MICHELIN RESTORANLARINDA KÜLTÜREL FARKLILIKLAR: TÜRKİYE VE İNGİLTERE ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesine yönelik müşteri algılarının kültürel bağlamla nasıl şekillendiğini ortaya koymak amacıyla, Türkiye ve Birleşik Krallık’ta bulunan Michelin yıldızlı restoranlara ilişkin Tripadvisor’da çevrimiçi platformunda yapılan müşteri yorumlarını karşılaştırmalı olarak analiz etmektedir. Yorumlar, duygu analizinden geçirilerek olumlu ve olumsuz olarak etiketlenmiştir. Etiketlenen yorumlar ardından, SERVQUAL modelinin beş boyutu (Güvenilirlik, Güven, Fiziksel Varlıklar, Empati, Heveslilik) doğrultusunda sınıflandırılmıştır. Her bir yorum, içerdiği anahtar kelimelere göre en çok eşleştiği boyuta atanmış ve bu boyutların yorumlar içindeki dağılımı oransal olarak hesaplanmıştır.Elde edilen bulgular, Türkiye'deki restoranlar için yapılan yorumlarda “Fiziksel Varlıklar” boyutunun hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmelerde en yüksek orana sahip olduğunu göstermektedir. Bu durum, yüksek güç mesafesi puanına (PDI: 66) sahip Türkiye'de müşterilerin hizmet kalitesini daha çok fiziksel göstergeler (ambiyans, sunum, estetik gibi) üzerinden değerlendirdiklerini ortaya koymaktadır. Birleşik Krallık’taki restoranlar için yapılan yorumlarda “Heveslilik (Responsiveness)” boyutunun baskın olduğu görülmüştür. Bu durum düşük güç mesafesi eğilimine sahip kültürlerde (PDI: 35) hizmetin hızla sunulması, etkileşim ve yardımseverlik gibi unsurların daha öncelikli değerlendirildiğini göstermektedir. Çalışma, hizmet kalitesi boyutlarının kültürlerarası bağlamda farklı şekillerde algılandığını ve hizmet sunum stratejilerinin kültürel beklentilere duyarlı biçimde yapılandırılması gerektiğini ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• SERVQUAL
• Güç Mesafesi
• Metin Madenciliği
• Duygu Analizi

EXPLORING CULTURAL DIFFERENCES IN SERVICE PERCEPTIONS: A COMPARATIVE STUDY OF MICHELIN-STARRED RESTAURANTS IN TÜRKİYE AND THE UNITED KINGDOM

Öz

This study aims to explore how customer perceptions of service quality are shaped by cultural context by comparatively analyzing Tripadvisor reviews of Michelin‑starred restaurants in Türkiye and the United Kingdom. All reviews were subjected to sentiment analysis and labelled as positive or negative. The labelled comments were then classified according to the five SERVQUAL dimensions of reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Each review was assigned to the dimension whose keywords it matched most closely, and the proportional distribution of these dimensions was calculated. The findings show that, for restaurants in Türkiye, the “tangibles” dimension accounts for the highest proportion of both positive and negative reviews by the customers. This indicates that customers in Türkiye, a high-power distance culture, place greater emphasis on the tangibles as the physical evidences may be associated with elitism, power, status, prestige, and rank, a common aspiration in high-power distance cultures. By contrast, reviews of restaurants in the United Kingdom are dominated by the “responsiveness” dimension. This suggests that in a relatively low power‑distance culture customers may place greater emphasis on efficiency and effectiveness of the service staff, i.e., prompt service, interaction, and helpfulness are given higher priority. Overall, the study demonstrates that the relative salience of SERVQUAL dimensions or the importance attached to each dimension may vary depending on the cultural characteristics of the county. The study has important implications for the Michelin-starred restaurants operating in different cultures.

Anahtar Kelimeler

• SERVQUAL
• Power Distance
• Text Mining
• Sentiment Analysis

Kaynakça

1. Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 25 (2), 190-201.
2. Alsheyadi, A. K. and Albalushi, J. (2020). Service Quality of Student Services and Student Satisfaction: The Mediating Effect of Cross-functional Collaboration. The TQM Journal, 32 (6), 1197–1215.
3. Bayraktar, T., Vatansever, K. (2021). Bulanık Servqual Modeli ile Hastane Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Alanya Örneği. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 5(1), 24-37.
4. Bedur Doğruöz, C., and Erbaş, İ. (2021). Yapım Sektöründe Kültür - İş Güvenliği İlişkisinin Hofstede’nin Kültürel Boyutlar Teorisi Üzerinden Karşılaştırılması: Türkiye ve Japonya Örnekleri. Journal of Architectural Sciences and Applications, 6(2), 718-736.
5. Bertan, S., and Alkaya, S. (2018). Ülkelere Göre Michelin Yıldızlı Restoranların Algılanması. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(2), 105-112.
6. Bhattacharyya, K. and Borhart, A. (2018). National Cultural Values on Service Quality: A typology for global dining experience in the 21st century. Journal of Service Science Research, 10(1), 1–24.
7. Chatterjee, S., Kittur, P., Vishwakarma, P., & Dey, A. (2023). What makes customers of airport lounges satisfied and more? Impact of culture and travel class. Journal of Air Transport Management, 109, 102384.
8. Cho, H. (2001). The Effects of Market and Organizational Factors on International News Coverage in Local Japanese Daily Newspapers, Keio Communication Review, 23, 107–123.

