Analysis of the Problems Encountered in the Central Physician Appointment System with DEMATEL Method

Year 2025, Volume: 7 Issue: 2, 431 - 442, 07.08.2025

Yeter Uslu , Sefer Aygün , Yaşar Gökalp , Büşra Sevim , Kevser Şahin , Selenay Koç

https://doi.org/10.46413/boneyusbad.1551077

Abstract

Aim: The aim of this study is to determine the impact and importance levels of the problems experienced regarding Central Physician Appointment System (CPAS) by using Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) method, which is one of the multi-criteria decision making techniques.
Material and Method: In the study, a total of 1485 comments containing the keyword “CPAS” on the şikayetvar.com platform were examined. In addition, current studies in the literature were also utilized. In this framework, a total of 7 criteria were identified. These criteria are; problems arising from the confidentiality and updating of personal data, systemic and technical problems, problems in making control appointments, lack of information about appointments, difficulty in making appointments, problems in reaching the alo 182 line, frequency of appointment cancellations and changes. Three expert opinions were taken during the evaluation of the criteria.
Results: As a result of the analysis it was determined that the three most important criteria were; difficulty in making appointments, system and technical problems, and frequency of appointment cancellations and changes.
Conclusion: In line with these results, in order to achieve the desired success of CPAS and increase user satisfaction, the barriers to individuals’ access to health services should be eliminated.

Keywords

Centralized Physician Appointment System , Healthcare , Healthcare Service Accessibility , Multi-Criteria Decision Making , DEMATEL

DEMATEL Yöntemi ile Merkezi Hekim Randevu Sisteminde Karşılaşılan Sorunların Analizi

Abstract

Amaç: Bu çalışmanın amacı, çok kriterli karar verme tekniklerinden biri olan Karar Verme Deneme ve Değerlendirme Laboratuvarı (DEMATEL) yöntemi kullanılarak Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS) ile ilgili yaşanan sorunların etki ve önem düzeylerinin belirlenmesidir.
Gereç ve Yöntem: Çalışmada şikayetvar.com platformunda “MHRS” anahtar kelimesini içeren toplam 1485 yorum incelenmiştir. Ayrıca literatürde yer alan güncel çalışmalardan da yararlanılmıştır. Bu çerçevede toplam 7 kriter belirlenmiştir. Bu kriterler; kişisel verilerin gizliliği ve güncellenmesinden kaynaklanan sorunlar, sistemsel ve teknik sorunlar, kontrol randevularının alınmasında yaşanan sorunlar, randevularla ilgili bilgi eksikliği, randevu alma zorluğu, alo 182 hattına ulaşmada yaşanan sorunlar, randevu iptal ve değişikliklerinin sıklığıdır. Kriterlerin değerlendirilmesi sırasında üç uzman görüşü alınmıştır.
Bulgular: Analiz sonucunda en önemli üç kriterin; randevu alma zorluğu, sistem ve teknik sorunlar ile randevu iptal ve değişiklik sıklığı olduğu belirlenmiştir.
Sonuç: Bu sonuçlar doğrultusunda CPAS’nin istenilen başarıya ulaşması ve kullanıcı memnuniyetinin artırılması için bireylerin sağlık hizmetlerine erişiminin önündeki engellerin ortadan kaldırılması gerekmektedir.

Keywords

Merkezi Hekim Randevu Sistemi , Sağlık Hizmetleri , Sağlık Hizmetlerine Erişim , Çok Kriterli Karar Verme , Dematel

