
• Türksoy, A. ve Türksoy, S. S. (2010). Termal Turizmin Geliştirilmesi Kapsamında Çeşme İlçesi Termal Kaynaklarının Değerlendirilmesi, Ege Akademik Bakış, 10 (2), 701-726
• Ural A. ve Kılıç İ. (2005). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, An- kara:. Detay. Yayıncılık
• Yazıcıoğlu Y. ve Erdoğan S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara:. Detay Yayıncılık
• Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açı- sından Ölçülmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sos- yal Bilimler Enstitüsü, İzmir
• Yılmaz, İ. (2009). Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 20 (2), 375-386