SERVICE QUALITY COMPARISON OF RAILWAY AND MOTORWAY PASSENGER TRANSPORTATION

Öz

Passenger transportation has an important place in logistcis sector. Passenger transportation has been regarded as one of the critical areas in service sector as well. The importance of measuring service quality has been increasing during last decades. There is a substantial literatüre regarding service quality in passenger transportation. However, research regarding comparison of service quality of two passenger transportation modes is limited. The aim of this research is to analyze and compare service quality levels of railway passenger transportation and motorway passenger transportation in Turkey. Data is obtained from passengers travelling on the same line with different transportation modes in Turkey. Data is obtained by a questionnairre based on servqual scale. Confirmatory Factor Analysis (CFA) is conducted and five dimensions of servqual scale is confimed. According to findings service quality level is found as medium for all dimensions for both modes. Reliability dimension has the highest importance among all dimension for two modes. This dimension has the lowest service quality score for both modes. Service quality regarding tangibles and assurance dimensions differentiate according to two modes. Comparing two modes according to servqual scale may contribute to literature as it showed the vital role of reliability dimension in passenger transportation. Practically, decision makers may provide benefit from the findings of this research in order to decide which activities have to be improved primarily as well.

Anahtar Kelimeler

• Passenger transportation services,
• railway passenger transportation,
• motorway passenger transportation,
• service quality,
• service systems.

Demiryolu ve Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması

Öz

Yolcu taşımacılığı lojistik içinde önemli yere sahiptir. Yolcu taşımacılığı hizmet sektörü içinde de kritik konulardan birisidir. Geçtiğimiz yıllar boyunca hizmet kalitesi ölçümünün de önemi artmıştır. Yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili önemli bir literatür bulunmaktadır. İki yolcu taşımacılığı türünün hizmet kalitesi karşılaştırması ile ilgili araştırma sayısı ise sınırlıdır. Bu çalışmanın amacı şehirlerarası karayolu yolcu taşımacılığı ile demiryolu yolcu taşımacılığına hizmet kalitesinin ölçülmesi ve karşılaştırılmasıdır. Veriler Türkiye’de aynı hat üzerinde, iki farklı taşımacılık modu ile seyahat eden yolculardan elde edilmiştir. Veri toplamada anket yöntemi ve SERVQUAL (SQ) ölçeği kullanılmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmiştir, SQ ölçeğinin beş boyutu doğrulanmıştır. Bulgulara göre her iki mod için de hizmet kalitesi orta düzeydedir. Güvenilirlik boyutu her iki tür için de en büyük öneme sahip boyuttur. Bu boyut her iki tür için de hizmet kalitesinin en düşük olduğu boyuttur. Fiziksel özellikler ve güvence boyutu ile ilgili hizmet kalitesi iki farklı mod için farklılaşmaktadır. Bu çalışma güvenilirlik boyutunun iki taşımacılık modu için yolcu taşımacılığındaki öneminin ortaya konması açısından katkı sunabilir. Bunun yanında boyutlar ile ilgili hizmet kalitesinin bu iki mod için nasıl farklılaştığını göstermektedir. Pratik olarak ise, çalışma karar vericilere hangi faaliyetlerin öncelikli olarak iyileştirilmesi gerektiği konusunda katkı sağlayabilir.

Anahtar Kelimeler

• Yolcu Taşımacılık hizmetleri,
• demiryolu yolcu taşımacılığı,
• karayolu yolcu taşımacılığı,
• hizmet kalitesi,
• hizmet sistemleri.

Kaynakça

1. Ada, E., Savaşçı, İ., Aracıoğlu, B., Ventura, K., ve Kazançoğlu, Y. (2005). Havayolu Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. İktisat İşletme ve Finans, 20(228), 42-53.
2. Aliçavuşoğlu, Ç., ve Gürbüz, A. (2017). Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi Cilt: 3 Sayı: 4, 74-86.
3. Altan, Ş., ve Ediz , A. (2016). Türkiye'de Yüksek Hızlı Tren (YHT) İçin Hizmet Kalitesinin Ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 18/3 , 695-720.
4. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E., “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı”. Sakarya yayıncılık, Geliştirilmiş 7. Baskı, 2015.
5. Andaleeb, S. S. 1998. Determinants of customer satisfaction with hospitals: A managerial model. International Journal of Health Care Quality Assurance 11, no. 6:181-187.
6. Ardıç, K., ve Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Cilt 23, Sayı 3, 167-190.
7. Awasthi, A., Chauhan, S. S., Omrani, H., ve Panahi, A. (2011). A Hybrid Approach Based On SERVQUAL and Fuzzy TOPSIS For Evaluating Transportation Service Quality. Computers & Industrial Engineering, 61(3), 637-646.
8. Ayaz, S., ve Torlak, Ö. (2011). Yüksek Hızlı Tren (YHT) İle Seyahat Eden Yolcuların Şikayet Etme Niyetini Etkileyen Faktörler. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt 3 Sayı 2, Aralık, 79-116.

9. Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in education.
10. Canming, C., ve Jianjun, C. (2011). An Empirical Analysis of the Relationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of High Speed Railway Based on Strctural Equation Model. Canadian Social Science, 67-73.
11. Chou, P. F., Lu, C. S., & Chang, Y. H. (2014). Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high-speed rail services in Taiwan. Transportmetrica A: Transport Science, 10(10), 917-945.
12. Civelek, M., “Yapısal Eşitlik Modellemesi Metodolojisi”, İstanbul: Beta Yayıncılık, 2018.
13. Cronin, J., ve Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing Vol. 56 (July 1992), 55-68.
14. Çatı, K., ve Yıldız, S. (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 23, Sayı 2, 121-144. Demireli, C., ve Bayraktar, U. (2014). Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 919-937.
15. Duman, T., Ayduğan, P., ve Koçak, G. N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 9, Sayı 1, 151-177.
16. Feiz, D., Maleki, M., ve Zargar, S. M. (2010). Measuring Service Quality: Iran Railway. SCMS Journal of Indian Management, 68-88.
17. Frinaldi, A. (2016, December). The Influence of Driver Work Culture and Service Quality on Citizen Satisfaction with Mass Transportation. In International Conference on Ethics in Governance (ICONEG 2016). Atlantis Press.
18. Grönroos, C., Ve Ojasalo, K. (2004). Service Productivity: Towards A Conceptualization Of The Transformation Of İnputs İnto Economic Results İn Services. Journal Of Business Research, 57(4), 414-423.
19. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2014). “A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM)”, SAGE Publication
20. Heizer J., Render B., Munson C. (2017) Sustainability and Supply Chain Management Operations Management Twelfth Edition Us. S.259
21. Hundal , B., ve Kumar , V. (2015). Assessing the Service Quality of Northern Railway by using SERVQUAL Model. Pacific Business Review International Volume 8, Issue 2, 82-88. İlhan, M., ve Çetin, B. (2014). LISREL ve AMOS Programları Kullanılarak Gerçekleştirilen Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Analizlerine İlişkin Sonuçların Karşılaştırılması. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 26-42.
22. Jain , S., ve Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. VIKALPA Vol 29 NO 2 , APRIL - JUNE.
23. Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5 b.). Ankara: Asil Yayın Dağıtım LTD. Şti.
24. Kılıçlar, A., Sarı, Y., ve Seçilmiş, C. (2010). Yolcuların Ulaşım Aracı Olarak Yüksek Hızlı Treni Tercih Nedenleri Üzerine Bir Araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi ,11(2), 195 - 216.
25. Kline, R. B., “Principles and Practice of Structural Equation Modeling”, Newyork London, The Guiltford Press, 2011, 3. Baskı. Meydan, C. H., ve Şeşen, H. (2015). Yapısal Eşitlik Modeli AMOS Uygulamaları.
26. Muthupandian, K. S., ve Vijayakumar, D. C. (2012). Measurement of Passengers Service Quality in Public Transportation: Servqual Analysis.
27. Nutsugbodo, R. (2013). Tourists’ Perceptions of The Quality of Public Transportation Services in The Accra Metropolis: A Servqual Approach. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 2 (4) , 1- 8.
28. Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite . Ankara: Gazi Kitabevi.
29. Özdipçiner, N. S., ve Ceylan, S. (2017), Cilt:12, Sayı:2. Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama. Social Sciences, 63-77.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V., ve Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4), 41-50.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
32. Poyraz, K., Taşkın, E., ve Kara, H. (2004). Demiryolları İşletmesi'nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Sosyal Bilimler Dergisi Sayı 2, 73-88.
33. Prasad Maruvada, D., ve Shekhar Bellamkonda , R. (2010). Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian Railways using Railqual: Examining the Applicability of Fuzzy Logic. International Journal of Innovation, Management and Technology Vol. 1, No. 5, 478-482.
34. Priyadharshini, J., ve Muthusamy, S. (2016). Service Quality and Passengers Satisfaction of Southern Railways by ServQual Model. International Journal of Trend in Research and Development, 3(6).
35. Quester, P., ve Romaniuk, S. (1997). Service quality in the Australian advertising industry: A Methodological Study. Journal of Services Marketing.
36. Randheer, K., Al-Motawa, A. A., ve Vijay, P. J. (2011). Measuring commuters' perception on service quality using SERVQUAL in public transportation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 21.
37. Rodrigues, L. L., Barkur, G., Varambally, K. V. M., ve Motlagh, F. G. (2011). Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study. The TQM Journal. Seçilmiş, C., Kaşlı, M., Kılıçlar, A., ve Sarı, Y. (2011). Demiryolu Hizmetlerindeki Kalitenin Ödenen Ücret Açısından Müşteri Tatminine Etkisi. Ege Akademik Bakış Cilt 11 Sayı 4, 573-586.
38. Shainesh , G., ve Mathur, M. (Vol. 25, No. 3, July-September 2000). Service Quality Measurement: The Case of Railway Freight Services. Vikalpa, 15-22.
39. Yılmaz, İ. (2012). Turizm Öğrencilerinin Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerine Yönelik Algılamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi Cilt 23 Sayı 1, 73-85.
40. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.