İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi

Hussein Alhusseın; Kalender Özcan Atılgan

doi:10.18074/ckuiibfd.840405

İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi

Öz

İnternet teknolojisinin işletmecilik uygulamalarında kullanımının yaygınlaşmasıyla e-ticaret alanı genişlemiş, dolayısıyla tüketiciler çevrimiçi alışveriş yapmaya daha fazla yönelmişlerdir. Çevrimiçi alışveriş, tüketiciler için birçok avantaj sağlasa da çevrimiçi alışverişte satıcılara güven duyulması konusunda sorunlar yaşanabilmektedir. Özellikle çevrimiçi alışverişte satıcı ve müşteri arasında ana arayüz olan internet sitesi tasarımı faktörlerinin, müşteri güveni ve memnuniyeti sağlayarak, tüketicilerin satın alma davranışına dönüşmesinde önemli bir etkisi olduğu bilinmektedir. Bu çalışmanın amacı da çevrimiçi alışverişte internet sitesi tasarımı faktörlerinin, çevrimiçi müşteri güven, memnuniyet ve satın alma niyeti etkisini araştırmaktır. Bu bağlamda, Bursa ilinde eğitim gören 441 üniversite öğrencisine kasdi örnekleme yöntemiyle ulaşılmış ve uygulanan anketler yoluyla araştırma değişkenlerine yönelik ifadelere katılım düzeyleri ölçülmüştür. Araştırmanın analiz sonuçlarına göre, dijital pazarlama ve e-ticaret literatüründe yer alan birçok araştırmayla benzer sonuçlara ulaşılmış olup, internet site tasarımının çevrimiçi müşteri güveni, memnuniyeti ve satın alma niyetini etkilediği ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Alaimo, L. S., Fiore, M. ve Galati, A. (2020). How the Covid-19 Pandemic is Changing Online Food Shopping Human Behaviour in Italy. Sustainability, 12(22), 9594.
Alam, S. S. ve Yasin, N. M. (2010). An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5(1), 71-78.
Atılgan, K. Ö. (2012). Marka Denkliğini Oluşturan Boyutların Referans Fiyat Oluşumuna Etkisinin Hafif Ticari Araç Markaları Üzerinde İncelenmesi. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
Aytekin, M. (2019). The Effects of Responsive Website Design And Screen Size Of Tablets on University Students’ Reading Comprehension, Cognitive Load, and Preference of Reading on Tablets. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara.
Bai, B., Law, R. ve Wen, I. (2008). The Impact of Website Quality on Customer Satisfaction And Purchase Intentions: Evidence from Chinese Online Visitors. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391-402.
Baltacı, A. ve Akaydın, H. (2020). COVID-19 Pandemi Sürecinin Tüketicilerin Gıda Ürünlerini Satın Alma Davranışları Üzerindeki Etkisi: Bir Literatür Taraması. Yüksek İhtisas Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 1, 57-64.
Bearden, W. O. ve Teel, J. E. (1983). Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal of Marketing Research, 20(1), 21-28.
Belanche, D., Casaló, L. V. ve Guinalíu, M. (2012). Website Usability, Consumer Satisfaction and The Intention to Use a Website: The Moderating Effect of Perceived Risk. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 124-132.

Bulut, T. (2011). Kurumsal Kimliğin Yaratım Sürecinde Web Sitesi Tasarımı. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Campbell, D. T. ve Fiske, D. W. (1959). Convergent and discriminant validation by the multitrait-multimethod matrix. Psychological Bulletin, 56(2), 81-105.
Chen, Y. H., Hsu, I. C. ve Lin, C. C. (2010). Website Attributes that Increase Consumer Purchase Intention: A Conjoint Analysis. Journal of Business Research, 63(9-10), 1007-1014.
Cyr, D. (2008). Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.
Cyr, D. ve Bonanni, C. (2005). Gender and Website Design in E-Business. International Journal of Electronic Business, 3(6), 565-582.
Cyr, D., Head, M. ve Larios, H. (2010). Colour Appeal in Website Design Within and Across Cultures: A Multi-Method Evaluation. International Journal of Human-Computer Studies, 68(1-2), 1-21.
Das, K. R. ve Imon, A. H. M. R. (2016). A Brief Review of Tests For Normality. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 5-12.
Flavián, C., Guinalíu, M. ve Gurrea, R. (2006). The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty. Information & Management, 43(1), 1-14.
Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Fung, R. ve Lee, M. (1999). EC-trust (trust in electronic commerce): Exploring the Antecedent Factors. AMCIS 1999 Proceedings, 179, 517-519.
Ganguly, B., Dash, S. B. ve Cyr, D. (2009). Website Characteristics, Trust and Purchase Intention in Online Stores:-An Empirical Study in the Indian Context. Journal of Information Science & Technology, 6(2), 24-44.
Ganguly, B., Dash, S. B., Cyr, D. ve Head, M. (2010). The Effects of Website Design on Purchase Intention in Online Shopping: The Mediating Role of Trust and The Moderating Role of Culture. International Journal of Electronic Business, 8(4-5), 302-330.
Gefen, D. (2000). E-commerce: The Role of Familiarity and Trust. Omega, 28(6), 725-737.
Grabner-Kräuter, S. ve Kaluscha, E. A. (2003). Empirical Research in On-Line Trust: A Review and Critical Assessment. International Journal of Human-Computer Studies, 58(6), 783-812.
Ha, Y. ve Im, H. (2012). Role of Web Site Design Quality in Satisfaction and Word of Mouth Generation. Journal of Service Management, 23(1), 79-96.
Hassanein, K. ve Head, M. (2007). Manipulating Perceived Social Presence through the Web Interface and Its İmpact on Attitude towards Online Shopping. International Journal of HumanComputer Studies, 65(8), 689-708.
Hassanein, K., Head, M. ve Ju, C. (2009). A Cross-Cultural Comparison of the Impact of Social Presence on Website Trust, Usefulness and Enjoyment. International Journal of Electronic Business, 7(6), 625-641.
Hausman, A. V. ve Siekpe, J. S. (2009). The Effect of Web Interface Features on Consumer Online Purchase Intentions. Journal of Business Research, 62(1), 5-13.
Hong, I. B. ve Cha, H. S. (2013). The Mediating Role of Consumer Trust in an Online Merchant in Predicting Purchase Intention. International Journal of Information Management, 33(6), 927- 939.
Hsu, C. L., Chang, K. C. ve Chen, M. C. (2012). The Impact of Website Quality on Customer Satisfaction and Purchase Intention: Perceived Playfulness and Perceived Flow as Mediators. Information Systems and e-Business Management, 10(4), 549-570.
Karimov, F. P., Brengman, M. ve Van Hove, L. (2011). The Effect of Website Design Dimensions on Initial Trust: A Synthesis of the Empirical Literature. Journal of Electronic Commerce Research, 12(4), 272-301.
Kim, J., Jin, B. ve Swinney, J. L. (2009). The Role of Etail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 239-247.
Kuan, H. H., Bock, G. W. ve Vathanophas, V. (2008). Comparing the Effects of Website Quality on Customer Initial Purchase and Continued Purchase at E-Commerce Websites. Behaviour & Information Technology, 27(1), 3-16.
Kuo, Y. F., Wu, C. M. ve Deng, W. J. (2009). The Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Post-Purchase Intention in Mobile Value-Added Services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896.
Lee, G. G. ve Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions of E‐Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161-176.
Li, Y. M., & Yeh, Y. S. (2010). Increasing Trust in Mobile Commerce through Design Aesthetics. Computers in Human Behavior, 26(4), 673-684.
Lowry, P. B., Wilson, D. W. ve Haig, W. L. (2014). A Picture is Worth a Thousand Words: Source Credibility Theory Applied to Logo and Website Design for Heightened Credibility and Consumer Trust. International Journal of Human-Computer Interaction, 30(1), 63-93.
Mansfield, E. R. ve Helms, B. P. (1982). Detecting Multicollinearity. The American Statistician, 36(3a), 158-160.
Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R.L. (1997). A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin/McGraw-Hill.
Ou, C. X. ve Sia, C. L. (2010). Consumer Trust and Distrust: An Issue of Website Design. International Journal of Human-Computer Studies, 68(12), 913-934.
Pengnate, S. F. ve Sarathy, R. (2017). An Experimental Investigation of the Influence of Website Emotional Design Features on Trust in Unfamiliar Online Vendors. Computers in Human Behavior, 67, 49-60.
Rashidi, S., Ranjitkar, P. ve Hadas, Y. (2014). Modeling Bus Dwell Time with Decision Tree-Based Methods. Transportation Research Record, 2418(1), 74-83.
Sam, M., F. M. ve Tahir, M. N. H. (2009). Website Quality and Consumer Online Purchase Intention of Air Ticket. International Journal of Basic & Applied Sciences, 9(10), 4-9.
Segovia, R. H., Jennex, M. E. ve Beatty, J. (2009). Paralingual Web Design and Trust in E-government. International Journal of Electronic Government Research, 5(1), 36-49.
Shergill, G. S. ve Chen, Z. (2005). Web-Based Shopping: Consumers’ Attitudes towards Online Shopping in New Zealand. Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 79-94.
Uyanık, G. K. ve Güler, N. (2013). A Study on Multiple Linear Regression Analysis. Procedia Social and Behavioral Sciences, 106(1), 234-240.
Wells, J. D., Valacich, J. S. ve Hess, T. J. (2011). What Signal Are You Sending? How Website Quality Influences Perceptions of Product Quality and Purchase ıntentions. MIS Quarterly, 35(2), 373-396.
Williams, M. N., Grajales, C. A. G. ve Kurkiewicz, D. (2013). Assumptions of Multiple Regression: Correcting Two Misconceptions. Practical Assessment, Research, and Evaluation, 18(11), 1-14.
Wolfinbarger, M. ve Gilly, M. C. (2003). etailq: Dimensionalizing, Measuring And Predicting Etail Quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Wu, W. Y., Lee, C. L., Fu, C. S. ve Wang, H. C. (2014). How Can Online Store Layout Design and Atmosphere Influence Consumer Shopping Intention on a Website?. International Journal of Retail & Distribution Management, 42(1), 4-24.
Yanık, A. (2017). Otel Web Tasarımı ve Web Bağlılığının Online Satın Alma Niyetine Etkisi: Dubai’deki İş Gezginleri Üzerine Bir Araştırma. International Review of Economics and Management, 5(3), 69-83.
Yoon, S.J. (2002). The Antecedents and Consequences of Trust in Online-Purchase Decisions. Journal of Interactive Marketing, 16(2), 47-63.
YÖK (Yükseköğretim Kurulu). (2019). Yükseköğretim Bilgi Yönetim Sistemi. Erişim adresi istatistik.yok.gov.tr (Erişim tarihi: 06 Ocak 2019).
Zhou, T., Lu, Y. ve Wang, B. (2009). The Relative Importance of Website Design Quality and Service Quality in Determining Consumers’ Online Repurchase Behavior. Information Systems Management, 26(4),327-337.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

