A Service Quality Application Focusing on the Comparison of Multi-Criteria Decision Making Methods

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 2, 17 - 48, 01.09.2016

Ahmet Serhat Uludağ Hatice Doğan

Öz

Scientific decision making process requires determining the criteria for the decision and choosing
a suitable method and technique related to the decision. Analytic Hierarchy Process (AHP) is
among the methods used very often since it provides more conveniences than any other decision
making methods and techniques. The main function of AHP in the majority of the studies, which
involve different methods in addition to AHP, is the calculation of the weights of the main ad subcriteria
and in this respect, Fuzzy AHP has same function as AHP. The aim of this study is to
determine whether the weights obtained by AHP and fuzzy AHP methods has any effect on any
change in the final decision when they are used together with different decision making methods and techniques. With this objective in mind, the quality of the services offered by four different mobile brands were evaluated in terms of “AHP+TOPSIS”, “Fuzzy AHP+TOPSIS”,
“AHP+VIKOR” and “Fuzzy AHP+VIKOR”. The results suggested that whether the weights of decision criteria were obtained by AHS or fuzzy AHS did not cause any change on the final decision arrived by TOPSIS and VIKOR methods.

Anahtar Kelimeler

Multi-Criteria Decision Making, Analytic Hierarchy Process, Fuzzy AHP, TOPSIS, VIKOR, Service Quality

Çok Kriterli Karar Verme Yöntemlerinin Karşılaştırılmasına Odaklı Bir Hizmet Kalitesi Uygulaması

Öz

Bilimsel bir karar verme süreci, kriterlerin ve amaca uygun karar verme yönteminin seçilmesini gerektirmektedir. Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS), karar verme yöntem ve teknikleri arasında sunduğu avantajlardan ötürü en sık kullanılanların başında gelmektedir. AHS’nin, farklı yöntemlerle bir arada kullanıldığı çalışmaların büyük çoğunluğunda temel işlevi, ana ve alt kriter ağırlıklarının hesaplanması olup; bu açıdan, Bulanık AHS de AHS ile aynı işlevi görmektedir. Bu çalışmanın amacı, farklı karar verme yöntem ve teknikleriyle bir arada kullanıldığı durumlarda AHS ve Bulanık AHS yöntemleriyle elde edilen ağırlıkların, nihai sonuç üzerinde değişikliğe neden olup olmadığını belirleyebilmektir. Bu amaçla, dört cep telefonu markasının sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesi “AHS+TOPSIS”, “Bulanık AHS+TOPSIS”, “AHS+VIKOR” ve “Bulanık AHS+VIKOR” yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Sonuçlar, karar kriterlerinin ağırlıklarının AHS ya da Bulanık AHS’de elde edilmiş olmasının TOPSIS ve VIKOR yöntemleriyle ulaşılan nihai karar üzerinde bir değişikliğe neden olmadığını göstermiştir

Anahtar Kelimeler

Çok Kriterli Karar Verme , Analitik Hiyerarşi Süreci , Bulanık Mantık