9. Daries, N., Moreno-Gené, J., and Cristobal-Fransi, E. (2021). Michelin stars shine brightly, but are they profitable?. International Journal of Gastronomy and Food Science, 24, 100352
10. Demir, Y. (2025). Michelin Yeşil Yıldızlı Restoranları ile İlgili Müşteri Deneyim Ve Algılamaları. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (38), 118-135. https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1496079
11. Dikici, E. (2024). Kültür Aktarımı Açısından Okulların İşlevi Üzerine Bir Derleme. Social Sciences Studies Journal (SSSJournal), 8(93), 80-87.
12. Donthu, N. and Yoo, B. (1998), Cultural influences on service quality expectations. Journal of Service Research, 1(2), 178–186.
13. Ertuğrul, İ., and Sarı, G. (2019). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Tekniği: Bir Üniversite Uygulaması. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 21-35.
14. Furrer, O. Liu, B. S. C. , and Sudharshan, D. (2000). The Relationships Between Culture and Service Quality Perceptions: Basis For Cross Cultural Market Segmentation And Resource Allocation. Journal of Service Research, 2(4), 355–371.
15. Hausman , A. 2012 . Hedonistic Rationality: Healthy Food Consumption Choice Using Muddling-Through . Journal of Business Research , 65 : 794 – 801
16. Hofstede, G. Hofstede, G. J. and Minkov, M. (2010). Cultures and Organizations: Software of the Mind (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
17. Hofstede, G. (2011). Dimensionalizing Cultures: The Hofstede Model in Context. Online readings in psychology and culture, 2(1), 1 - 26.
18. Hsieh, A. T. and Tsai, C. W. (2009). Does National Culture Really Matter? Hotel Service Perceptions by Taiwan and American Tourists. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3(1), 54–69
19. Jonkisz, A., Karniej, P., and Krasowska, D. (2021). SERVQUAL Method As An “Old New” Tool for Improving The Quality Of Medical Services: A Literature Review. International journal of environmental research and public health, 18(20), 10758.
20. Koç, E. (2006). Total Quality Management and Business Excellence in Services: The implications of All-Inclusive Pricing System On Internal and External Customer Satisfaction in The Turkish Tourism Market. Total Quality Management & Business Excellence, 17(7), 857-877.
21. Koç, E. (2013a). Inversionary and Liminoidal Consumption: Gluttony On Holidays And Obesity. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(8), 825-838
22. Koç, E. (2013b). Power Distance And İts İmplications For Upward Communication And Empowerment: Crisis Management And Recovery İn Hospitality Services. The International Journal of Human Resource Management, 24(19), 3681-3696.
23. Koç, E. (2021). Intercultural Competence in Tourism And Hospitality: Self-Efficacy Beliefs and The Dunning Kruger Effect. International Journal of Intercultural Relations, 82, 175-184.
24. Koç, E. (2025). Cross-Cultural Aspects of Tourism and Hospitality: A Services Marketing And Management Perspective. 2nd Ed. Routledge
25. Lau, K. C., Lee, S., and Phau, I. (2025). Michelin Matters? Examining Perceived Value, Skepticism, and Dining Intentions. Journal of International Consumer Marketing, 1-15.
26. Nath, P. Devlin, J. , and Reid, V. (2016). Expectation Formation in Case of Newer Hotels: The Role of Advertising, Price, And Culture. Journal of Travel Research, 55(2), 261–275
27. Olaru, G. O. (2023). Michelin Yıldızı’nın Gastronomi Turizmine Etkisi: Sosyal Medya’da Tüketici Yorumlarına Dair Bir Araştırma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 422-442. https://doi.org/10.52122/nisantasisbd.1348453
28. Özdemir, Ö. (2022). İlkokul Velilerinin Hizmet Kalitesi Algısının Ölçülmesi ve Bir Uygulama. İzmir Yönetim Dergisi, 3(1), 1-7. https://doi.org/10.56203/iyd.1114325
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
30. Sands, D. B. (2025). Double‐Edged Stars: Michelin Stars, Reactivity, And Restaurant Exits in New York City. Strategic Management Journal, 46(1), 148-176.
31. Sarıtaş, A., and Öztürk, M. C. (2018). Kültürel Boyutlar Kuramı Değerlerinde Değişim: Türkiye’nin Krizlere Verdiği Tepkilerin Sorgulanması. Selçuk İletişim, 11(1), 125-145. https://doi.org/10.18094/josc.340283
32. Türker, N., ve Karadağ, D. (2020). Kültürel Farklılıklar: Hofstede’nin Kültürel Boyutları Üzerine Trabzon ve Şanlıurfa İllerinde Bir Uygulama. Journal of Economy Culture and Society (61), 271-295. https://doi.org/10.26650/JECS2019-0033
33. Uğuzluoğlu, A. (2021). Michelin Rehberi’nin Türkiye gastronomi turizmine olası etkileri. Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
34. Vanichchinchai, A. (2021). Priority Nonconformity and Service Quality Analysis of Hospitals in Thailand: A Care Provider Perspective. The TQM Journal, 33(6), 1395-1410
35. Yazıcı Ayyıldız, A. Kuday, M. (2023). Michelin Yıldızlı Restoranların Tripadvisor Yorumlarının Değerlendirilmesi. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 5(1), 54-67. https://doi.org/10.51525/johti.1271942
36. Yüksel, M., Bolat, T. (2016). Örgütsel Politika, Hofstede'in Örgüt Kültürü Boyutları, İş Tutumları ve İş Çıktıları İlişkisi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(3),173-204