THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH AT PUBLIC AND UNIVERSITY HOSPITALS IN KARS

Abstract

Keywords

• -

HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KARS’TAKİ DEVLET VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ’NDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının hasta memnuniyetini daha yüksek düzeyde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, veri toplama aracı ankettir. Kars ilindeki Devlet hastaneleri (Devlet ve Doğum) ve Üniversite hastanesine başvuran hastalardan kolayda örnekleme yoluyla 265 hastaya ulaşılmış ve elde edilen veriler yoluyla analizler yapılmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, hizmet kalitesi boyutlarından tetkik hizmetleri, muayene öncesi hizmet ve fiziksel görünüm hastane türüne göre değişmekte iken hasta memnuniyeti hastane türüne göre değişmemektedir. Ayrıca hizmet kalitesi boyutlarından muayene öncesi hizmet ve fiziksel görünümün hasta memnuniyetini etkilediği, hekimlik hizmeti, tetkik hizmeti ve kayıt hizmetinin hasta memnuniyetini etkilemediği ortaya çıkmıştır

References

1. Banar, Kerim-Vedat Ekergil (2010), “Muhasabe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: Sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi” Eskişehir Uygulaması, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Cilt/Vol:10-Sayı/No:1, s.39-60.
2. Demir, C. (1999) “GATA Eğitim Hastanesi Polikliniklerinde Hasta Tatmin Düzeyinin Saptanması”, Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi, Haberal Eğitim Vakfı, s: 3-11.
3. Devebakan, N.-M. Aksaraylı, (2003). “Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), s.38-54.
4. Esin, Alp (2002), “ISO 9001:2000 Işığı Altında Hizmette Toplam Kalite”, METU Press ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayını, Ankara.
5. Forbes L.M.- N.H. Brown (1995), “Developing a instrument for measuring patient satisfaction”, AORN Journal, 61 (4), s.737-743.
6. Gronross, Christian (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing, 18(4), s.36-44.
7. Gümüşoğlu, Şevkinaz, İğe PIRNAR, Perran AKAN-Atilla AKBABA (2007), “Hizmet Kalitesi”, Detay Yayıncılık, Ankara.
8. Hayran, O- H.Sur (2005), “Sağlık İşletmelerinde Yönetim”. İstanbul, Sayed Yayınları.

9. Kavuncubaşı,Ş.(2000) “Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi”,Siyasal Kitapevi, Ankara.
10. Lin, C.C. (1996), “Patient satisfaction with nursing care as an outcome variable: dilemmas for nursing evaluation researchers”. Journal of Professional Nursing, 12(4), s.737-743.
11. Önsöz, Muhammed Fatih, Ahmet Topuzoğlu, U. Can Cöbek, Sercan Ertürk-Birol Fatma Yılmaz (2008), “İstanbul’da bir Tıp Fakültesi Hastanesi’nde yatan hastaların memnuniyet düzeyi”, Marmara Medical Journal,21(1); s.33-49.
12. Özmen, D (1999), “Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi'nde yatan hastaların beklentilerinin saptanması”, II.Ulusal Hemşirelik Kong. Bildirileri Kitabı,İzmir,s.532-538.
13. Parasuraman, A., V. Zeithaml-L.Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,Journal of Marketing, 49 (4), s.41-50.
14. Parasuraman, A., L. Berry,- V. Zeithaml, (1988) “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (19), s.12-40.
15. Tarım, Mehveş, (2000), “Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite”, Prof. Dr. Nusret Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını No:38, Ankara.
16. Tükel Burhan, A. Münir Acuner, Ö. Rıfkı Önder-Arzu Üzgül (2004): “Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde yatan hasta memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı örneği)”, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, Cilt 57, Sayı 4, s: 205-214.
17. Yağçı, M.İ.- T.Duman (2006), “Hizmet kalitesi - müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması”,Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2) s.218-238. -Yavaş, U., Z. Bilgin., D. Shemwell, D.(1997), “Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 6, s. 217–223.
18. Yılmaz V., Z. Filiz.,-B. Yaprak (2007), “Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 7(1), s.299-316.
19. Zaim H.- M. Tarım (2010), “Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması”. Sosyal Siyaset Konferansları, Sayı: 59 (2), s. 1–24.
20. Walker, R- J. Adam, (1998), “Time-Sensitive clinical management: A Case study of acute asthma care”, Soc. Sci. Med. 46 (4-5): 539-547.
21. Williams, B. (1994), “Patient satisfaction : a valid concept?”, Social Science and Medicine, 38(4), s.509-516.
22. http://www.hastanedergisi.com/sayi13/busayida25.asp (Erisim: 06.09.2007).