İşletme

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Hussein Alhusseın
0000-0001-8175-9016
Türkiye

Kalender Özcan Atılgan ^*
0000-0003-1482-4505
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

30 Haziran 2021

Gönderilme Tarihi

14 Aralık 2020

Kabul Tarihi

23 Mayıs 2021

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2021 Cilt: 11 Sayı: 1

DOI

https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.840405

IZ

https://izlik.org/JA69WG44LK

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Alhusseın, H., & Atılgan, K. Ö. (2021). İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 351-375. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.840405

AMA

1.Alhusseın H, Atılgan KÖ. İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2021;11(1):351-375. doi:10.18074/ckuiibfd.840405

Chicago

Alhusseın, Hussein, ve Kalender Özcan Atılgan. 2021. “İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi”. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11 (1): 351-75. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.840405.

EndNote

Alhusseın H, Atılgan KÖ (01 Haziran 2021) İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11 1 351–375.

IEEE

[1]H. Alhusseın ve K. Ö. Atılgan, “İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi”, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 11, sy 1, ss. 351–375, Haz. 2021, doi: 10.18074/ckuiibfd.840405.

ISNAD

Alhusseın, Hussein - Atılgan, Kalender Özcan. “İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi”. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11/1 (01 Haziran 2021): 351-375. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.840405.

JAMA

1.Alhusseın H, Atılgan KÖ. İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2021;11:351–375.

MLA

Alhusseın, Hussein, ve Kalender Özcan Atılgan. “İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi”. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 11, sy 1, Haziran 2021, ss. 351-75, doi:10.18074/ckuiibfd.840405.

Vancouver

1.Hussein Alhusseın, Kalender Özcan Atılgan. İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 01 Haziran 2021;11(1):351-75. doi:10.18074/ckuiibfd.840405

Cited By

E-Ticaret İşletmelerinin Web Site Tasarımlarının Müşterilerin Memnuniyeti ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Silifke Örneği

OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi

https://doi.org/10.26466/opus.912608

İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi

İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

E-Ticaret İşletmelerinin Web Site Tasarımlarının Müşterilerin Memnuniyeti ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Silifke Örneği

Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Güvenine Etkisi ve İntermodal Taşıma Hizmetlerinde Bir Uygulama

Çevrimiçi Müşteri Deneyiminin Çevrimiçi Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

E-TATİL SİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA: ALANYA ÖRNEĞİ