The Effectiveness Analysis of Waiting Processes in the Different Branches of a Bank by Queue Model

Yıl 2015, Cilt: 5 Sayı: 1, 275 - 292, 01.04.2015

İrfan Ertuğrul Burcu Birsen Abdullah Özçil

Öz

Despite the appreciable increase in the number of bank branches every year, nowadays queues for
services don’t decrease and even become parts of our daily lives. By minimizing waiting processes
the least, increasing customer satisfaction should be one of branch managers’ main goals. A quick
and also customer oriented service with high quality is the most important factor for customer
loyalty. In this study, Queueing theory, one of Operation Research techniques, is handled and in
application, the data are obtained related to waiting in queue of customer in six different branches
of two banks operating in Denizli and then they are analyzed by Queueing theory and also
calculated the average effectiveness of the system. The study’s data are obtained by six branches
of two banks called as A1, A2, A3, B1, B2 and B3. At the end of study it is presented to the company
some advices that can bring benefits to the staff and customers.

Anahtar Kelimeler

Queue Modeling, Performance Analysis, Optimization, Banking Sector.

İki Bankanın Farklı Şubelerindeki Müşteri Bekleme Sürelerinin Kuyruk Modeliyle Etkinlik Analizi

Öz

Her geçen yıl banka şube sayılarının hızlı bir şekilde artmasına rağmen hizmet almak için yaşanan kuyruklar hiç azalmadığı gibi günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Banka şubelerindeki beklemelerin en aza indirilerek müşteri memnuniyetinin artırılması şube yöneticilerinin öncelikli hedeflerinden biri olmalıdır. Kaliteli hizmetin hızlı ve aynı zamanda müşteri odaklı olması müşterileri bankaya bağlayan sebeplerin en önemlisidir. Bu çalışmada, Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren iki bankanın altı farklı şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankların A1, A2, A3, B1, B2 ve B3 olarak isimlendirilen şubelerinden alınmıştır. Çalışma sonucunda personel ve müşteriler hakkında fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur. Bu çalışmada, önce Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ayrıntılı olarak incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren bir bankanın 3 farklı Şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankanın A1, A2 ve A3 Şubelerinden alınmıştır. Çalışmanın sonucunda personel ve müşteriler hakkında daha çok fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Kuyruk Modelleme, Performans Analizi, Optimizasyon, Bankacılık Sektörü.