HASTANELERDE İÇ MÜŞTERİ TATMİN DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ: BÜRO MEMURLARI ÖRNEĞİ

Year 2022, Beykoz Akademi Dergisi 2022 Özel Sayı, 137 - 150, 01.05.2022

Serpil Kaya Derya Fatma Biçer

Abstract

Birçok kurumda olduğu gibi sağlık kuruluşlarının başarısı da çalışanların performansına ve motivasyonuna bağlıdır. Sağlık kuruluşları çok farklı meslek gruplarının bir arada hizmet verildiği emek yoğun hizmet işletmesidir. İyi bir sağlık hizmeti sunumu için, çalışan personelin iş tatmin düzeyinin yüksek olması oldukça önemlidir. Bu çalışmanın amacı: hastanelerde çalışan büro memurlarının iş tatmin düzeyinin belirlenmesidir. Çalışma, kesitsel tipte tanımlayıcı bir çalışmadır. Araştırma evreninin tamamına ulaşılmaya çalışılmış, elde edilen veriler SPSS 22 programda değerlendirilmiştir. Çalışmada elde edilen bulgulara göre, yaş, cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumlarının çalışanların iş tatmin düzeyi üzerinde etkili olmadığı, kıdem yılı, gelir düzeyi, mesleğine yatkınlık gibi değişkenlerinin ise etkili olduğu görülmüştür. Ayrıca çalışma sonuçlarına göre, çalışanların ücret, terfi imkânı, çalışma şartları, kendi fikir ve kanaatlerini ifade edebilme imkânları, yaptığı iş karşılığında takdir edilme isteği açısından iş tatmin düzeylerinin düşük olduğu, bununla birlikte mesleklerinin toplumda “saygın bir kişi” olma şansı vermesi, garantili bir gelecek sağlaması, yaptığı iş karşılığında duyduğu başarı hissi yönünden ise iş tatmin düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

İç Müşteri, İş Tatmini, Müşteri İlişkiler Yönetimi

DETERMINATION OF INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION LEVEL IN HOSPITALS: EXAMPLE OF OFFICE OFFICERS

Abstract

As in many institutions, the success of health institutions depends on the performance and motivation of the employees. Health institutions are labor-intensive service enterprises where many different occupational groups serve together. For a good health service delivery, it is very important that the job satisfaction level of the working personnel is high. The aim of this study is to determine the job satisfaction level of office clerks working in hospitals. The study is a cross-sectional descriptive study. It was tried to reach the entire research universe, and the data obtained were evaluated in the SPSS 22 program. According to the findings obtained in the study, it was seen that age, gender, marital status, educational status did not affect the job satisfaction level of the employees, but variables such as seniority, income level, and inclination to the profession were effective. In addition, according to the results of the study, the job satisfaction level of the employees is low in terms of wages, promotion opportunities, working conditions, the opportunity to express their own ideas and opinions, the desire to be appreciated in return for the work they do, and their profession gives them the chance to become a "respectable person" in the society, which is guaranteed. It has been determined that job satisfaction levels are high in terms of providing a future and feeling of success in return for the work they do.

Keywords

Internal Customer, Job Satisfaction, Customer Relationship Management

References

• Acuner, T., Şebnem A. A. (2001), Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyetini Sağlamadaki Rolü, Pazarlama Dünyası, (4), 61-64.
• Aktepe, C. (2018), Müşteri İlişkiler Yönetiminde Müşteri Hizmetleri. Ankara: Detay Yayıncılık. Arslan, M. (2014), Müşteri İlişkiler Yönetimi. Şanlıurfa: Harran Üniversitesi, Birecik Meslek Yüksekokulu.
• Atay, F., (2006), Endüstri Alanında Çalışan Bireylerin İş Doyumu Düzeylerinin İş Güvenliği Algıları Açısından İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Yalova: Sakarya Üniversitesi.
• Barlow, J. (1998), Her Şikâyet Bir Armağandır. Çev.: Günhan Günay. İstanbul: Rota Yayınları. Bozkurt, Ö., Bozkurt, İ., (2008), İş Tatminini Etkileyen İşletme İçi Faktörlerin Eğitim Sektörü Açısından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Alan Araştırması, Sakarya: Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (1), 1-18.
• Çam, O., Akgün, E., Babacan, A., Bilge, A., Keskin, G. (2005), Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Hastanesinde Çalışan Hekim ve Hekimlerin Klinik Ortamlarını Değerlendirmeleri Ile İş Doyumları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. İzmir: 3. Uluslararası- 10. Ulusal Hemşirelik Kongresi Özet Kitabı
• Derin, N. (2007), Devlet Hastanelerinde Çalışan Sağlık Personelinin İş Doyum Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler. Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir: Osmangazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Hemşirelik Anabilim Dalı Psikiyatri Hemşireliği Bilim Dalı.
• Elbaşioğlu, E. (2001), Müşteri İlişkileri Yönetimi: Teknoloji Kullanımı ve Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul: İ.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kuzulugil, Ş. (2012). Kamu Hastaneleri Çalışanlarında İş Tatminini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi University Journal Of The School Of Business Administration, 41(1), 129-141.
• Özdemir, Ş. (2009), İş Tatmini ve Etkileyen Faktörler: Bir Örnek Olay. Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Pekmezci, T., Demireli, C., Batman, G., (2008), İç Müşteri Memnuniyeti: Konya Un Fabrikalarında Bir Uygulama. Konya: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (22), 1-16
• Pozitifkurumsal (2020), Müşteri Hizmetleri Nedir, https://www.pozitifkurumsal.com
• Saygılı, M., Çelik, Y. (2011), Hastane Çalışanlarının Çalışma Ortamına İlişkin Algıları İle İş Doyumu Düzeyleri Arasındaki İlişkinin Değerlendirilmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 14(1), 1-33
• Topçu M., Ü. (2009), Malatya İl Merkezinde Çalışan Sağlık Personelinin İş Doyumu ve Etkileyen Faktörler. (Doktora Tezi) Malatya: Malatya Üniversitesi.
• Tolon, M. (2018), Müşteri İlişkiler Yönetiminde Müşteri Hizmetleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Tor, S., S., (2011), Örgütlerde İş Tatminini Etkileyen Demografik Faktörler ve Verimlilik: Karaman Gıda Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, 13 (20), 53-63.
• Yıldız, N., Yolsal, N., Ay, P., Kiyan, A. (2003), İstanbul Tıp Fakültesinde Çalışan Hekimlerde İş Doyumu. İstanbul: İstanbul Tıp Fakültesi Mecmuası, 66 (1), 34-41.
• Yılmaz, T. (2014), Çalışanların İş Tatmini ve Motivasyon Düzeyleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kamu Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi.