Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği

Öz

Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankaları ile ilgili banka müşterileri tarafından yapılan şikayetler konu edilmiştir. Katılım bankacılığı müşterilerinin belirlenen dönemde en fazla hangi konularda şikâyet ettiğinin belirlenmesi ve bunun içerik analizi ile ortaya konulması araştırmanın amacı olarak belirlenmiştir. Yapılan analiz neticesinde bankalarının sunmuş oldukları ürün ve hizmetler ana temasının ortaya çıktığı ve yapılan içerik analizi sonucu söz konusu temanın altı ana kategoriden oluştuğu belirlenmiştir. Yapılan şikayetlerin frekansı baz alındığında en yüksek frekanslı ana kategorinin hesap işlemleri olduğu belirlenmiştir. Hesap işlemleri kategorisini sırasıyla yatırım işlemleri, kredi kartı ile ilgili işlemler, ATM ile ilgili işlemler ve sigorta işlemleri kategorileri izlemiştir. Ayrıca katılım bankaları ile ilgili müşteri şikayetlerinin bir sonucu olarak müşterilerin taşıdıkları olumsuz düşünceleri kapsayan güven kaybı, mağduriyet ve olumsuz yaklaşım teması ve bu temayı oluşturan alt kategoriler de belirlenmiştir. Araştırma konusu ile ilgili araştırma döneminin daha uzun tutulması, COVID öncesi, sonrası ve ekonomik kriz dönemleri ile ilgili müşteri şikâyetlerinin karşılaştırmalarının yapılması öneri olarak sunulabilir.

Anahtar Kelimeler

• Bankacılık Sektörü
• Katılım Bankacılığı
• Müşteri Şikayetleri
• Online Şikâyet.

Analysis of Customer E-Complaints By Content Analysis: The Case of Participation Banks

Öz

In this study, complaints made by bank customers regarding participation banks operating in Turkey are discussed. The aim of the study was to determine which issues the participation banking customers complained about the most in the said period and to reveal this through content analysis. As a result of the analysis, it has been determined that the theme of the products and services offered by the banks emerged and as a result of the content analysis, the theme in question consisted of six main categories. Based on the frequency of the complaints made, it has been determined that the main category with the highest frequency was the accounting transactions. The account transactions category has been followed by investment transactions, credit card related transactions, ATM related transactions and insurance transactions categories respectively. In addition, as a result of customer complaints about participation banks, the theme of loss of confidence, grievance and covering the negative thoughts carried by the customers and the sub-categories constituting this theme have been also determined. It may be suggested to keep the research period related to the research subject longer and to compare customer complaints about pre, post-COVID and economic crisis periods.

Anahtar Kelimeler

• Banking Sector, Participation Banking, Customer Complaints, Online Complaint

Kaynakça

1. Alabay, M. N. (2012), Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-159.
2. Boo, S. and Kim, J. (2013), Comparison of negative eWOM intention: An exploratory study, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14 (1), 24-48.
3. Breitsohl, J., Khammash M. and Griffiths G. (2014), Online complaint communication strategy: Anintegrated management framework for e-businesses, Handbook of Strategic e-Business Management, 907-933.
4. Chang H.H. and Wu, L.H. (2014), An examination of negative e-WOM adoption: brand commitment as a moderator, Decision Support Systems, 59, 206–218.
5. Er, H., Er, M. ve Altunışık, R. (2021), COVID-19 pandemi sürecinde katılım bankalarına yönelik yapılan çevrimiçi müşteri şikâyetleri üzerine bir inceleme, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 56 (3), 1894- 1914.
6. Garín-Muñoz, T., Gijón, C., Pérez-Amaral, T. and López, R. (2014), Consumer complaint behavior in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain, 25th European Regional ITS Conference, Brussels 2014 101444, International Telecommunications Society (ITS).
7. Güler, H. N. ve Marşap, A. (2019), Türk bankacılık sektöründeki müşteri itiraz, şikâyet, talep ve önerilerinin içerik analizi ile incelenmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 11 (3), 2004-2015.
8. Gürce, M.Y. ve Tosun, P. (2017), Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikayetleri: bir içerik analizi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.

9. Kaytancı, B.G., Ergeç, E. H. ve Toprak, M. (2013), Katılım bankası müşterilerinde bankacılık ürün ve hizmetlerine yönelik memnuniyet: Türkiye örneği, SESSION 7C: Sektörel Sorunlar, 801-811.
10. Koçak, A. ve Arun, Ö. (2006), İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu, Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 4 (3), 21-28.
11. Kotler, P. and Keller, K.L. (2012), Marketing management (14th Edition), Prentice Hall.
12. Kotler, P. (2002). Marketing management (Millenium Edition), Custom Edition for University of Phoenix, Prentice-Hall, Inc.
13. Lee, C. C. and Hu, C. (2004), Analyzing hotel customers' eComplaints from an internet complaint forum, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17:2-3, 167-181, DOI: 10.1300/J073v17n02_13.
14. Liu, P. and Liu, H. (2021), Salience adjusting: Metapragmatic expressions in complaint responses, Journal of Pragmatics, 176, 150-163.
15. Mangala, D. and Soni, L. (2022), A systematic literature review on frauds in banking sector, Journal of Financial Crime, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/JFC-12-2021-0263
16. Refiana, L. (2012), Qualitative analysis about consumer complaint response through Reader s Letter column in Kompas.com, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 65, 83-87.
17. Türkiye Bankalar Birliği (2022), Bankacılık sisteminde banka, çalışan ve şube sayıları, Rapor Kodu: DT13.
18. Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021), Katlım bankaları yıllık sektör bilgileri, 1-170.
19. Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021), Yaşayan ve gelişen katılım bankacılığı (III. Baskı), TKBB Yayınları, Yayın No: 12.
20. Türkmen Barutcu, M. and Başak, B. (2018), Customer complaints about e-commerce sites: Content analysis. The Eurasia Proceedings of Educational and Social Sciences, 10, 238-243 .
21. Yang, B. and Li, X. (2016), Complaint handling, Linnaeus University, Bachelor Thesis.
22. Yıldız Erduran, G., ve Lorcu, F. (2020), The investigation of online customer complaints in the banking sector by text mining, Business & Management Studies: An International Journal V, 8 (5), 3835–3866.
23. Zheng, T., Youn, H. and Kincaid, C. S. (2009), An analysis of customers’ e complaints for luxury resort properties, Journal of Hospitality Marketing & Management, 18 (7), 718-729. DOI: 10.1080/19368620903170240.
24. https://buldumz.com/sikayet-siteleri/, Erişim tarihi: 17.09.2022
25. https://sozluk.gov.tr/, Erişim Tarihi: 18.04.2022.
26. https://www.albaraka.com.tr/tr/hakkimizda/katilim-bankaciligi, 27.06.2022.
27. https://www.compliancequest.com/customer-complaints/, Erişim tarihi: 14.05.2022.
28. https://www.turkiyefinans.com.tr/tr-tr/hakkimizda/katilim-bankaciligi-sistemi/Sayfalar/katilim-bankasi-nedir.aspx, Erişim Tarihi: 27.06.2022.
29. https://www.ziraatkatilim.com.tr/bizi-taniyin/katilim-bankaciligini-taniyin, Erişim Tarihi: 27.06.2022.