References

• Aydın, S., Aydın, S. K., Gülmez, B., Güneş, S. G., Kavurmacı Ö., Zorlu E. (2024) Göğüs cerrahisi özelinde merkezi hekim randevu sistemi değerlendirmesi: çok merkezli retrospektif tanımlayıcı çalışma. İzmir Eğitim ve Araştırma Hastanesi Tıp Dergisi, 28(2), 78-82.
• Aydın, Y. (2021). Türkiye’deki Suriyeli göçmenlere verilen sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesi, sorun ve öneriler. Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi, (18), 227-248. doi:10.46218/tshd.989589
• Baruah, S., Raj, S., Ray, A., Chakravorty, S. (2012). Analysis of influencing factors for costs on substation siting based on DEMATEL method. Procedia Engineering, (38), 2564-71.
• Bener, A., Alayoglu, N., Çatan, F., Torun, P., Yılmaz, E. S. (2019). Health services management in Turkey: failure or success? Int J Prev Med. 10(1), 30. doi: 10.4103/ijpvm.IJPVM_422_17
• Boone, C. E., Celhay, P., Gertler, P., Gracner, T., Rodriguez, J. (2022). How scheduling systems with automated appointment reminders improve health clinic efficiency. J Health Econ, 82. Doi: 10.1016/j.jhealeco.2022.102598
• Bucak, I. H., Almis, H., Dogan, F., Turgut, M. (2018). A retrospective analysis of central physician appointment system data in a tertiary health center in Turkey. Telemed J E Health. 24(3):216-221. doi: 10.1089/tmj.2017.0109
• Casasola Balsells, L. A., Guerra González, J. C., Casasola Balsells, M. A., Pérez Chamorro, V. A. (2019). Accesibilidad web de cita previa por Internet en atención primaria (Web accessibility of Internet appointment scheduling in primary care). Gac Sanit, 33(1), 85-88. doi: 10.1016/j.gaceta.2017.10.008
• Chaves, A., Guimarães, T., Duarte, J., Peixoto, H., Abelha, A., Machado, J. (2021). Development of FHIR based web applications for appointment management in healthcare. Procedia Computer Science, (184),917-22. Doi. 10.1016/j.procs.2021.03.114
• Çalık, A. (2022). Bulanık ahp-bulanık aras yöntemlerine dayalı dayanıklı tedarikçi seçimi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(2), 275-296. doi: 10.17336/igusbd.798775
• Çetin Aslan, E. (2022). COVID-19 Pandemisinin sağlık hizmetleri erişimine etkisinin değerlendirilmesi: kesitsel bir araştırma. Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi, 7(2), 534-43. doi: 10.5336/healthsci.2021-84653
• Çoban, Ç., Tüysüz, M. (2019). E-sağlık ve güvenlik: riskler, fırsatlar ve çözüm önerileri. Academic Perspective Procedia, 2(3), 925-34. Doi: 10.33793/acperpro.02.03.104
• Çolak, S., Tekgöz, E., Çınar, M. (2020). Hastaların romatoloji poliklinik randevularına gelmeme sıklığı ve nedenleri. Journal of Turkish Society for Rheumatology, 12(2), 51-56. doi: 10.4274/raed.galenos.2020.58066
• Demirci, Ş., Uğurluoğlu, Ö. (2022). İnternet üzerinden hekim randevusu alma davranışının bireysel özellikler açısından değerlendirilmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 25(3), 643-54.
• Demirdağ, H. G., Tuğrul, B. (2022). Dermatoloji biriminde merkezi hekim randevu sistemi ile kuyruk sistemi başvuruları, şikâyet sayısı ve hastalıkların incelenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 25(1), 1-16.
• Evirgen, H., Yorulmaz, M. (2019). Merkezi Hekim Randevu Sistemi (CPAS): bir kamu hastanesi örneği. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 7(16), 432-43. Doi: 10.33692/avrasyad.543825
• Frost, L., Jenkins, L. S., Emmink, B. (2017) Improving access to health care in a rural regional hospital in South Africa: Why do patients miss their appointments? Afr J Prim Health Care Fam Med, 9(1):e1-e5. doi:10.4102/phcfm.v9i1.1255
• Gündoğdu, S., Erkek, S. (2022). Vatandaş gözünden e-sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesi: farkındalık, kullanım ve memnuniyet düzeyleri. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 25(2), 646-67. doi:10.29249/selcuksbmyd.1166357
• Hoşgör, H., Ülker Dörttepe, Z., Güngördü, H. (2022). Aşılamanın önündeki engellerin şikayetvar.com portalı üzerinden incelenmesi: biontech (pfzer) ve sinovac (coronavac) örneği. The Journal of Academic Social Science, 128(128), 322-40. doi: 10.29228/asos.58238
• İnal, Y., Ercil Cagiltay, N. (2019). E-Nabız mobil sağlık uygulamasına yönelik kullanıcı değerlendirmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(2), 375-88.
• Kanıtez, A. N. (2019). Central physician appointment system (CPAS) problems and solution proposal in spesific outpatient clinics. Ulusal Romatoloji Dergisi, 11(1), 42-45. doi:10.2399/raed.19.00710
• Kartal, Y. E. (2015). Diş tedavi hizmetlerinde kullanılan merkezi hekim randevu sisteminin diş hekimlerince değerlendirilmesine ilişkin bir çalışma. Sakarya: Sakarya University. 2015.
• Kaya, E., Eke, E. (2023). Bireylerin mobil sağlık uygulaması kullanım durumu ve e-sağlık okuryazarlığı ilişkisi. İşletme Bilimi Dergisi, 11(1), 1-15. doi:10.22139/jobs.1159206
• Kıraç, R. (2019). Hastane randevu sistemlerinin hastalar açısından değerlendirilmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 6(3),189-195.
