KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Hatice Camgöz Akdağ; Aycan Kaya; Tuğçe Beldek; Mustafa Özdemir; Onur Oruç

KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Abstract

Günümüze kadar gelişen teknoloji ile birlikte bilgiyi saklama ve bilgiye ulaşabilme konuları farklı yöntemleri de beraberinde getirmiştir. Ancak yıllar geçse de değişmeyen en önemli bilgi kaynakları kütüphaneler olmuştur. Kütüphanelerde gerek öğrencilerin, gerek akademisyenlerin gerekse halkın bilgiye ulaşabilmeleri, onların memnuniyetini sağlamak ve bilgi aktarımının sürekliliğini sağlamak adına çok büyük önem arz etmektedir. Bu durumun ölçülebilir olması bir takım kalite unsurlarının belirlenmesi ile sağlanabilir. Literatürde birçok örneği olan kütüphane memnuniyeti çalışmaları incelenerek, İstanbul Teknik Üniversitesi (İTÜ) Mustafa İnan Kütüphanesinin hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik, bu çalışma kapsamında da İTÜ genelinde bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Ankete verilen cevaplar IBM SPSS programı yardımıyla öncelikle faktör analizine tabi tutulmuştur. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini etkileyen faktörler; koleksiyon, personel, e-hizmetler, diğer hizmetler ve fiziksel koşullar olarak belirlenmiştir. Ayrıca kütüphane kullanıcılarının verdiği cevaplara bağlı olarak kütüphanenin vermiş olduğu hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyleri NPS tekniği (Net Promoter Score) ile hesaplanmış ve kullanıcı memnuniyetin nispeten daha düşük olduğu geliştirilmesi gereken zayıf noktalar tespit edilmiştir.

Keywords

Hizmet kalitesi ölçümü,kalite yönetimi

References

[1] Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A.,(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale of service quality. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
[2] Karakaş, S. (1999). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13(3), 207-222.
[3] Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2006). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK’05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss. 209-226). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.
[4] C. Cook, B. Thompson.(2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores to evaluate perceptions of library service quality. Journal of Academic Librarianship, 26 (4), 248–258. [5] Atkinson J.( 2016). Chapter 17 – Quality Methods Used by Academic Libraries: An Overview. Quality and the Academic Library Reviewing, Assessing and Enhancing Service Provision, 181–190.
[6] Akbayrak, E.H.(2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde Hizmet Kalitesi Ölçümü., MS thesis, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
[7] Topçu, Ö. Ş., & Yılmaz, B. (2012).Ankara’daki halk kütüphanesi hizmet niteliğinin değerlendirilmesi. Türk Kütüphaneciliği, 26(1), 53-77.
[8] Lincoln Y.S. (2002).Insights into library services and users from qualitative research. Library & Information Science Research, 24(1),3-16 .
[9] Forrest C. L., Baaska A., Hector F. P., Prathiba N. (2012). Factorial invariance of LibQUAL+® as a measure of library service quality over time Library & Information Science Research, 34(1), 22-30.

[10] Roy A., Khare A., Liu B.S.C., Hawkes L.M., Swiatek-Kelley J. (2012).An Investigation of Affect of Service Using a LibQUAL+™ Survey and an Experimental Study . The Journal of Academic Librarianship,38 (3),153-160.
[11] Kieftenbeld V., Natesan P. (2013). Examining the measurement and structural invariance of LibQUAL+® across user groups Library & Information Science Research, 35(2),143-150.
[12] McCaffrey C.(2013). LibQUAL in Ireland: Performance Assessment and Service Improvement in Irish University Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 39 (4), 347–350.
[13] Fagan J.C.(2014). The dimensions of library service quality: A confirmatory factor analysis of the LibQUAL + instrument. Library & Information Science Research, 36(1),36-48.
[14] Savaş, H., & Ay, M. (2005). Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü Dergisi,7(3), 80-98.
[15] Yılmaz, E. (2008). Toplam Kalite Yönetimi ve insan merkezli kütüphanecilik. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK ’06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 185-211). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
[16] Kiran K., Diljit S. (2012). Modeling Web-based library service quality Library & Information Science Research, 34(3), 184-196.
[17] Weiwei Y. , Yuan H., Changping H. (2015). Using SEM and TCM to Improve Services to Libraries: A Comparative Study on Chinese Academic Libraries. The Journal of Academic Librarianship, 41, 558–566.
[18] Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. (2010). Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Pearson.
[19] Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
[20] Jeske, D. R., Guo, L., & Callanan, T. P. (2011). Identification of key drivers of Net Promoter Score using a statistical classification model. INTECH Open Access Publisher. [21] “Comparing your net promoter score”,Erişim Tarihi: 25.11.2016. https://www.netpromoter.com/compare/.

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

-

Journal Section

Research Article

Authors

Hatice Camgöz Akdağ ^*
İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
Türkiye

Aycan Kaya This is me

Tuğçe Beldek This is me

Mustafa Özdemir This is me

Onur Oruç This is me

Publication Date

March 20, 2019

Submission Date

December 11, 2017

Acceptance Date

March 13, 2019

Published in Issue

Year 2019 Volume: 2 Number: 2

IZ

https://izlik.org/JA29MM88AL

Cite

RIS / Bibtex

APA

Camgöz Akdağ, H., Kaya, A., Beldek, T., Özdemir, M., & Oruç, O. (2019). KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. Kapadokya Akademik Bakış, 2(2), 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL

AMA

1.Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR. 2019;2(2):97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL

Chicago

Camgöz Akdağ, Hatice, Aycan Kaya, Tuğçe Beldek, Mustafa Özdemir, and Onur Oruç. 2019. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış 2 (2): 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL.

EndNote

Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O (March 1, 2019) KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. Kapadokya Akademik Bakış 2 2 97–113.

IEEE

[1]H. Camgöz Akdağ, A. Kaya, T. Beldek, M. Özdemir, and O. Oruç, “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”, CAR, vol. 2, no. 2, pp. 97–113, Mar. 2019, [Online]. Available: https://izlik.org/JA29MM88AL

ISNAD

Camgöz Akdağ, Hatice - Kaya, Aycan - Beldek, Tuğçe - Özdemir, Mustafa - Oruç, Onur. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış 2/2 (March 1, 2019): 97-113. https://izlik.org/JA29MM88AL.

JAMA

1.Camgöz Akdağ H, Kaya A, Beldek T, Özdemir M, Oruç O. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR. 2019;2:97–113.

MLA

Camgöz Akdağ, Hatice, et al. “KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ”. Kapadokya Akademik Bakış, vol. 2, no. 2, Mar. 2019, pp. 97-113, https://izlik.org/JA29MM88AL.

Vancouver

1.Hatice Camgöz Akdağ, Aycan Kaya, Tuğçe Beldek, Mustafa Özdemir, Onur Oruç. KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ. CAR [Internet]. 2019 Mar. 1;2(2):97-113. Available from: https://izlik.org/JA29MM88AL