• Kuh, Z., Erdem, R. (2021). Dijital sağlık uygulamalarının bilinirliğinin ve kullanımının dijital bölünme çerçevesinde incelenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(2), 255-274.
• Kurşun, A., Kaygısız, E. G. (2018). Merkezi hekim randevu sistemi CPAS uygulamalarina yönelik memnuniyet ve erişilebilirlik düzeyinin belirlenmesi. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(4),401-409.
• Küçük, A., Demirci, M., Kerman, G., Soner Özsoy, V. (2021). Evaluating of hospital appointment systems in Turkey: challenges and opportunities. Health Policy and Technology, 10(1), 69-74. doi: 10.1016/j.hlpt.2020.11.008
• Lin, C. L., Tzeng, G. H. (2009). A value-created system of science (technology) park by using DEMATEL. Expert Systems with Applications, 36(6), 9683-9697. doi:10.1016/j.eswa.2008.11.040
• Mardani, A., Jusoh, A., Nor, K., Khalifah, Z., Zakwan, N., Valipour, A. (2015). Multiple criteria decision-making techniques and their applications–a review of the literature from 2000 to 2014. Economic Research, 28(1), 516-71. doi: 10.1080/1331677X.2015.1075139
• Miller, M. J., Ambrose, D. M. (2019). The problem of missed mental healthcare appointments. Clin Schizophr Relat Psychoses,12(4):177-184. doi: 10.3371/CSRP.MIAM.112316
• Organisation for Economic Co-operation and Development. (2024, July). Doctors’ consultations. https://www.oecd.org/en/data/indicators/doctors-consultations.html.
• Özata, M. (2009). Hastane etkinliğinin artırılmasında sağlık bilişim sistemlerinin önemi: veri zarflama analizine dayalı bir uygulama. Verimlilik Dergisi, (4), 37-51.
• Özer, K., Polat, E. (2024). Merkezi hekim randevu sisteminde hasta memnuniyeti araştırması: Güneydoğu Anadolu’da bir kamu hastanesi: Merkezi hekim randevu sisteminde hasta memnuniyeti. Scientific and Academic Research, 3(1), 3199-212.
• Özkan, A., Çiftçi Karan, E. (2024). Hasta memnuniyeti yönetiminde iyi uygulama örneği: size nasıl yardımcı olabiliz? ofisleri. Göbeklitepe Sağlık Bilimleri Dergisi. 7(16), 47-56.
• Özmen, A., Güleç, K. (2019). Merkezi hekim randevu sisteminin işleyişi ile ilgili medyaya yansıyan haberlerin içerik analizi. Journal of Awareness. 3(5), 581-590. doi:10.26809/joa.2018548670
• Özmen, S., Ocakdan, U. B. (2022) Hasta ve çalışanların şehir hastanelerine dair memnuniyet durumunun ve görüşlerinin değerlendirilmesi üzerine sistematik bir derleme. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(3), 1238-46. doi:10.37989/gumussagbil.1139814
• Parlak Ulu, Ş., Uludağ, A. (2023). Hastane randevu sistemlerinin hastalar açısından değerlendirilmesi. Sustainable Welfare, 1(1), 49-62.
• Paksoy, S. (2017). Çok Kriterli Karar Vermede Güncel Yaklaşımlar. Adana: Karahan Kitabevi.
• Polat, E. (2023). Merkezi hekim randevu sisteminin hasta memnuniyeti açısından değerlendirilmesi (dissertation). Karamanoğlu Mehmetbey University.
• Seyedi, P., Eshghi, K., Carter, M. W. (2024). A paradigm shift in appointment Scheduling: Introducing a decentralized integrated Online booking system. Expert Systems with Applications.
• Şantaş, F., Şantaş, G., Erigüç, G. (2019). Türkiye’de özel hastanelere ve devlet hastanelerine yönelik elektronik şikâyetlerin incelenmesi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 5(3), 291-301.
• Tekinalp, M., Şahinöz, T. (2021). Bekleme sürelerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkilerinin ölçülmesi. ODU Tıp Dergisi, 8(3), 13-8.
• Topçuoğlu, E., Kavak, O., Kaygın, E. (2022). Sağlıkta yönetim bilişim sistemi olarak CPAS’nin teknoloji kabul modeli ile analizi. Uluslararası İşletme Bilimi ve Uygulamaları Dergisi, 2(1), 1-16.
• Uğurlu, M., Beydağ, K. D. (2022). Bir aile sağlığı merkezine başvuran gebelerin gebelikte yapılan prenatal tarama testlerine ilişkin görüş ve tutumlarının incelenmesi. Güncel Hemşirelik Araştırmaları Dergisi, 2(2), 84-94.
• Uslu, Y., Artan, T., Aygün, S., Özkan, A. O., Oğuz, T. N. (2024). A study on location selection for private disabled care center using ahp and topsis methods: the case of Istanbul province. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 33(1), 203-221. doi:10.35379/cusosbil.1306963
• Uslu, Y., Şahin, K., Aygün, S., Tuna, M. (2023). OECD ülkeleri ve Türkiye’nin sağlık harcamalarının Topsis yöntemi ile incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 12(2), 386-395. doi: 10.37989/gumussagbil.1183077
• Ülkü, G., Karaavcı, N. Ç., Elbir. Ç., Demirtaş, O. K. (2024). Retrospective evaluation of neurosurgery outpatient services in 3 different tertiary care hospitals in Turkey. World neurosurgery, 181, 911–917. doi: 10.1016/j.wneu.2023.11.013
• Yüksel, G. (2019). Kişisel sağlık verilerinin hukuki korunması. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 6(1),1-10.
• Yüksel, İ., Özveri, O. (2019). Hastane işletmelerinde poliklinik hizmet süreçlerinin süreç yönetimi tekniği ile iyileştirilmesi ve örnek bir uygulama. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, 5(1), 1-21.
• Zhao, P., Yoo, I., Lavoie, J., Lavoie, B. J., Simoes, E. (2017). Web-based medical appointment systems: a systematic review. J Med Internet Res,19(4). doi: 10.2196/jmir.6747